数码公司客户服务中心发展战略与规划报告

卓越的服务神州数码有限公司客户服务中心发展战略与规划项

目

建

议

书

卓越的品牌九略管理顾问公司

本项目建议书是基于神州数码有限公司客户服务中心提出的咨询需求，并在九略管理顾问公司芦岩总经理和神州客服中心邓京钟总经理会谈沟通的基础上，为进一步明确双方合作关系而准备。

本项目建议书提出了我公司将如何开展贵公司管理咨询项目的构想、目标、思路及方法、进程等。这些构想只是我们根据双方沟通内容的初步认识而提出的初步设想，需要得到贵公司的认可，我们将很高兴能与贵公司就本项目进行进一步探讨。引言âââââââââ项

目

建

议

书

目

录

项目背景

关键议题

项目目标

项目总体进程

项目组构成

项目时间安排与预算

其它事项

九略简介

附：案例分析一

、

项

目

背

景 神州数码有限公司于2000年成立，业务与联想集团实行了第一次分离重组，并请某管理咨询公司协助制定了全公司的总体发展战略；2022年为分拆上市，再次进行了业务与机构重组，

公司总体处于初创、变革阶段

。

神州数码当前的主要业务和赢利都来自国外品牌设备的代理分销，因此，售后的服务和维护成为一项极为重要的工作，神州数码也因此专门成立了

“

客户服务中心

”

，作为集团客服工作的管理与运作机构。

针对神州数码的业务特性和市场需求，我们认为

发展的方向应该是成为一个提供全面的解决方案与设备技术支持的服务商，

因此，

独特、高效地客户服务已成为公司进一步发展和提升的必要而有效的措施，客户的获得与维持对业务拓展和利润提高将会日益重要。服务代理商九大运作平台业服务代理商供应商供应商事部品牌品类软件升级配件供应营

销

客户服

运

作务中心用

户用

户电子商务平台

一

、

项

目

背

景客户服务中心所处地位与涉及业务系统：

神州数码公司总部

信息化系统一

、

项

目

背

景客户服务中心所面临的错综复杂的关系和问题：•

客服中心是在集团总部直接领导下的运作平台系统中、与销售平台直接关联的一个业务管理运作体系•

客服中心的定位、发展与集团总体规划、营销体系及策略的关系•

客服中心目前承担的工作只是客服体系中的一部分，主要业务相关部分都被分割到各个事业部•

集团代理的产品供应商众多且代理方式各异；产品涉及十几大类和众多品牌型，且形成多点交叉•

所代理品牌企业的服务政策和管理办法各有不同，如独家总代理、多家分销代理、厂家授权维修等•

客服中心信息系统和技术支持系统与集团电子商务平台、企业内部信息系统、分属于几个部门的呼叫中心、营销体系信息系统等所处的相对分割状态•

透过九大平台与各特约代理商的关系界定与管理一

、

项

目

背

景

客户服务中心成立不久，发展方向、发展战略、运作模式、业务范围、组织结构、运行体系、人员构成等等，都需要尽快明确和制定，前述的问题也需要同时得到很好的解决。

我们将通过关键议题展开的方式，对我们将要首先重点解决的问题予以概括归纳，以便界定我们本次项目涉及的领域，明确项目涵盖的内容，理清项目开展的思路，并确定相应的解决问题的方法和工具。

二

、

关

键

议

题

关键议题之一：客户服务中心的功能定位神州数码有限公司近两年连续进行了机构业务重组，客户服务中心作为一个新的机构部门，在总体运行体系中：••••应该是怎样的地位？应该实现怎样的功能？发挥怎样的作用？管辖范围权限应该是怎样的？应该得到怎样的资源和支持？这是我们需要首先明晰和解决的问题。二

、

关

键

议

题关键议题之二：客户服务中心发展战略发展战略应该解决客服中心未来

3—5

年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题，我们将重点研究：•

制定怎样的战略目标？•

规划怎样的实现途径？•

提出怎样的具有较强操作性的分阶段目标？•

如何将集团提供的各项资源进行合理有效配置？•

如何将集团内与客服工作相关的各项业务进行整合？•

如何与各供应商进行建设性的工作协调与互助？二

、

关

键

议

题关键议题之三：客户服务中心的客户服务模式.当今世界上客户服务的发展潮流和企业行为，我们认为具有很多先进的趋向、理念和做法，如以客户为中心、强调快速便捷、服务品牌化、层次服务（增值服务）、独立法人运作等等，而神州数码到底需要、适合怎样的服务模式，我们将充分研究：•

建立怎样的服务模式？•

选择成本中心还是利润中心？•

推出怎样的服务理念？确定怎样的服务思想和原则？•

如何实现服务品牌化？怎样进行品牌推广和管理？•

确定怎样的层次服务？如何实现服务成本的价值依托？•

确定怎样的代理商发展体系和管理约束原则？•

如何实现客户管理系统的信息化和技术支持？二

、

关

键

议

题关键议题之四：客户服务中心的组织架构和运作体系客户服务中心的服务模式具体为硬件部分的组织机构、管理框架技术设备和软件部分的运行体系、服务标准、规范等，我们将针对神州数码的实际，研究相应的办法与措施：•

对不同客户进行怎样的定位？•

规划怎样的服务体系和流程？•

构建怎样的管理组织体系并如何实施有效的管理？•

制定怎样的服务规范和标准？•

怎样明确部门及岗位职责并如何进行绩效考核？•

设计怎样的服务项目与内容？•

如何建立客户信息库和业务知识库？•

如何提高客户满意度和忠诚度？制定发展战略，规划实现途径，合理配置资源，细化阶段目标与分步措施确定神州数码采取的客户服务模式，建立组织架构和运作体系三

、

项

目

目

标

服务品牌确立，服务体系扩展

系统高效运作，服务快速便捷

员工职责分明，主动热情规范

客户抱怨减少，满意忠诚提高新战略实现明确客户服务中心的功能定位

明确与其它业务单元的关系内容

环境分析与内部调研制定发展战略与客服模式建立组织架构和运行体系制定战略实施策略与要点协助实施四、项

目

进

程

计

划

步

骤阶段一

阶段二

阶段三

阶段四阶段五培

训如有需求和必要，九略很愿意在实施和管理方面提供我们的能力经验本次管理咨询项目范围

四、项

目

进

程

计

划阶段一：环境分析与内部调研

1

、宏观环境：•

政治环境

•

文化环境•

经济环境

•

人口环境•

技术环境

•

自然环境

2

、产业环境：

•

产业趋势

•

产业结构

•

竞争形势

•

竞争结构

3

、直接客户：

•

客户需求特征

•

影响客户因素

•

客户服务能力4

、最终消费者：

•

消费者行为模式

•

消费者需求特征

•

消费者心理习惯

5

、供应商：

•

供应商品类结构

•

供应商市场战略

•

供应商服务政策

6

、企业内部：•

发展战略

•

运营体系•

组织结构

•

版块功能•

目标市场

•

营销策略•

分销网络

•

客服现状•

财务预算

•

技术能力

四、项

目

进

程

计

划阶段二：制定总体发展战略与规划1

、企业使命2

、功能定位3

、战略目标：

•

总体目标

•

基本途径•

资源配置4

、战略规划：•

阶段目标•

实施步骤•

实施途径•

业务整合•

财务预算5

、服务模式：•••••模式原则模式体系服务理念推广扩展管理约束

四、项

目

进

程

计

划阶段三：建立组织架构与运行体系•••••1

、组织架构

组织战略作用

组织结构设计

部门功能权限

部门职责规范

部门版块衔接••••••••••2

、运行体系

客户服务原则

整体运作结构

客服运行程序

系统运行协调

服务项目设计

服务层次确立

服务内容设置

服务规范建立

技术实现手段

支持保障体系

四、项

目

进

程

计

划阶段四：制定战略实施策略与要点••••••战略贯彻实施组合实施侧重

C

I

策略品牌策略要点分析四、项

目

进

程

计

划培训

支

持

以项目实施为导向

的管理人员培训

制定培训计划

培训需求分析说明：项目期间的持续培训计划可以从二个方面确保客服战略的成功：

1

、有利于加深研究人员与实际工作人员的了解，使方案具有针对性及可操作性；

2

、有利于员工对方案的逐步接受，并使实施顺利，减少阻力。否九略管理顾问提供1个月的后续跟踪服务•定期回访,了解实施进度•对局部问题提出建议•根据神州数码要求做局部修改是九略管理顾问提供协助•双方商定具体协助阶段及范围•双方商定具体实施时间与费用•针对具体项目及问题制定方案•对神州数码员工进行培训四、项

目

进

程

计

划阶

段

五

：协

助

实

施

神州数码是否需要

九略顾问参与实施五、项目组构成九略管理顾问公司将委派

1

位项目经理和

3

位咨询顾问组成神州数码客户服务中心咨询项目组。

六、项目时间安排与预算项目期：

10

个工作周中期报告：

6

个工作周最终报告：

4

个工作周项目预算：

共计

32

万元对委托方的要求：１．安排专人负责与顾问方项目组共同工作,协助完成项目并进行有关安排和协调工作；２．负责咨询顾问在北京以外调研工作的交通及食宿费用。

保密规定：

顾问方对委托方提供的资料,数据及报告将严格保密。同时，顾问方将与所有项目组成员签订保密及知识产权补充协议。七、其

它

事

项

九略管理顾问公司

1999

年成立于北京中关村清华园，依托清华大学经济管理学院的雄厚资源，现拥有教授、研究员级专家顾问

9

位，全职管理咨询顾问

36

位，其中博士

3

人、双硕士

6

人、硕士

26

人、学士1

人；其中

4

人曾在海外留学深造。

九略管理顾问公司为企业提供发展战略、营销、人力资源、技术创新管理、企业信息化和金融财务等领域的专业咨询，帮助企业更好的成长。八、关于九略管理顾问公司

中国五矿集团公司(

各主体经营板块发展战略与业务、资产重组

)

八、关于九略管理顾问公司我

们

的

部

分

客

户：

中通客车控股股份有限公司

(

企业发展战略、营销规划方案、信息化管理）

广州新太科技股份有限公司

（技术创新管理、人力资源管理）

乐凯胶卷股份有限公司

（企业发展战略、营销体系重构）

中国四达国际经济技术合作公司

（营销模式、客户服务系统

）

中联在线信息发展有限责任公司

（电子商务解决方案）

广东达丰企业发展有限责任公司

（企业发展战略、企业信息化管理）

四川龙蟒福生科技有限公司

（营销战略与体系构建、客户关系管理）

.

.

.

.

.

.

注：除非客户愿意公开与九略的合作关系，否则，九略将为客户保密

。我们主要采用

“

共建法

”

，即我公司顾问组与贵厂各级管理人员共同进行研究。

我公司顾问组在详细调研的基础上，设计框架及相应文件，然后与贵厂各级管理人员充分沟通细化；这样可以切中企业实际，使方案具有很强的操作性，同时进行培训，以推动各级管理人员进行角色转换。

建议贵厂成立由决策层直接负责，以相关部门为核心的临时项目组，配合我公司项目组的工作，以保证项目研究与设计的效果和效率。我

们

的

工

作

方

法：八、关于九略管理顾问公司我们的项目运作方式：八、关于九略管理顾问公司专一项目专一小组全程服务我们的理念：

与

客

户

共

同

发

展九、案

例

分

析

我们认为，神州数码是国内的知名企业和一流品牌，它的客户服务也应该是一流的和领先的，因此我们研究分析了世界上一些与神州数码业务相关并领导行业发展的知名企业的成功经验，尤其是在中国的成功经验，希望从中能得到很好的启示和借鉴。在此我们重点分析思科（

CISCO

）和

IBM

的客户服务体系与运作方式，这两家公司都是各自领域中的执牛耳者，而且客服工作各有千秋：思科基本是在自己的营销管理体系内提供客户服务，完全体现服务价值，作为公司的成本中心；而

IBM

则是与铁道部合资成立独立的服务体系，不仅体现服务功能，也实现营销功能，作为公司的一个利润中心。

九、案

例

分

析思

科

服

务

体

系

全球网管与技术支持中心CISCO

中国公司

全国技术支持中心四大区域技术中心四大快速配件仓库北京保税仓库

金

牌

集

系

成

统

商特别签约用户银牌

集系

成统

商

铜

牌

集

系

成

统

商一

般

用

户用户九、案

例

分

析各级网管与技术支持中心呼叫中心

足够信息

故障节点网