江海细流-营业厅全业务运营管理

江海细流—营业厅全业务运营管理主讲人：黄金美江苏邮政职工教育培训中心主要内容营业厅组织架构设计1营业厅服务管理2营业厅营销管理3营业厅现场管理45营业厅人员管理说明：根据大纲要求，凡是了解的知识点以绿色标注根据大纲要求，凡是理解的知识点以黄色标注根据大纲要求，凡是掌握的知识点以红色标注考题是客观题，大家在学习过程中注意知识点的理解和记忆第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级一、营业厅的职能定位：1、服务营销职能(这也是主体职能)2、品牌宣传职能3、信息桥梁职能4、引导生活职能第一篇：营业厅组织架构设计§1职能坐标：营业厅定位与分级二、营业厅的分级管理：1、分类原则：根据营业厅的地理位置及覆盖客户来地理位置具体分为商圈状况、人口状况、经济状况和竞争状况四类因素2、根据营业厅的功能设置来划分第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置一、营业厅的基本岗位设置：1、恰当的岗位设置应遵循的原则分派给每一个岗位的工作种类不能太过繁琐，否则难以完成每个岗位的工作内容应具有充分的同构性，这样才能找到足够胜任的人选，应尽量避免所需技能范围异常广泛的职位，这样的难找。哪怕最基层的一线岗位，同一岗位往往也会结合两种以上的基本工作岗位级别越高，分派的工作种类就越多，所需的人选也越少第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：1、A级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，值班经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，VIP接待岗，后台管理岗，保安岗，保洁岗可设岗位：收费岗，业务演示岗，投诉处理岗，销号挽留岗2、B级营业厅的岗位设置必设岗位：营业厅经理，业务受理岗，业务咨询岗，门迎引导岗，保安岗，保洁岗可设岗位：值班经理，收费岗，VIP接待岗，业务演示岗，后台管理岗，投诉处理岗，销号挽留岗第一篇：营业厅组织架构设计§2对号入座：营业厅岗位设置二、不同等级营业厅的岗位设置：3、C级营业厅的岗位设置必设岗位：业务受理岗可设岗位：营业厅经理岗三、各岗位人员配置比例第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求一、各岗位素质模型1、胜任素质含义(一般包括企业的通用素质和具体岗位所要求的专业素质)2、胜任素质的分级(每种素质分5个级别)3、主要岗位胜任素质雷达图(关键岗位的素质要求)二、各岗位工作职责第一篇：营业厅组织架构设计§3设定方圆：各类岗位素质要求三、岗位说明书的撰写1、岗位说明书的作用（六个方面）2、岗位说明书的内容（六个部分）3、岗位说明书编写方法（七个步骤）第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式—关键绩效指标考核1、目标管理(MBO)的概念理解（四个方面）是参与管理的一种形式强调自我控制促使下放过程管理的权力对目标进行管理第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计一、常用绩效考核模式—关键绩效指标考核2、目标管理应做到六点确立目标的程序必须准确、严格目标管理应该与预算计划、工资、人力资源计划和发展系统结合起来划清绩效与报酬的关系把明确的管理方式和程序与频繁的反馈联系起来绩效考核的效果在目前目标管理实话的末期之前要完成下一步第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）1、关键绩效指标的来源2、关键绩效指标的设计步骤从岗位职责分析岗位KPA，提炼KPI。从部门级KPI分解岗位KPI。从岗位门工作流程协作与支持补充岗位KPI。第一篇：营业厅组织架构设计§4黄金分割：营业厅考核体系设计二、关键绩效指标（KPI）3、营业厅绩效考核指标体系（七大指标）4、厅经理、值班经理和营业员的考核指标设置三、营业厅绩效考核方法综合排名法等级评定法等级评定法第二篇：营业厅服务管理§5目标追求：客户满意度一、客户满意度：1、客户满意度=客户感知/客户期望2、客户满意包括三个方面的要素(产品，服务环境，服务过程)二、一切以满意度为基本原则“欧陆客舱”、“关键时刻”、“穿墙而过”第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望一、客户期望的显性与隐性因素：1、显性：指客户明确提出的的期望，客户清楚自己想要什么。2、隐性：指客户没有明确提出来甚至客户自己也不特别清楚的期望。3、满足显性期望是客户服务的底线，更重要的是使隐性期望显性化，提升客户的满意度。第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望4、促使客户隐性期望显性化的途径：对客户与营业厅接角时的信息监测来挖掘客户的隐性期望。对客户投诉信息进行分析处理，从而获取隐性的客户期望。开展客户调研来了解客户的期望。对竞争对手营业厅的相关服务情况进行分析来挖掘客户期望。第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望二、客户服务的本质在于互动三、营业厅服务管理的重点和难点1、相对于传统的实体产品，服务的四大特性无形性不确定性不可分割性不可储存性第二篇：营业厅服务管理§6知彼知己：认识客户期望四、客户对营业员的核心期望(5s)微笑(smile)：客户对营业厅服务的基本期望迅速(speed)：5分钟办服务法，分解为“2+3”诚意(sincerity)：营业员的基本原则灵巧(smart)：精明、整洁、利落谦虚(study)：虚心学习第二篇：营业厅服务管理§7立规定矩：服务规范与技巧一、服务形象规范1、仪容规范2、眼神规范3、微笑规范4、着装规范二、服务用语规范服务的礼貌用语和服务禁语第二篇：营业厅服务管理§7立规定矩：服务规范与技巧三、举止动作规范1、站姿规范2、坐姿规范3、走姿规范4、蹲姿规范5、手势规范6、电话使用规范第二篇：营业厅服务管理§7立规定矩：服务规范与技巧四、MOT服务规范及流程1、MOT服务规范2、MOT服务四步骤：探询：探询客户的需求与期望提议：为客户建议适当的行动行动：采取行动履行承诺确认：确认是否已经满足客户的期望第二篇：营业厅服务管理§7立规定矩：服务规范与技巧五、服务技巧—用心服务1、用心服务的内涵：主动服务同理心关怀客户尊重客户爱客户第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面1、服务的程序面(提供服务的方法和程序)包括的内容有：时限流程预见性适应性客户反馈信息沟通第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面1、服务的个人面(与客户打资产时采用怎样的态度、行为和语言技巧)包括的内容有：仪表：标准态度、身体语言及语调得体：标准的服务语言关注：对客户的关注度，使客户感到特别受优待标准：投诉处理标准第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理一、服务的个人面与程序面3、不用强弱程度的程序面与个人面组合可以得到四种服务类型：冷淡型服务(个人面与程序面都比较弱)生产型服务(程序面强，个人面较弱)友好型服务(个人面强，程序面弱)优质型服务(个人面和程序面都比较强)第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理二、优质服务标准的制定步骤一：确定客户认为哪些方面的服务是重要的步骤二：确立可衡量的标准步骤三：定期对服务标准进行检查步骤四：对标准重新评估与调整第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理三、服务质量评估1、SERVQUAL评价法(可靠性，保证性，有形性，移情性，响应性五个服务质量维度来度量)2、IPA分析法(又叫I/P差距法)：从重要性和绩效两个维度分析，IPA四个象限的含义。3、神秘客户法(检查和评估内容有外部环境、内部环境、行为规范、接待服务)第二篇：营业厅服务管理§8优势来源：服务质量管理四、服务质量提升1、缩小客户期望的服务与营业厅对客户期望管理的认知之间的差距2、缩小营业厅对客户期望的认知与由此转化成的服务质量规范之间的差距3、缩小服务质量规范与实际传递的服务之间的差距4、缩小实际传递的服务与客户感知的服务之间的差距第二篇：营业厅服务管理§9旨在忠诚：超越客户期望一、客户服务不等式1、客户满意：一种期望与可感知效果比较的结果，是一种心理反应，而不是一种行为2、客户忠诚：由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的，客户长久地购买某一品牌产品或服务的行为第二篇：营业厅服务管理§9旨在忠诚：超越客户期望一、客户服务不等式3、缔造客户忠诚从以下几个方面着手以客户为导向，收集并分析客户信息，深刻洞察客户期望；以最佳成本—效益比的方式，培训和培养营业员，提高其服务技能，使客户与营业厅的每一次接触都形成美好的体验；建立合理的客户服务流程、优质的服务标准和快速响应机制，高效、及时地为客户提供服务；通过多渠道的信息收集和系统分析，借助一定的诊断工具，积极预测和处理潜在问题；积极挖掘服务需求，为提供个性化的解决方案，从而创造新的收入。第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路一、营业厅必备的经营意识从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争效益意识(营业厅月经营利润=当月业务收入-当月业务成本)营业收入=平均客单价(平均每笔交易的金额)*客单数(交易笔数)经营成本：固定成本和可控成本(基本、人力、办公费用)成本控制从可控成本入手：一通过进行正确的决策，提高促销等基本成本的回报率；二通过合理的营业厅运营管理，节约办公费用；三对员工采用绩效工资，并建立合理的奖惩制度，充分调动营业员的工作效率，从而相对降低成本。第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路一、营业厅必备的经营意识从单纯的数量竞争过渡到单店效益的竞争2、营销意识(每个人的形象、行为都将影响进厅客户的最终决策3、品牌意识(从感性消费时代走向感动消费时代)4、市场意识第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路二、营业厅经营七力模型营业厅的经营能力取决于七个因素业务力集客力选址力形象力销售力目标层面战略层面执行层面支撑层面注：服务力是营业厅实现持续盈利的关键能力第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路三、经营分析的五大步骤明确目的分析现状(经营指标有两大类，分析的维度有五类)发现问题确定原因(排查原因两种技巧)拟定对策第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路四、销售业绩分解公式及提升途径营业厅销售的分解公式营业厅销售业绩=商圈客流量×进厅率×成交率×客单价×(1+重购率)提升销售业绩的途径提升商圈客流量；提升进厅率；提升成交率；提升客单价；提升重购率第三篇：营业厅营销管理§10业绩为本：经营意识和思路五、三种最常用的业绩分析指标同比某个指标的同比=

×100%环比环比增长速度=

×100%环比发展速度=

×100%3.定基比(总速度)

当期该指标的值−前一年同期该指标的值前一年同期该指标的值当期某指标的值−上一期该指标的值上一期该指标的值当期某指标的值上一期该指标的值第三篇：营业厅营销管理§11精准定位：营业厅客户分析一、客户群细分与定位不同运营商的客户细分与定位其他国家运营商的客户细分与定位我国运营商的客户细分与定位(移动用三个客户品牌)三类客户的进一步细分方法家庭客户细分个人客户细分商业客户细分第三篇：营业厅营销管理§11精准定位：营业厅客户分析二、消费动机与行为分析客户消费动机分类情感动机理智动机(适用，经济，可靠，安全)惠顾动机客户购买行为个人/家庭客户购买行为模式(自我判定型、外界判定型、求同型、成本型、品质型、追求型、逃避型、一般型、特定型等)商业客户购买行为特点影响客户购买行为的因素第三篇：营业厅营销管理§11精准定位：营业厅客户分析二、消费动机与行为分析3.

AIDA法则(注意、兴趣、欲望、行动)首先要吸引客户注意到这件产品要激发客户的购买欲望要促成客户的购买行动第三篇：营业厅营销管理§12制胜宝典：销售流程六部曲一、待机准备店面环境的准备销售心态的调整销售前的知识准备(产品知识准备，客户知识准备)考虑销售策略二、迎接问候第三篇：营业厅营销管理§12制胜宝典：销售流程六部曲三、了解需求提问的方式(开放式和封闭式)结构式问话技术问题漏斗模型(提出与产品相关的所有问题，根据回答逐渐聚焦并明确)属性问话结构(以客户需求的业务/产品的属性来组织问话)SPIN问话结构(现状、困难、暗示、解决)四类问题：现状型、困难型、暗示型、解决型四大提问技巧：现状探询、问题诊断、启发引导、需求认同第三篇：营业厅营销管理§12制胜宝典：销售流程六部曲四、产品推荐产品推荐的三大原则实事求是清晰简洁主次分明产品推荐方法—FAB销售法F、A、B的具体含义(特性，优点，利益。大多按B-A-F顺序进行)业务推荐的十项技巧(观点求同，连续肯定，以退为进，转移注意，逻辑引导，情感诱导，委托代言，损益对比，两项选一)第三篇：营业厅营销管理§12制胜宝典：销售流程六部曲五、异议处理及促成客户异议处理异议通常表现为以下三种形式(不理睬，怀疑，拒绝)，异议的本质是拒绝。正确认识拒绝各类异议的处理策略解除异议的步骤(A:认同客户B:“但是”换成“也”)常见异议处理方法(缺点淡化法，缺点转化法，富兰克林法，忽视一次法)处理客户异议的技巧(3F技巧，当客户提及竞争对手时的处理技巧)第三篇：营业厅营销管理§12制胜宝典：销售流程六部曲五、异议处理及促成2.促成销售直接建议法对比建议法进入角色法价格优惠法激将成交法六、美程服务第三篇：营业厅营销管理§13事半功倍：营业员销售技巧一、全业务营销的四大根本技巧充分的产品宣传详细的营销脚本全面的人员培训科学的考核体系第三篇：营业厅营销管理§13事半功倍：营业员销售技巧二、营业厅增值销售技巧增值销售包括交叉销售和向上销售增值销售的优势成功率比较高销售的成本比较低能够提升客户忠诚度可以增加利润增值销售的主要方式第三篇：营业厅营销管理§14乐在其中：营业厅体验营销一、什么是体验式营销体验营销是指消费者的感官，情感，思考，行动，关联五个方面来重新定义、设计营销活动。二、体验式营销的6E组合体验式营销：体验、情境、事件、浸入、印象、延展六个要素的组合。体验情境事件印象延展浸入第三篇：营业厅营销管理§14乐在其中：营业厅体验营销三、体验式营销的五大战略模块感官体验(视觉、听觉、触觉等感受)情感体验思考体验行动体验关联体验第三篇：营业厅营销管理§14乐在其中：营业厅体验营销四、体验式营销的主要步骤及话术主要包括四个步骤：引发兴趣引导参与激发共鸣促进成交不同场景体验式销售的相关话术第三篇：营业厅营销管理§15志在必得：销售思维与心态一、销售思维转变从销售产品到销售关系(新旧销售模式对比)营业员和客户之间的人际关系要经过从接纳到喜欢再到信任三个步骤从满足需求到创造需求销售心态调整主动的心态自信的心态正面的心态第四篇：营业厅现场管理§16一见钟情：物品陈列管理一、陈列关键要素功能分区动线设计形态造型灯光色彩声音第四篇：营业厅现场管理§16一见钟情：物品陈列管理二、陈列关键原则效率与美原则主次分明原则主题变换原则分类陈列原则第四篇：营业厅现场管理§16一见钟情：物品陈列管理三、实体陈列技巧门头形象橱窗布置POP陈列(POP指购买点广告)设备道具产品陈列(货架的摆放和产品的陈列)标识与指引礼品陈列座椅摆放工作台面书写工具第四篇：营业厅现场管理§17品味和谐：店而5S管理5S管理是整理(Seiri)：清理不常使用的，去掉不必要的，管理需要的整顿(Seiton)：场所、方法、标识三要素，定点、定容、定量三定清扫(Seiso)：清洁(Seikeetsu)：1.2.3是行为动作，4是结果素养(Shit-suke)：5S管理的对象包括人(规范化)、事(程序化)、物(规格化)第四篇：营业厅现场管理§18接力游戏：营业厅排班管理一、排班原理和原则排班的基本原理：排班的三个原则：二、营业厅排班的方法数据采集营业厅排班计算方法第四篇：营业厅现场管理§19一日之计：营业厅晨会管理一、晨会的内容开晨会的目的有四个：激励团队士气，提升整体素质进行教育培训，提升营业员素质树立营业厅形象可以培养营业厅管理者的权威与形象、风范与气质晨会内容大致分为三大项：教导(占50%)理念(占25%)目标(占25%)第四篇：营业厅现场管理§19一日之计：营业厅晨会管理一、晨会的内容3、晨会的常规内容有：业务传达工作点评业绩通报经验人享案例点评礼仪训练激励活动第四篇：营业厅现场管理§19一日之计：营业厅晨会管理二、晨会的组织1、确定晨会的形式有：网络晨会记者招待会式晨会早餐俱乐部式晨会庆生会式晨会击鼓传花晨会头脑风暴晨会等第四篇：营业厅现场管理§20焦点转移：客户分流管理一、排队管理理论定义排队系统一般有五个基本组成部分排队系统的衡量指标包括内容及含义第四篇：营业厅现场管理§20焦点转移：客户分流管理二、排队现象的成因服务资源供给不足系统支撑问题业务流程不合理现场管理能力不足营业员的业务水平考核、激励、监督机制的缺失第四篇：营业厅现场管理§20焦点转移：客户分流管理三、客户分流策略一：调节服务需求将客户引导到其他营业厅分流到其他渠道增加自助设施，并提高其使用效率提示营业厅的忙闲时段第四篇：营业厅现场管理§20焦点转移：客户分流管理四、客户分流策略二：调节服务供给优化空间布局和功能调整调整或延长营业时间优化业务办理流程提高营业员的业务技能和工作效率机动台席动态排班营业员总动员第四篇：营业厅现场管理§20焦点转移：客户分流管理五、客户分流策略三：调节客户感知客户等待心理分析—梅思特法则调节客户感知的手段(十种手段)第四篇：营业厅现场管理§21干戈玉帛：客户投诉处理一、全面客户投诉分析投诉客户的需求感性需求(尊重、倾诉、愉悦)理性需求(了解问题、解决问题、得到补偿、希望改正失误)投诉客户的分类(发泄型、求尊重型、求偿型)客户投诉的原因(公司的、客户的)第四篇：营业厅现场管理§21干戈玉帛：客户投诉处理二、客户投诉处理原则处理客户投诉时应遵循的原则(处理的宗旨)客户第一原则立即响应原则持续反馈原则明确时限原则超越期望原则第四篇：营业厅现场管理§21干戈玉帛：客户投诉处理三、客户投诉处理原则LSCIA投诉处理法倾听(Listen

to)分担(share)澄清(Clarify)陈述(Illustrate)要求(Ask)第四篇：营业厅现场管理§21干戈玉帛：客户投诉处理四、客户投诉处理艺术“四换”策略(当事人、场地、思维、时间)3F策略(客户的感受、别人的感受、发觉)回形针策略“三先三后”策略第四篇：营业厅现场管理§21干戈玉帛：客户投诉处理五、投诉处理中常犯的错误不适当的幽默说得太多“地球人都知道”综合症不专业的表现把问题踢给其他人说了不该说的话第四篇：营业厅现场管理§22细水长流：现场巡视管理一、巡视时间及内容营业厅以理、值班经理巡视两次：巡视内容包括：硬件环境和软件环境巡视软、硬环境时应分别注意二、巡视方法眼看、听声、鼻闻、询问、体验三、巡视表单第四篇：营业厅现场管理§23紧急应对：突发事件管理一、突发事件管理三原则各司其职、协同作业树立意识、训练有素预防为主、紧急应对二、业务突发