北京现代服务站索赔讲座2

索赔政策－－保修原则不保修范围－属于经销商责任的项目天气原因造成的漆面剥落变形车辆内部软饰物的褪色、变形灯泡由于腐蚀造成的动力系统故障褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷索赔政策－－保修原则不保修范围－属于客户责任的项目其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。大灯对光、发动机运转检查。其他项目参考《保修规定和程序》第五章

继续目录站务管理强制保养索赔政策索赔业务流程索赔管理规定索赔权限管理旧件管理印章管理索赔结算信息反馈继续索赔业务流程接待顾客检查车辆申请授权（PWA）车辆维修分析、保存旧件填写索赔单据请参阅索赔业务流程图

继续索赔业务流程－－接待顾客

什么是汽车服务贸易？热情的解答顾客的咨询。耐心听取顾客的投诉。采用结构式提问，了解顾客的需求。现场检查车辆、确定修理项目。填写《接车修理单》。请顾客确认修理项目。返回汽车服务贸易的基本内容新车销售维修（三包）日常保养救援服务保险（延伸性服务）二手车交易汽车服务贸易的基本内容2002年汽车价格指数在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不是整车销售而是来自售后服务。返回消费行为过程

注意兴趣欲望行动满意时代的变迁

农业、工业、商业共存的时代制造商导向时代经销商导向时代消费者者导向时代顾客满意时代

“舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣”让“顾客满意”能作些什么

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接车修理单返回索赔业务流程－－检查车辆与顾客共同检查车辆。确认车辆故障，必要时请维修工程师参与检查过程。与顾客共同确认车辆外观损伤。与顾客协商维修项目。

返回索赔业务流程－－申请授权（PWA）为什么要申请授权？根据维修项目，检查是否存在需要申请授权的项目。在开始修理工作之前，填写《PWA申请表》，向北京现代申请授权号码（PWA号码）。

返回PWA申请表继续关于PWA类型代号PWA类型描述1更换总成部件2实际时间超过0.9小时3油漆修理超过1000元5所有的车身腐蚀修理9超过保修范围的修理B机械修理费用超过2000元返回索赔业务流程－－车辆维修

维修工程师分析故障原因。维修技师维修车辆，更换损坏的零部件。检查修理项目，确定是否有增加的项目。向接待人员和顾客通报需要增加的修理项目，取得顾客同意。检验员检查修复的车辆，填写《检验记录》。通知索赔员办理索赔。

返回索赔业务流程－－分析、保存旧件维修工程师分析更换下来的零部件。填写《零部件故障报告》。将更换下来的零部件清洗、贴《保修零部件标签》、并妥善保存。登记《保修旧件明细表》。返回保修配件标签返回保修旧件明细表返回索赔业务流程－－填写索赔单据确认维修项目。核查《工时标准》手册，确定工时费用。工时标准：80元/小时核查《零部件价格表》，确定零件费用。零部件加价率：25％填写《北京现代保修申请单》。向北京现代提交索赔申请。

返回提交索赔申请服务站PC分析和数据更新索赔处理结果帐目付款主机数据文件$索赔过程DCS(保修系统)在线填写

保修索赔业务流程北京现代汽车公司返回保修申请单《北京现代保修申请单》的主要项目经销商代码索赔单号维修单号工作前许可PWA号代修（转包）类型车辆识别码（VIN）故障零件代码服务零件信息现象代码原因代码故障状况描述更换零件情况工时操作

操作代码、时间、数量提交金额

零件、工时、代修经销商签名/日期

返回经销商代码指由北京现代分配的经销商代码。4S店的代码以字母D开头，后面是序号。特约服务站的代码以字母S开头。如：D0102、D0201或

S0102、S1002等。

返回索赔单号和维修单号索赔单号以年号开头，后面是5位序号。如：300001、300002明年则以4为开头，如：400001。维修单号总长为6位的序号，由各单位自己编写。如：000001、000002返回工作前许可（PWA）号由北京现代通过（PWA）申请表，分配给服务站的总长为7位的号码。只要是申请过PWA号码的索赔，在结算时索赔单上必需填写PWA号码。每个PWA号码只能使用一次，而且索赔单的金额需与提交的PWA申请表保持一致。返回代修（转包）修理类型代修（转包）指本单位没有能力服务，需要到其它企业做外包的项目。如：外包进行机械加工、拖车等，详细的代修（转包）类型代码可在DCS系统上查找。对于4S店，不鼓励进行转包服务。返回外协修理类型A1定位A3空调BBBUY-BACKB1轮胎动平衡B2车身修理E1排放系统性能E2排放系统更换E3电器修理F1液体补充物F2运输G1玻璃M1机械加工P1漆R1散热器/冷却系统U1内饰／内部装饰W1焊接W2漏水W3透风（空气）X1其他代码返回车辆识别码（VIN）车辆识别号码由17位数字组成

LNB

S

C

C

H

K

5

2

X

00000112

3

4

567

8

9

101－LNB、LBE北京现代汽车有限公司

2－（车种）S：EFSONATA

3－（车长及座位数）

C：3500~6000(≤5)

4－（车身类型）

C：4门

5－发动机类型

B：2.0I4(汽油)L：2.0I4(LPG)H：2.7V6(汽油)

继续车辆识别码（VIN）LNB

S

C

C

H

K

5

2

X

00000112

3

4

567

8

9

10

H：手动档带安全气囊K：自动档带安全气囊6－变速器类型7－检查位：0~98－生产年型2-2002年款3-2003年款9－工厂代码X–北京现代10－车辆生产系列号码

000001-999999

返回故障零件代码故障零件代码指引起本次故障的零件的代码，而不是在修理中更换了那些零件的代码。注意：总成零件不能作为故障零件代码NPN零件不能作为故障零件代码返回现象代码返回原因代码返回1)主操作代码应该和原因配件号码、现象代码、原因代码，以及其他相关操作代码关联。

2)操作代码的使用-附加操作代码:体现拆除和重新安装选装配件，如：空调、自动变速器等的附加时间。

例如)21100R00–主操作代码21100RB0–附加操作代码-

结合的操作代码:

体现与基础操作直接相关的附加工作的附加时间如：更换油封，轴承等

例如)21100R00–主操作21100RJ0–结合的操作-转包修理:最后1位(喷漆)或2位:‘Z’或'ZZ'

例如)20100R00→20100RZZ99CHXTR0→99CHXTRZ-实际修理:更换配件的前5位+RTT

例如)XXXXXRTT工时操作代码

返回索赔业务流程图

返回目录站务管理强制保养索赔政策索赔业务流程索赔管理规定索赔权限管理旧件管理印章管理索赔结算信息反馈继续索赔管理规定保修的合理性

保修必须符合北京现代有关保修的各项规定；保修应以零部件维修为首选方案，当维修金额超过零部件总成价格的80％时，才给予更换总成。保修的准确性

保修工作必须注重质量，杜绝对同一问题的反复修理。保修信息的完整性保修单据上的信息必须准确、完整。技术资料的使用准确利用技术资料。请参阅《售后服务体系指导手册》中相关规定索赔管理规定1.北京现代公司原则上认可特约店对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。2.北京现代公司具有要特约店提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，北京现代具有全部或者部分拒绝支付的决定权。3.特约店按北京现代公司的规定处理用户的索赔要求，应如实客观地向北京现代公司转达用户的要求，同时应避免用户直接向北京现代公司提出索赔。4.特约店按北京现代公司的有关政策为用户提供质量保修，并处理索赔业务。索赔管理规定5.不属于索赔范围的，特约店应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据。6.如果北京现代公司对该索赔作出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约店承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给用户。7.索赔业务必须由经过北京现代公司培训，并取得合格证书的人员进行。8.

未经北京现代公司批准，特约店不得向用户或其他单位出具任何北京现代公司汽车质量问题的书面报告或其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任特约店承担。

继续目录站务管理强制保养索赔政策索赔业务流程索赔管理规定索赔权限管理旧件管理印章管理索赔结算信息反馈继续索赔权限管理需要申请授权的索赔项目：1.修理费超过2000元/台次（含2000元）的索赔。2.需要更换发动机总成、发动机缸体、变速器总成、车载电脑、方向机总成等部件时。3.喷漆费用超过1000元/台次（含1000元）的索赔。4.《工时标准》手册中没有操作代码的维修，实际维修时间超过0.9小时的索赔。

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