酒店服务质量控制

各位学员大家好！上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院朱承强中国管理资讯网中国管理资讯网现代饭店服务质量控制什么是饭店服务和饭店服务质量？怎样测定饭店服务质量？如何提高饭店服务质量？

中国管理资讯网中国管理资讯网一、饭店服务和饭店服务质量

中国管理资讯网中国管理资讯网饭店所销售的唯一商品是服务服务质量是饭店的生命线良好的服务就是最好的营销中国管理资讯网中国管理资讯网提高饭店服务质量的作用提高顾客满意度，从而提升饭店

竞争地位提高顾客忠诚度，从而使饭店获得更多利润减少企业浪费，少走弯路激发员工工作自豪感，提高员工

对企业的忠诚度中国管理资讯网中国管理资讯网1.什么是饭店服务关于“SERVICE”的各种定义中国管理资讯网中国管理资讯网美国市场营销协会（AMA）的定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。中国管理资讯网中国管理资讯网格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。中国管理资讯网中国管理资讯网“SERVICE”七个字母的通俗定义：

S—微笑待客（Smileforeveryone）E—精通业务工作

（Excellenceineverythingyoudo）R—态度亲切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）V—把每位顾客视为重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）I­—邀请顾客再次光临

（Invitingyourcustomertoreturn）C—营造一个温馨的服务环境

（Creatingawarmatmosphere）E—用眼神表达对顾客的关心

（Eyecontactthatshowswecare）

中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务的五大特性：

无形性

同时性

不可储存性

不可转移性

不稳定性

中国管理资讯网中国管理资讯网2.什么是饭店服务质量中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务质量的定义:饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足客人需求的能力与程度。

中国管理资讯网中国管理资讯网饭店服务质量的构成要素:技术性质量（technicalquality）即：结果质量（outcomequality）——顾客接受什么服务

包括：服务设备服务项目服务环境

中国管理资讯网中国管理资讯网功能性质量（functionalquality）即：过程质量（processquality）——顾客怎样接受服务

包括：服务态度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧

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饭店服务质量评价模型

预期服务质量（Q0）体验服务质量（Q1）

评价

Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0

高于期望水平等于期望水平低于期望水平

良好的服务质量可接受的服务质量槽糕的服务质量

中国管理资讯网中国管理资讯网二.饭店服务质量的标准与测定方法中国管理资讯网中国管理资讯网1.饭店服务质量的衡量标准——可靠性指饭店在任何时候、任何地点准确无误地完成所承诺的服务。——反应性指饭店随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。中国管理资讯网中国管理资讯网——保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力。——移情性指饭店要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，满足顾客需要，使整个过程富于“人情味”——有形性指饭店各种设施设备以及服务人员的外表等构成的服务产品的有形部分。

中国管理资讯网中国管理资讯网2.饭店服务质量的测定方法SERVPERF评估模型

（“服务绩效”模型）

中国管理资讯网中国管理资讯网

可靠性顾客期望

反应性

保证性质量测定结果分析

移情性

有形性服务绩效中国管理资讯网中国管理资讯网SERVPERF测定步骤

中国管理资讯网中国管理资讯网

（1）

确定测评指标

（2）

进行问卷调查，由顾客打分

（3）

计算服务质量的分值

（4）

调查结果分析

现高

状维持项目优等项目

评

价注意项目问题项目低高

与满意度关系的强弱程度

中国管理资讯网中国管理资讯网3.饭店服务质量的内涵（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；中国管理资讯网中国管理资讯网（3）服务质量发生在服务生产和交易过程之中；（4）服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

中国管理资讯网中国管理资讯网三、饭店服务质量管理的理念与控制方法中国管理资讯网中国管理资讯网1.饭店服务质量管理的核心理念

中国管理资讯网中国管理资讯网顾客导向——质量管理目标

顾客需求就是服务质量顾客满意就是服务质量标准

中国管理资讯网中国管理资讯网顾客需求分析

顾客对饭店的共性需求清洁舒适方便安全中国管理资讯网中国管理资讯网◆对客房的需求：安全、舒适、方便、清洁、安静、自主、尊重◆对饮食的需求：卫生、风味、营养、快捷、求知、物值、尊重

中国管理资讯网中国管理资讯网顾客对饭店的个性需求◆

“速度”—团队观光客的需求特征◆“三高”—商务旅行客的需求特征◆“温馨”—休闲度假客的需求特征◆“全面”—会展旅游客的需求特征中国管理资讯网中国管理资讯网◆每个人和所有的人都一样（共性特征）◆每个人和所有的人都不一样(个性特征）◆每个人和一部分人都一样（群体特征）

中国管理资讯网中国管理资讯网全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，

黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。中国管理资讯网中国管理资讯网整体质量

——质量管理任务中国管理资讯网中国管理资讯网

◆情感质量◆环境质量◆顾客质量◆过程质量◆关系质量◆补救质量◆内部质量◆技术质量

中国管理资讯网中国管理资讯网持续改进

——质量管理原理

中国管理资讯网中国管理资讯网“PDCA”循环

（四阶段八步骤）中国管理资讯网中国管理资讯网P（plan）—策划阶段◆

分析了解质量现状◆寻找主要质量问题◆分析质量问题产生的原因◆制定改进措施

中国管理资讯网中国管理资讯网D（Do）—实施阶段◆

执行改进措施

中国管理资讯网中国管理资讯网C（Check）—检查阶段

◆

检查措施执行情况

中国管理资讯网中国管理资讯网A（Action）—处理阶段

◆对检查结果进行处理

◆改进标准，转入下一循环中国管理资讯网中国管理资讯网2.饭店服务质量管理的基本准则中国管理资讯网中国管理资讯网适应性服务与适度性相结合适应：—顾客需求—服务性质适度：—饭店利益—企业性质

中国管理资讯网中国管理资讯网规范化服务与个性化服务相结合规范化服务所有客人—共性需求—标准化—稳定质量、提高效率—服务基础—员工工作责任性

个性化服务不同客人—个性需求—针对性—忠诚顾客、长远利益—服务延伸—员工感情投入

中国管理资讯网中国管理资讯网过程控制与量化管理相结合

过程控制：将饭店服务作为过程进行管理识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程实施过程的测量、监控、分析和改进。

中国管理资讯网中国管理资讯网量化管理对事物进行定量处理从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度标准尺度的精确度越高，管理也就