《优质护理服务》课件

优质护理效劳邹玫2021年11月1目录优质护理服务？1优质护理服务—护理改革的背景2优质护理服务—内涵与精髓3优质护理服务—如何开展？4优质护理效劳何为优质护理服务？13护理？护理〔照顾〕：诊断和处理人类对现在的或潜在的健康问题反映的过程。

目标：促进健康、预防疾病减轻痛苦、恢复健康4护理？护士是无意识时的暂时意识，是自杀时生活的爱，是被截肢者的腿，是刚失明时的双眼，新生儿移动的手和脚，年轻妈妈自信和知识，无力说话者的声音

——美国护理学者Henderson5护理？护理不是洗头洗脚，不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理〞，并要做出“护理〞的专业含金量，这就是问题关键所在。不是要病人为一点点微笑、效劳等外表的东西感谢我们、要的是别人对护理专业价值的肯定认可。是要医生、科主任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行，认识护理的重要，重视和尊敬护理。护理内涵：护理是什么？6护理？护理是奉献“爱〞的职业护理的根源：关心、关心、照顾病人7什么是优质护理效劳？“优质护理效劳〞是指以病人为中心，强化根底护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理效劳水平。“以病人为中心〞是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高效劳质量，控制效劳本钱，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心〞的医疗效劳。优质护理效劳优质护理服务—护理改革的背景29护理在医院中的地位和作用——连续性从病人入院到出院，对住院患者提供持续效劳。——广泛性从医院整体工作看来，从门诊、急诊、住院到抢救、手术等每一个环节中，护理人员都工作在第一线。——直接性与患者及其家属接触最直接、最密切。护理效劳的特性优质护理效劳—护理改革的背景10优质护理效劳—护理改革的背景护理实践：护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业11护理现状重视无视转移非护理技术性工作根底护理照护工作家属护工接送病人取药送检标本请领物品。。。。优质护理效劳—护理改革的背景12优质护理效劳—护理改革的背景病人得不到需要的护理行业不满、病人不满、护士自己也不满学历高了、职称高了、年资高了、不愿留在病人身边辛辛苦苦干别人的活，没有自己的专业13优质护理效劳—护理改革的背景活动背景经济社会开展的需要医改的需要护理专业开展的迫切需要持续改进医疗质量、构建和谐医患关系的客观要求14优质护理效劳—护理改革的背景

马晓伟部长在中国南丁格尔论坛建议：

护理质量再提高一步护士离病人再进一步让病人体会到南丁格尔就在病人的身边、床边就在医院里15优质护理效劳—护理改革的背景?2021年医改工作要点?

两项工程国家临床重点专科建设工作优质护理效劳示范工程优质护理效劳——内涵与精髓317优质护理效劳——内涵与精髓2021年1月，全国护理工作会议：明确一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实根底护理，提高满意效劳，把时间还给护士，把护士还给病人。提出一个要求：接管陪人的工作。做出一个决定：“136工程〞创立100所优质护理效劳示范医院300个优质护理效劳示范病房600名优质护理效劳先进个人

18优质护理效劳——内涵与精髓2021年1月，全国护理工作会议：明确一个目标：三满意：患者满意、社会满意、政府满意目的：提高医院效劳标准，提高医院效劳质量，提高护士的社会地位，明确护士在诊疗工作中的重要作用，明确护士工作具体要求，推动护士同工同酬，推动医院护士管理的改革，这绝不仅仅是简单的工作布置而是改革。19下发的相关文件?卫生部关于加强医院临床护理工作的通知??2021“优质护理效劳示范工程〞活动方案??住院患者根底护理效劳工程〔试行〕??根底护理效劳工作标准??常用临床护理技术效劳标准??卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知??卫生部办公厅关于加强医院临床护理及深化“优质护理效劳示范工程〞活动有关工作的通知?2021年优质护理效劳——内涵与精髓20?医院实施优质护理效劳工作标准〔试行〕??2021年推广优质护理效劳工作方案??2021年推广优质护理效劳工作方案?优质护理效劳——内涵与精髓2021年2021年下发的相关文件21优质护理效劳示范工程主题：夯实根底护理，提供满意效劳优质护理效劳——内涵与精髓22消除错误认识：根底护理=洗头洗脚优质护理效劳=根底护理优质护理效劳=洗头洗脚又如：护士大材小用，护士不务正业护士抢了护工的活，没钱多聘护士干不了。优质护理效劳——内涵与精髓23明确认识：根底护理涵盖内容：1、生活护理2、病情观察3、根底护理技术操作4、健康宣教5、心理护理6、临终关心7、书写护理文书等优质护理效劳——内涵与精髓24优质护理效劳——内涵与精髓夯实根底护理不是简单的洗头、洗脚郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程那么是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访25优质护理效劳——内涵与精髓夯实根底护理不是做佣人病人需要护理满足需要不能自理的病人帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情26优质护理效劳——内涵与精髓夯实根底护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程优质的护理效劳患者的满意度提高了护士的自我、职业价值才能表达经济价值和社会效益的双丰收27优质护理效劳——内涵与精髓夯实根底护理让护士回到病人身边通过护士对病人的照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和平安。28优质护理效劳——内涵与精髓夯实根底护理回归护理根源留住护士护理贯穿一个人从生到死的生命全过程护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。29优质护理效劳是从根底护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理效劳水平的提升。活动的目标任务—取消陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的效劳让家属放心离开。关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化根底护理责任制，缩短护理效劳半径。优质护理效劳——内涵与精髓30优质护理效劳活动目标医生满意患者满意护士满意医院满意社会满意政府满意优质护理优质护理效劳——内涵与精髓优质护理效劳——如何开展？432优质护理效劳—如何开展？贴近社会贴近患者贴近临床指导思想33优质护理效劳—如何开展？落脚点：护士全面履行护理职责，不断丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理效劳。

为患者专业的护理是患者治疗的一局部优质护理

系统工程34优质护理效劳—如何开展？切入点：改革临床护理效劳模式实施责任护士对患者的全面负责——责任制整体护理即：临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理效劳〔包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等〕全面负责。增强护士的责任感，密切护患关系，密切医护关系。——对患者而言：在住院期间有责任护士负责；——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者

优质护理

系统工程35优质护理效劳—如何开展？关键点：加强护士队伍的科学管理，调动护士工作的积极性

优质护理

系统工程关键点护理服务模式改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理效劳。患者满意护理管理方式改革以实施岗位管理为切入点，为护士的配置、考核、分配、培训、晋升以及职业开展建立鼓励机制。护士满意36优质护理效劳—如何开展？关键问题解析132456护理工作模式〔责任制整体护理〕全面落实护理职责护士分层管理护理人员配备弹性排班建立绩效考核和鼓励机制37优质护理效劳—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理责任制整体护理责任包干：包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导出院后病历整理、必要时定期随访等全面负责整体护理：“以病人为中心〞的护理理念、人文关心。根底护理效劳、专业技术效劳、沟通交流，人性化护理效劳。生理的需要平安的需要爱与归属的需要尊重的需要自我实现的需要38优质护理效劳—如何开展？包床到护——实行责任护士或者护士小组全程负责假设干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复及健康指导等全部工作。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工39优质护理效劳—如何开展？什么是包床到护？把病区的床位包给护士，护士对所包病人实施整体的连续的护理效劳。包病人把病人放在心上。关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工40优质护理效劳—如何开展？责任护士工作内容：常规护理：TPRBP测量、晨晚间护理、护理单记录、卧位、翻身扣背生活护理：饮食、排泄及病人清洁的护理〔洗头、嗽口、洗手、洗脚、洗头发、擦身等〕治疗护理：给药、配液输液、各种治疗措施心理护理健康指导关键问题解析一、护理工作模式：责任制分工41优质护理效劳—如何开展？责任组长负责制的分工方式：由技术水平高，工作能力强的护士担任责任组长，带着1-2名年轻护士组成责任组。责任组长负责管理重病人，指导年轻护士分组管理其他病人。实行责任组长护嘱制，监督评价护理效果。分层不分等：人人参与生活护理。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制42优质护理效劳—如何开展？关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制护士长责任组长一责任组长二4—8名病人护士243优质护理效劳—如何开展？责任组长负责制优点：责任组长的监督指导保证了护理效劳质量分层次使用护理人员，人力资源使用最大化护患关系相对或间接固定。缺乏：护士分工不是很明确，责任组长承担的责任相对较大。建议：适合于人员结构相差较大，年轻护士较多的科室。关键问题解析一、护理工作模式：责任组长负责制44优质护理效劳—如何开展？不割裂根底护理与专业和专科技术的关系实现连续化和延续化的护理增强护士的责任感，成就感密切护患关系关键问题解析一、护理工作模式：责任制整体护理目的45优质护理效劳—如何开展？关键问题解析二、全面落实护理职责履行护士职责专业照顾协助诊疗健康指导沟通协调46优质护理效劳—如何开展？责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理效劳协助医师实施诊疗方案密切观察患者病情及时与医师沟通，随时与患者沟通对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理临床护理效劳充分表达专科特色增强人文关心意识，倡导人性化效劳关键问题解析二、全面落实护理职责47优质护理效劳—如何开展？护士分为N1——N4级。根据不同病情、护理难度和技术要求把患者给不同的责任护士。危重患者由年资高、能力强的护士负责，表达能级对应。关键问题解析三、护士分层管理48优质护理效劳—内涵与精髓要依据各病房〔病区〕护理工作量和患者病情配置护士病房〔病区〕每张床至少配备0.4名护士每名责任护士平均负责患者数量不超过8个合理调配护士人力切实以患者为中心，满足临床护理工作需要不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者临床一线护士占全院护士比例≥95%关键问题解析四、保证一线护士配备49优质护理效劳—内涵与精髓根据?综合医院分级护理指导原那么〔试行〕?等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、效劳内涵和效劳工程。在病房醒目位置公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。关键问题解析四、公示分级护理标准50优质护理效劳—内涵与精髓兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理效劳。关键问题解析五、合理实施排班优质护理效劳—内涵与精髓护士长实行弹性排班制根据患者病情动态调整人力根据病人轻重合理配置管床护士根据病人的数量动态调整人力和班次根据薄弱时间段实时增加班次：顶峰时段增加早晚班，两接班和节假日班次的动态调整。关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班优质护理效劳—内涵与精髓班次设置：设置长期责任班，相对固定管理病人▬全面了解患者顶峰时段增加两头班或早、晚班——护士负担减轻40张以上床位科室实行双夜班▬保证夜班质量夜间，节假日根据病区患者情况增／减护士▬见机行事关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班优质护理效劳—内涵与精髓增加直接护理病人的时间简化护理文书减少非护理行为〔得到全院的支持〕成立配送中心，后勤、设备下收下送关键问题解析五、合理实施排班动态管理，弹性排班54优质护理效劳—如何开展？进一步贯彻落实?护士条例?充分调动临床一线护士工作的积极性，提高一线护士福利待遇保证同工同酬保障护士合法权益建立绩效考核和鼓励机制关键问题解析六、充分调动护士积极性55优质护理效劳—如何开展？要结合绩效考核，对一线护士加大鼓励，加大待遇倾斜取消不必要的护理书写，简化护理文书，提高工作效率，把时间还给护士，把护士还给病人建立扁平化的护理管理体制，精简护理行政层级减少非护理行为〔得到全院的支持〕成立配送中心，后勤、设备下收下送护患关系和谐，提高病人满意度。。。。关键问题解析七、其他重点工作56优质护理效劳—如何开展？病人方面：随时能看到护士，随时得到护士专业的照顾、专业的协助治疗、专业的健康指导。对管床护士熟悉，有了亲切感。能很快适应环境，有了平安感。有护士专门效劳，有了归属感。---在和谐的气氛中，在细致入微的照顾中、在亲情般的护理中康复。关键问题解析改革护理模式的效果57优质护理效劳—如何开展？护士方面：减少了管理患者数---对患者更了解、更平安。固定了效劳对象---增强了责任意识、主动效劳意识，根据患者需求安排工作。明确了管理责任---增强了质量平安意识，主动学习、主动参与诊疗方案。密切了护患关系---带着亲情、友情与患者沟通。提高了效劳质量---提升了职业价值。关键问题解析改革护理模式的效果58“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质五个一四个不七个声四亮点三主动3、4、5、7护理服务品质深化护理内涵优质护理效劳—如何开展？59“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质三主动主动帮助主动观察主动接待优质护理效劳—如何开展？60“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质不直呼床号一TitleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.对询问不说不知道二对难办的事不说不行三患者有主诉不说没事四四个不优质护理效劳—如何开展？61“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质一为病人多做一点：多巡视、多观察、多关心、多照顾；多为病人解决实际问题TitleThemeGallery

isaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.TitleThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.二为病人多讲一点：多指导、多宣教、多沟通、多解释病人疑问；做好健康教育三让病人方便一点：满足病人的基本需求为病人提供便捷的服务四让病人满意一点：开展温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护理质量四亮点优质护理效劳—如何开展？62“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质一张整洁的床铺一张真诚的笑脸一声亲切的问候一次详细的入院介绍一个温馨的就医环境入院效劳“五个一〞

贴近患者，温暖亲属优质护理效劳—如何开展？63“3、4、5、7〞模式提升护理效劳品质七个声病人入院有迎声治疗操作有称呼声操作失败有歉声与病人合作有谢声遇到病人有询问声接听电话有问候声病人出院有送声从细微处入手从点滴处做起优质护理效劳—如何开展？64优质护理效劳—如何开展？培训形式：全院集中培训科室培训：小讲课，晨交班，专项培训，护理查房，护理病历讨论等。具体措施开展护理专业培训65优质护理效劳—如何开展？如：一对一、个体化的健康教育。丰富健康宣教的内容和形式。ICU制作温馨标识牌。增加“感动效劳〞等等。具体措施依照患者需求拓展护理效劳内容66优质护理效劳—如何开展？为病人庆贺生日回访(专科随访、常规随访、病种随访〕病友联谊会发放健康联系卡建立健康档案等具体措施延伸护理效劳工程67优质护理效劳—如何开展？平安标识管理：意外跌倒各种管路特殊用药禁食检查禁食取血留尿标本等等具体措施完善细节管理，保证患者平安68优质护理效劳—如何开展？用药平安管理口服药管理：送药到手，看服到口，特殊药特殊检查治疗用药责任护士现场指导。静脉药的管理：做好高危药品的管理。具体措施完善细节管理，保证患者平安69优质护理效劳—如何开展？患者交接管理病区内交接普通患者交接和危重患者交接病区间交接患者转入转出