-03优质护理服务课件

优质护理效劳2021年3月开展优质护理效劳的重要性优质护理效劳相关文件优质护理效劳的目标、内涵优质护理效劳资料建档开展优护，提升效劳品牌优质护理效劳本次学习提纲开展优质护理效劳的重要性优质护理效劳本次学习提纲2021年卫生部开展了以“落实根底护理，提供满意效劳〞为主题的“优质护理效劳示范工程〞活动，目标是“患者满意、社会满意、政府满意〞。这是加强护理管理、改善护理效劳，效劳医改大局的需要，更是护理事业开展的需要。为了进一步推动我院优质护理效劳工作，我们再次学习相关知识。优质护理效劳开展优质护理效劳重要性和必要性是公立医院改革的重要内容。是满足人民群众健康需求的必然要求是护理事业自身开展的需要。是?二级综合医院评审标准〔2021年版〕实施细那么?中的核心条款【】要求，是等级医院评审通过条款中，如不达标就否决的条款。优质护理效劳优质护理效劳是护理条款中的核心条款★我院于2021年7月在内一科、神经外科开展优护试点病区，2021年6月新增外一科、产科、五官科为优质护理护效劳试点病区。2021年5月我院全部临床科室和特殊区域开展优质护理效劳活动，实现优质护理效劳全院覆盖。三、临床护理质量管理与改进评

审

标

准评

价

要

点5.3.3开展优质护理服务试点工作。5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【C】1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施。2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。3.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。4.有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。5.对优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80%，护士知晓率100%。【B】符合“C”，并1.改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。2.落实责任制整体护理工作职责。3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健康教育、康复指导和心理护理。4.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。5.考评激励机制体现优劳优酬、多劳多得，并与薪酬分配、晋升、评优等相结合。6.优质护理服务病房覆盖率≥50%。【A】符合“B”，并1.实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。2.患者与医护人员满意度明显提高。2023/9/297

当前存在的突出问题。

〔一〕护士队伍方面—数量不够〔绝对数缺乏、不在临床、不干临床〕—队伍不稳〔待遇低、不公平、职业认同感低、职业开展前景渺茫〕工作好的离开临床；学历高的离开临床；有关系的离开临床。优质护理效劳当前存在的突出问题。〔二〕护理专业实践方面——护理的职责未能全面履行

原因不能完全归咎于护士，主要在于管理！优质护理效劳“病人无医，将陷于无望； 病人无护，将陷于无助〞--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛护理现状

接送病人 取药执行医嘱.........根底管理 照护性技术性工作家属护工

护理实践：

护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照顾病人是副业辛辛苦苦干别人的活,没有自己的专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要的护理优质护理效劳相关文件优质护理效劳本次学习提纲2021年以来下发的与优质护理效劳相关文件?卫生部关于加强医院临床护理工作的通知??2021年“优质护理效劳示范工程〞活动方案??住院患者根底护理效劳工程〔试行〕??根底护理效劳工作标准??常用临床护理技术效劳标准??卫生部关于进一步改善医疗机构医疗效劳管理工作的通知??综合医院分级护理指导原那么〔试行〕?的通知优质护理效劳优质护理效劳相关文件卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发〔2021〕30号卫生部医政司关于确定护士岗位管理试点医院及有关工作的通知

卫医政护便函〔2021〕239号国家卫生计生委办公厅关于开展优质护理效劳评价工作的通知国卫办医函〔2021〕522号2021护理分级(卫生部2021.05.01执行)优质护理效劳评价细那么〔2021版〕2021-07?进一步改善医疗效劳行动方案?优质护理效劳相关文件?国家卫生计生委办公厅关于印发2021年进一步改善医疗效劳行动方案重点工作方案的通知?〔国卫办医函〔2021〕362号〕?国家卫生计生委办公厅关于印发护理事业开展规划〔2021-2021年〕的通知国卫医发【2021】64号优质护理效劳优质护理效劳的目标、内涵优质护理效劳本次学习提纲优质护理的目标实施责任制整体护理，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理效劳，到达让患者满意、社会满意、政府满意的目标。优质护理的内涵1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理。2、履行护士职责，全面护理好患者。3、通过科学管理，调动护士工作积极性4、保障护士合法权利。优质护理效劳的内涵

以病人为中心，强化根底护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理效劳水平。责任制整体护理工作模式〔包病人、护士站前移、弹性排班等〕依据护士临床护理工作能力，分配护理多少病人依据病人病情轻重及时调整护士白班、夜班负责多少病人保证护士享有应有的权益，调开工作积极性。开展优护，提升效劳品牌优质护理效劳本次学习提纲优质护理活动范围：全国各级各类医院，重点是公立医院优质护理效劳把时间还给护士把护士还给患者回归护理根源优质护理效劳开展优护，提升效劳品牌〔一〕改善护理效劳〔二〕加强护理管理〔三〕落实保障措施〔一〕改善护理效劳1.实施责任制，落实整体护理。护士护理患者实施责任制，改变功能制分工方式，由责任护士全程负责假设干患者的全部护理任务，包括根底护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等。★包干病人，落实责任。将整体护理责任包干的护理模式固定下来。优质护理效劳〔一〕改善护理效劳对患者而言：在住院期间有1名责任护士负责。对护士而言：每名护士须负责一定数量的患者。只有这样的分工，才能由责任护士全程、全面负责病人，才能不割裂根底护理与专业技术的关系，通过实施根底护理过程、观察病情变化、进行健康指导，让生活护理与专业技术完美结合；通过专业的照护增加对医护人员的信任和依赖。。优质护理效劳优质护理效劳

刘晓蓉

优质护理患者满意度业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理效劳

刘晓蓉

衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使〞真实的形象1.1护士仪表着装整洁优质护理效劳

刘晓蓉

1.2态度语言表达要柔和，要用标准、和蔼的效劳语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题有效沟通优质护理效劳

刘晓蓉

2主动性

在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性

“还有什么需要我帮助的吗〞热情主动优质护理效劳

刘晓蓉

布局整齐设施齐全房间整洁安静舒适3住院环境整洁舒适优质护理效劳

刘晓蓉

4预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的效劳。从而减少医患纠纷的发生。表达专业照护优质护理效劳

刘晓蓉

5细节细节决定着我们的工作方向决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度注重细节优质护理效劳

刘晓蓉

入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等有针对性的常规宣教和专科宣教6健康宣教健康指导优质护理效劳

刘晓蓉

7创造好的气氛

快乐呼吸快乐工作

满足护士的需求护士满意优质护理效劳

刘晓蓉

8患者的满意度注重患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案〔一〕改善护理效劳2.公开分级护理效劳内容。依据?综合医院分级护理指导原那么?、?住院患者根底护理效劳工程?，结合科室实际，制定分级护理的效劳内涵、效劳工程和效劳标准，向患者公布。★公示的作用优质护理效劳〔一〕改善护理效劳3.扭转家属或自聘护工承担生活护理的局面。

通过责任护士的专业照护，使得患者满意、家属放心。“一人生病，全家受累；一人住院，全家陪护〞优质护理效劳改变〔一〕改善护理效劳4.丰富效劳内涵，拓展效劳领域，提供人性化护理。从患者需求和利益出发，结合专科特点，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。优质护理效劳〔二〕加强护理管理1.建立工效挂钩的绩效考核制度。根据护士工作量、质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优、培训进修等相结合优质护理效劳绩效考核调动护士工作积极性〔二〕加强护理管理以工作量考核为根底，根据不同岗位的责任、技术、劳动复杂程度、承担风险的程度、工作量的大小、患者满意度等不同情况，制定合理的奖金分配权重，拉开护士的绩效分配档次，使奖金坚持向高风险、重责任、关键岗位、晚夜班倾斜，从而有效调动护士的积极性。

优质护理效劳〔二〕加强护理管理2.探索、实施护理垂直管理。建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制。护士的薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，不依附于医疗科室，由身份管理转为岗位管理，表达多劳多得、优劳优酬。优质护理效劳〔二〕加强护理管理3.兼顾工作需要和护士意愿，改变排班方式

减少交接班次数，表达对患者的连续护理。鼓励有条件的医院实行弹性排班，方便护士的学习、工作和生活。优质护理效劳〔二〕加强护理管理4.简化护理文件书写。护士需要书写填写：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、手术清点记录、护理记录单、各种护理评估表。通过临床路径、电子病历，提高工作效率优质护理效劳〔三〕落实保障措施1.切实落实“一把手〞工程。制定工作方案，包括明确、可行的进度安排、部门分工、工作措施并有效落实。解决关键问题，部门之间团结协作，形成全院工作效劳于临床的工作气氛。

优质护理效劳〔三〕落实保障措施2.充实临床一线护士队伍。严格限制非护理岗位安排护士，一线护士占全院护士比例不低于95%。增加一线护士的配备，护理管理人员要率先垂范，靠向临床。优质护理效劳〔三〕落实保障措施3.提高一线护士福利待遇，实现同工同酬。4.建立健全支持保障系统，减少病房护士的非护理工作，增加直接护理时间。优质护理效劳三、值得注意的问题1.夯实根底护理

优质护理效劳不是取消陪护，而是要通过责任护士落实整体护理，改变不得不陪护的局面。

优质护理效劳无陪护护士夯实根底护理不是做佣人

病人需要

护理满足需要不能自理的病人 通过康复指导、锻练，回归社会帮助是护士的责任促进自理护士具有判断能力观察病情郭燕红：卫生部此次开展示范工程的目的，并不是如某些媒体说的那样简单地给病人洗头、洗脚。我们的目的是把护理工作全面、全程落实在病人身上。 全面主要指的是对病人的生活照顾、病情观察、用药指导及康复训练全程那么是指从病人入院到出院的全过程，甚至包括出院以后的随访。夯实根底护理不是简单的洗头、洗脚夯实根底护理并没有降低护士的自我价值提供全面、全程、优质的护理效劳 护士的自我职业价值、患者的满意度提高了才能表达出来 经济价值和社会效益的双丰收。通过护士对病人的生活照护、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和平安。夯实根底护理让护士回到病人身边护理贯穿一个人从生到死的生命全过程。

护理职业是一种超越自我、超越人的生理、心理特征的一种高尚职业。夯实根底护理回归护理根源留住护士三、值得注意的问题2.强调表达专科护理通过根底护理，判断患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身体外观等反响，早期、及时地采集信息、发现问题，保证患者平安。洗脚—肿胀—深静脉血栓早期擦浴—出血点—过敏性紫癜早期表情食欲差—胃痛—应激性溃疡早期优质护理效劳三、值得注意的问题3.不是“洗头洗脚〞工程不能单纯强调根底护理的外表化落实，却无视了照顾患者过程中，实施责任制，落实整体护理的重要性，强调保障患者平安、增进医疗效果和患者康复促进。优质护理效劳三、值得注意的问题4.不搞大包大揽护理患者过程中，要对患者病情、自理能力进行评估，制定适合患者的效劳内容。注重患者的功能恢复和康复锻炼。对生活能自理的病人，鼓励患者生活自理，回归社会；需协助的病人护士协助患者自理生活；生活完全不能自理的病人，护士要给予专业照顾。优质护理效劳病人反响：护士与病人接触时间，随时能看到护士的身影，护士亲切、主动、周到的效劳，解决了切身问题，享受到了真正的优质护理。没有家人陪护感到很放心，并且减轻了家庭的陪护压力与经济负担。优质护理效劳开展优质护理效劳的成效患者满意根底护理是改善护患关系的重要途径，在做根底护理的同时，可更深入、更仔细地观察病人的病情。实现了主动效劳、承诺效劳。可较合理分配护理工作时间，在落实根底护理的同时，能把专科护理做精，护士价值也得到了表达。病人打按红灯次数大大减少，使护理工作条理性增强，无效劳动减少。小组责任制的实行，有利于年轻护士的业务成长，心理压力也得到缓解。优质护理效劳开展优质护理效劳的成效护士反响：护士满意优质护理效劳开展优质护理效劳的成效医生反响：护士把专科护理与根底护理齐抓共管，使我们对护理工作更加放心，医护合作更加密切。病区环境、医疗秩序得到明显改善，医生能够在安静、整洁的环境中工作，心情也好了很多。优质护理的开展也触动了医生的效劳意识。医生满意

政府满意、社会满意社会反响：优质护理效劳资料建档优质护理效劳本次学习提纲优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【C】评审要点所需支撑材料目录1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施。1.优质护理服务规划2016。2.医院推进开展优质护理服务相关部门支持保障措施。3.护理部与相关部门调机制。4.优质护理服务工作计划及实施方案（2017、2016、2015）。5.医院五年发展规划（十三五、十二五发展规划）6.护理工作五年、三年发展规划。7.开展优护各部门职责（见计划2017、2016、2015）8.优质护理服务工作安排（三年）9.优质护理服务工作进度表（重点）（三年）10.医院综合目标责任制奖罚规定（三年）2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。苍梧版优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【C】评审要点所需支撑材料目录（各项材料需准备三年资料2017、2016、2015）3.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。1.护理管理人员培训计划及实施方案2.护理管理知识培训安排表3.院内专科护士培训大纲4.专科护士培训计划5.院内专科护士培训方案6.各专科护士培训计划、大纲、方案示例7.医院岗前培训安排表8.2016、2017新入职护士培训方案、培训大纲9.2015新护士培训计划10.新进入科室护士培训计划及安排示例苍梧版优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【B】符合“C”，并所需支撑材料目录（各项材料需准备三年资料2017、2016、2015）1.改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。1.护理部实施“以病人为中心”的整体护理工作计划2.科室“以病人为中心”的整体护理工作计划（2个科室）3.责任制整体护理模式示例（提取2个科室）2.落实责任制整体护理工作职责。责任护士岗位工作职责示例（提取2个科室）苍梧版优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【B】符合“C”，并所需支撑材料目录（各项材料需准备三年资料2017、2016、2015）3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健康教育、康复指导和心理护理。1.入院宣教单示例2.出、入院护理评估单示例3.住院患者护理评估单示例4.健康教育实施单示例5.围手术期护理评估单示例6.各种评估表示例7.责任护士进行健康教育、康复指导图片示例4.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。1.责任护士分管床位安排示例2.护理人力支援申请表示例3.护理人力资源调配表示例4.科室护士长调配记录表示例苍梧版优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【B】符合“C”，并所需支撑材料目录（各项材料需准备三年资料2017、2016、2015）5.考评激励机制体现优劳优酬、多劳多得，并与薪酬分配、晋升、评优等相结合。1.医院绩效工作资分配方案2.护理人员绩效考核、分配方案3.护士评优晋级、绩效发放等资料示例，包括医院表彰通知、目标责任执行情况通报、工作考核评价、卫生专技人履职考核表、工作数量记录、绩效发放等6.优质护理服务病房覆盖率≥50%。开展优质护理服务病区目录，推开情况记录苍梧版优质护理效劳5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【A】符合“B”，并所需支撑材料目录（各项材料需准备三年资料2017、2016、2015）1.实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。1.优质护理服务自评报告2.2015~2017年度优质护理质量对比统计总结3.优质护理质量考核评分标准4.二级质控优质护理服务检查记录及持续改进总结示例5.一级质控优质护理服务检查记录及质量分析会示例6.优质护理工作总结2.患者与医护人员满意度明显提高。1.三个年度病人满意度统计2.优质护理服务工作满意度调查情况总结示例（季度）3.服务质量调查表示例4.服务质量考核结果通报示例5.服务质量考核不达标的科室整改后结果通报苍梧版资料夹内放置的内容：目录优质护理效劳管理护理工作流程护理健康教育护理绩效考核临床路径资料盒?优质护理效劳?★2023/9/2971桂医版目录(模板)一、优质护理效劳管理〔★〕1、医院“优质护理效劳〞规划、目标、实施方案2、关于调整医院优质护理效劳领导小组的通知3、医院推进开展优质护理效劳相关部门支持保障措施4、优质护理效劳的保障制度和措施及考评鼓励机制〔护理部〕5、开展优质护理效劳的措施及考评鼓励机制〔病区〕6、优质护理效劳年度方案与实施方案〔护理部、病区〕7、优质护理效劳质量考核工程及评分标准、记录、小结〔护理部、病区〕8、责任制整体护理实施方案〔病区〕资料盒?优质护理效劳?792023/9/29桂医版目录(模板)一、优质护理效劳管理〔★〕9、病人满意度调查工程记录及效果评价10、医生、护士对优质护理效劳满意度调查表、统计及小结11、护理岗位说明书12、专科细化分级护理标准及效劳工程内涵13、制定个性化护理方案的依据〔各种评