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文档简介

LANDESK医院IT服务管理解决方案余玮RickYu医院IT服务管理概述医院业务系统的发展越来越依赖IT服务的支撑：HISLISEMRPACS合理用药医保门急诊排队叫号。。。。。。IT服务质量及效率直接影响医院的业务服务水平随着医院业务对IT支撑的依赖程度，IT服务的质量和和效率将直接影响到医院业务的壮大发展IT服务支撑的质量和效率直接影响着医院所有员工的工作效率及医院整体业务服务的满意度在这种情况下，医院急需要有一套系统来帮助院领导了解、掌握、改善IT部门对于医院业务系统的支持质量及效率，不要让IT支撑的乏力成为医院业务发展的一个障碍LANDesk医院IT服务管理解决方案是LANDesk用ITIL最佳实践结合了中国医院本土化实际运维情况后，经过多年的经验沉淀，给各大医院带来一个切实有效的IT服务管理平台LANDESK医院监、管、控一体化运维管理平台监管控一体化运维管理平台监视管理控制阶段1:混乱的、无序的无监视工具，简单手工工具 很少的流程定义，无规范的流程操作 手工操作，无固定流程，简单脚本 阶段2:被动的、孤立的面向IT基础设施的监控 一定的流程实现，但流程独立，关联性不强 配置基线的建立，简单任务的自动化处理 阶段3:主动的、优化的面向业务服务的主动管理，深入的问题诊断 标准化的指标定义，集成化的流程实现 批量部署，自动化控制流程的实现 阶段4:服务驱动应用关系映射，统一的资产配置数据库实现 服务级别定义，量化指标管理 集成化的自动化流程处理，统一的权限控制，综合的规范化操作 阶段5:自动化、集成化问题定位自动化、变更处理流程化，管理操作规范化 业务持续性管理，统一的管理流程、控制操作 业务服务的自动化部署，动态资源管理 演进过程目标医院IT服务管理主要面临的问题医院IT服务中用户所关心的问题是：医院IT服务中信息中心所关心的问题是：LANDeskIT服务管理解决方案IT服务管理运维报表快速建立用户自助服务平台主要解决获得IT支持难的问题简化故障报修的申请单填写方便医务工作者随时查看故障处理进度移动自助服务管理平台目标：30%自助服务平台Add.OA精灵集成入口建立IT服务流程化管理体系IT服务以流程为驱动通过流程明确IT服务责任建立故障分类、分级管理体系由工程师明确故障分类由工程师明确故障响应级别由工程师进行任务分配通过以上三点可以实现：选择最合适的工程师资源处理响应级别最高的故障报修建立知识共享体系同分类解决方案参考同用户历史记录参考关键字索引知识文章通过以上三点可以实现：将所有工程师有效的解决方案进行及时分享，帮助工程师加快故障处理速度建立IT服务质量评估体系建立服务级别管理制定每年的服务水平及完成率通过以上两点可以实现：服务级别管理即IT部门对服务所作出的服务时间及完成度的承诺，是医院用来衡量IT部门服务质量的重要指标优先级1：需要在2小时内解决该事件。优先级2：需要在4小时内解决该事

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