精博服务品牌体系

川渝中烟“娇子精博”服务品牌体系川渝中烟服务品牌项目组2012.5服务品牌体系服务品牌战略服务品牌理念服务品牌视觉服务品牌行为服务标准管理程序（企业标准）部门级服务标准岗位级服务标准服务内容服务承诺服务流程评价标准服务评价管理程序（企业标准）服务流程管理程序（企业标准）服务品牌实施与管理程序（企业标准）传播与培训1、服务内容2、服务流程3、考核标准4、服务承诺制度保障，目前最权威的规范化体系——企业标准1、服务标准管理程序（服务品牌标准体系的最高纲领）2、部门级服务标准实施指南（用来指导部门服务标准的建设）3、岗位级服务标准实施指南（用来指导岗位服务标准的建设）理念体系视觉识别体系行为识别体系服务理念制度支持基础支持持续改善服务品牌体系模型文化其他支持：1、服务评价2、实施管理3、传播4、培训采用企业标准的理由：1、与现有管理体系接轨2、提高规范化层次3、显示出企业对服务品牌建设的重视……前言（从企业文化角度叙述）序（总经理致辞）入职誓词（可选）目录总则（其中说明是在国家局行为规范的精神下制定）第一章川渝中烟三层境界的行为规范第一节第一境界行为规范（作为员工的底线——红色区）第二节第二境界行为规范（企业文化倡导和引领的行为——绿色区）第三节第三境界行为规范（文化管理的高级阶段的行为——紫色区）第二章服务品牌行为规范第一节面向市场部门行为规范（营销、企划、物流等）第二节市场支持部门行为规范（生产、技术、物资等）第三节综合服务保障部门行为规范第三章基本礼仪后记服务品牌行为识别手册大纲（思路一）前言（从企业文化角度叙述）序（总经理致辞）入职誓词（可选）目录总则（其中说明是在国家局行为规范的精神下制定）第一章川渝中烟三层境界的行为规范第一节第一境界行为规范（作为员工的底线——红色区）第二节第二境界行为规范（企业文化倡导和引领的行为——绿色区）第三节第三境界行为规范（文化管理的高级阶段的行为——紫色区）第二章服务品牌行为规范第一节总体服务行为规范（偏向对外行为的描述）第二节企业高层管理人员行为规范（着重对内服务行为的描述）第三节企业中层管理人员行为规范（着重对内对上对下行为的描述）第四节企业基层员工行为规范（着重对内行为的描述）第三章基本礼仪后记服务品牌行为识别手册大纲（思路二）前言（从企业文化角度叙述）序（总经理致辞）入职誓词（可选）目录总则（其中说明是在国家局行为规范的精神下制定）第一章川渝中烟三层境界的行为规范第一节第一境界行为规范（作为员工的底线——红色区）第二节第二境界行为规范（企业文化倡导和引领的行为——绿色区）第三节第三境界行为规范（文化管理的高级阶段的行为——紫色区）第二章服务品牌行为规范第一节对外服务行为规范（共性行为的提炼）第二节对内行为规范（共性行为的提炼，着重服务理念的落实）第三章基本礼仪后记服务品牌行为识别手册大纲（思路三）保障环节财务人力资源行政……生产环节生产物资技术对外环节营销物流公关客户商业零售客户营销、物流、公关企划等生产、技术、物资等行政、财务、人力资源等……客户提出的服务要求为客户提供的服务价值链烟草行业标准YC/T308—2009《烟草行业企业文化评价体系》川渝中烟服务品牌建设指导思想