医院医疗窗口亮起来活动实施方案

第第#页共5页医院医疗窗口亮起来活动实施方案按照省、市干部作风年活动领导小组办公室《关于实施“服务窗口亮起来”工程的指导意见》和关于创建文明窗口的要求，决定在我院开展“医疗窗口亮起来”活动。现结合我院实际，制定如下实施方案。一、指导思想开展“医疗窗口亮起来”活动，要坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，以患者满意为目标，力争在改善服务态度、提升服务质量、提高工作效率、促进医患和谐、塑造良好形象五个方面有新突破，使我院“窗口”更文明、更明亮、形象更好。二、活动范围“医疗窗口亮起来活动”重点以挂号室、收费处、导诊台、中西药房、功能科、检验科、放射科及各诊室和病区为重点，其它各科参与考核。三、活动内容开展“医疗窗口亮起来”活动，要在强化服务意识、规范服务行为、改善服务流程、落实便民措施、优化服务环境上下功夫，树立医院新风尚，塑造医院新形象，切实改善窗口服务人员的服务态度和行为，搭建服务平台,打造服务品牌，努力使各个窗口成为医院的亮点。主要做好以下几方面的工作：（一）强化服务意识，改善服务态度。全院职工要大力弘扬白求恩精神，不断强化“以人为本”、“患者至上”和廉洁行医意识，急病人所急，想病人所想，对待病人满腔热忱，高度负责。一是注意语言文明。医疗服务窗口人员要将岗位文明服务用语作为一种时尚语言正确使用，无论是同事之间，还是面对服务对象，都要使用文明用语。二是注意自身形象。工作期间要着装整洁、仪表端庄，不浓妆艳抹、奇装异服，要挂牌上岗，不佩戴各类首饰，时时处处铭记自己代表的是医院的形象。三是注意服务态度。全院职工待人接物、特别是对待患者时，要做到耐心、细心，态度和蔼、热情，要严格落实首问、首诊负责制，杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象，力争使患者满意率达到100%。（二）规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”和“人性化精细管理”活动为抓手，强化全院医护人员“三基”、“三严”训练，加强基本技能训练，提高业务技能。同时，严格执行各项诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实临床检查结果互认制度和单病种质量费用综合管理。开展临床路径管理工作，按规定实行药品集中采购，大力推行院务公开、药品用量动态监控和住院费用一日清单制度，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理性应用监测，努力做到服务零距离、诊疗零差错、患者零投诉、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。（三）改善服务流程，提高工作效率。以患者满意为标准，简化就医环节，缩短医疗流程，门诊大厅醒目位置设立全院就诊科室分布平面图、就诊流程图、专家门诊人员和出诊时间。设便民门诊，免去直接开方患者的挂号费用;患者在挂号、交费、取药窗口排队等候时间不超过8分钟（中草药取药等候不超过8人），功能、化验、放射等检查项目要公开服务流程和检查结果报告时限，使患者就诊流程方便便捷、井然有序。（四）强化便民措施，促进医患和谐。认真落实惠民政策和我院便民服务措施，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题。一是门诊导诊台免费为患者提供导医导诊和咨询服务，并为候诊病人免费提供担架、针线包、开水和一次性纸杯。二是服务窗口设“军人、65岁以上老人优先”标识，准备花镜、纸、笔。三是各收费、取药窗口实行唱收唱付。四是各诊室设诊帘，保护患者私密。五是各病区护理站设微波炉和装有书刊报纸、针线纽扣及“便民服务箱”。（五）优化服务环境，塑造良好形象。充分利用橱窗、电子屏幕，张贴宣传标语等形式，在院门诊大厅展示让“医疗窗口亮起来”的宣传标语，公开医院的“服务承诺”，营造浓厚的活动氛围。同时大力改造医院环境，改善患者就医条件，搞好服务设施、就医标识和环境卫生建设，门诊、病房环境要干净卫生，窗明几净，物品摆放有序，就诊设施安全可靠，消除环境“脏、乱、差”现象，为患者提供良好的就医环境，从而提升医院的整体形象。四、保证措施和具体要求（一）加强组织领导，严格落实责任。为确保活动的顺利开展，成立以单位书记、院长xx为组长，副院长xxx、xxx为副组长，各科室负责人为成员的“医疗窗口亮起来”活动领导小组。领导小组办公室设在党办室，xxx兼任办公室主任。活动领导小组将此项活动列入重要议事日程，明确工作要求和责任分工，将任务细化、量化、硬化，各责任科室还要围绕“如何使医疗窗口亮起来”结合工作实际，创新地开展工作。（二）加强宣传发动，营造活动氛围。首先，要充分调动全院职工积极参与此项活动的积极性。在成立组织机构、制定活动实施方案、细化责任分工的基础上，组织召开会议，对全院职工深入进行思想发动，使其充分认识开展此项活动的重大意义和目标要求。其次，要充分利用各种载体搞好宣传。在院报、医院网站开设“医疗窗口亮起来”活动专栏，营造活动宣传氛围。（三）加强学习教育，增强综合素质。组织开展模范人物和先进事迹学习、文明礼仪培训，各科室组织职工认真学习《医务人员医德考评实施细则》、《医院各岗位人员行为规范》和文明服务礼貌用语，使全院职工在各自岗位上都使用文明语言，进行规范化服务工作。加强“三基”、“三严”培训，由相关科室组织全院医护人员开展护理基本业务素质、护理服务规范培训，开展病历书写、处方书写、三级医师查房评比以及基础护理技术、急诊急救等操作比赛，提高服务技术本领，增强职工的整体素质。（四）加强监督检查，确保活动效果。各科室要加强本科室人员的管理，活动领导小组办公室及各职能科室要根据工作职责要求，对服务窗