导医行为规范守则

导医须知导医职责

1、严格执行护士礼仪规，使用文明、温馨用语，表达人文关心；

2、热情接待所有来院客人〔如患者、患者家属、商人、上级领导等〕，耐心答复客人提出的各类问题，凡不清楚的问题，应立即请示相关人员后再做答复；

3、做好挂号、分诊工作，维持就诊秩序，对特殊情况及时上报；

4、热情引导就诊病人，全程陪同病人；

5、了解患者的各类情况，做好分类登记工作；

6、维护工作台卫生，做好交、接班工作。

仪表要求1、工作时间必须着规定的工作服，着装整齐清洁，衣袖裤角不卷起；

2、上岗必须佩挂工号牌，别于左上口袋上方0.5厘米处;

3、仪容大方，发型利落，不浓妆艳抹，不佩戴与工作环境不和谐的装饰品；

4、在诊疗场所带有手机者，请将手机声音调至“震动〞或“静音〞。

言谈要求1、与病人交谈时要时刻保持微笑，2米之要问好，保持眼光接触，使用“您好〞、“请〞、“〞、“对不起〞、“不客气〞、“请走好〞、“请稍等〞等礼貌语言，做到来有迎声，去有送声。

2、不在病人面前指责其他同事或其他科室，发生过失要首先设法解决病人的困难，向病人做积极的解释抱歉工作，缓和了病人情绪或满足了病人之后再部调节。

3、当病人提出的要求我们无法满足他时，应主动向病人讲清原因，并表示歉意，同时给病人建议或协助解决其问题，要让病人感觉到虽然我们问题一时没有解决，但在重视他提出的问题。

4、不在工作区域大声说话，多用眼神手势轻声细语与同事交流。

5、与病人交谈时，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，音量适中，以对方听清楚为宜，不能态度冷漠，表情呆板，给病人以不受欢送感。

6、不讲粗话、脏话，不使用“OK〞等不规语言，三人以上使用相互都懂的语言，如没有听清楚的地方要礼貌地请对方重述一遍。

7、不懂得病人的要求时，切忌不懂装懂，模棱两可，可请病人稍等，然后立刻请示上级或请相关人员接待解释。

8、在岗不讨论个人事宜，不谈与就医无关的问题，不看与医学无关的书籍。

9、同事之间交谈时简单明了，能在工作之余讨论的不在工作期间讨论。

10、在打或与病人交谈时，如有其他病人走过来，应立刻微笑致意，表示已注意他的降临，如不能马上为他效劳，要礼貌的请他稍等片刻，不要让病人先开口。

11、在病人向我们致时，答复：“不客气〞，不得一声不吭。

12、向等候效劳的病人致歉：“对不起，让您久等了。〞

13、效劳过程中要离开必须向病人说：“请稍等〞。

14、接时必须用规语言：“你好，清江医院〞。

15、效劳完毕要告诉病人下一步去向。

行为举止

1、除必须坐下登记挂号等相关记录之外，导医上岗期间一律站立效劳。

2、导医效劳间隙站立时，应精神饱满，两眼平视前方，不依不靠，两脚成“丁〞字形站立。

3、善于观察病人的身体语言，时刻注意病人要求效劳的信息，一旦领会立刻投入效劳。

4、不在岗位上手抹头发，挖鼻孔，擦眼睛，进展一些不雅的小动作。

5、行走时尽量靠右行，不走中间，可快速行走，无特殊抢救需要，不得奔跑。

6、保持良好行走姿态，上下电梯，遇到老人小孩或上级，应主动为其开门让路。

7、讲究卫生，不随时吐痰，乱扔纸屑，在诊疗场所和各效劳窗口制止吸烟。

8、对待病人一视，不分种族亲疏，不以貌取人，，不分贫贱老弱；

9、在原则性较敏感的问题上，态度明确，但说话方式要婉转，要维护病人的自尊心。

10、力争上游，争当明星员工，争做先进科室〔组〕。考前须知

1、熟悉全院情况，能熟练介绍楼层分布，科室设置及相关专家最新情况；

2、熟悉各科室医疗设备和效劳工程；

3、熟悉单位最新的广揭发布情况；

4、熟悉单位各科室线。附"导医礼仪"导医礼仪导医是民营医院一条亮丽的风景线，是医疗市场新形式的产物，是病人进到医院的第一个接待者。因此，导医的工作质量好坏直接影响到医院的整体形象和效益，导医的效劳宗旨是：根本站立、微笑效劳、主动热情、积极沟通、有问必答、不厌其烦、知识丰富、分诊准确、千方百计、排忧解难、你的安康、我的奉献、真正在工作中表达。容貌服饰美：仪表端庄、服装整齐、早班提前15分钟、佩带胸卡、身披绶带、发不过肩、护士帽、头花穿戴整齐，给人一种青春亮丽的感觉。举止行为美：病人进门，首先向前倾斜、面带微笑、热情接待、并问道：“您好，请问有什么事需要我给予帮助吗〞。然后询问病人疾病病症，根据主诉介绍该科医生特色挂号，挂好号后把病人引导到相应医生那里，边走边向病人介绍医生的情况，使病人对医院对医生对疾病有个初步的了解。到诊室门口请病人先进去、引导坐下、双手把病历轻放在医生桌上，向病人介绍：这是**主任，有什么问题，我们主任会亲自向你解答。然后轻退出去，送上一杯水。如医生诊室有其他病人，就对病人说：您请稍等，里面有病人，请您在门口椅子上先坐，我给您倒杯水。如果病人不放心，不相信医生，应该说“请放心，这是我们医院最好的医生，他在治疗**病方面很有经历，很多人都是找他〔她〕看的〞、“请相信我，没错！〞如医生开好检查单、处方、治疗单出来，立即上前将单子接过来引导病人到收费处交费、如病人不愿意交费，一定要千方百计发动病人交费。如假设感觉说服不了病人时及时与医生联系，或把病人引到医生处由医生处理。也可以告诉病人说：我们的价格都是按国家规定的标准统一收费的，其他医院也一样。如您暂时没有时间，可以让病人先交费，先回去把事情办完了回来打针、治疗，因为我们晚上有人值班。交完费后，带着病人做相关检查，假设病人做B超检查须问清楚有关要求后，嘱咐病人饮水8杯左右。如病人等的时间太长，须问病人解释清楚，要和检验人员讲好，自己在什么地方，报告出来后通知本人，应认真仔细核对，防止过失出现，如假设病人输液，将病人引导到输液大厅坐下，将药递给输液室，并告知病人去向。语言交流美：对待病人、同事一定要用礼貌用语。如：您好、请问您有什么困难需要帮助吗、请您跟我走、请坐、请您喝水、请您坐下休息一会、别客气、您慢走、再见等等……礼仪：当您拿起时，应做到：您好，我这里是清江医院导医台，请问您是谁，有什么需要我帮助吗，别客气、再见。总的来说：个人礼仪风度的形成.完成靠自身的修养、语言的谈吐、个人的表情、肢体语言、言谈举止、医疗效劳的提高能表达高素质专业形象，要从以下几个方面来提高我们自身的素质。形象素质：通过组织学习、掌握导医人员“礼仪效劳规〞，“语言规〞落实满意效劳体系与行为规，全面提升专业形象素质，向病人展示高素质专业人员所具有的外在形体、容颜、服饰、仪表美和行为美、在的心灵、涵、气质美和语言美。效劳素质：迎接病人：主动点头致意、微笑相迎、态度热情、友善、文明用语。接诊病人：专业诚信、细致认真、效劳及时、解释到位、会介绍、推广本院医疗效劳工程，设备及优惠工程：会推荐医生，会收集病人反映的信息，做好信息反应和日常统计分析。应该了解：本院特色医疗效劳工程容、特点、优势。本院主要检查、治疗仪器设备根本原理、性能、作用、禁忌及优势。本院专科主要药品、试剂性能、作用，禁忌及异常情况处置方法、对策。本院专家特长、资历、性格、了解各楼层医生值班，调班休息情况。对投诉者：对来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听，并做好记录，即时做好解释工作。并向护士长或办公室反映，寻求解决的方法和途径。同时对一些应急情况出现必须做到不慌不乱，按步骤有程序的办事程序，及时向上反映，寻求最正确的解决方法和途径。导医应做到：尊敬他人、自我约束、老实守信、宽容豁达、入乡随俗、严守礼规、真诚待人、平等相待。总的目的是：你一定要有一个宽容的胸怀，接纳别人的意见、提高自身的素质、人生就会改更。附：导医常遇问题处理1、如果病人不知看哪一科？导医：“请问您是哪儿不舒服？〞，听完病人答复后说：“啊，是这样的，那我带您去看**科，我们**科**大夫〔医生尊称〕对您看这个病很行！〞或者说：“您这可能是**〔地方〕有毛病，那我先带您去找医生检查一下，好吗？〞2、如果问到费用？应该答复：“啊，这个要根据病的情况和您的要求，最好是找医生检查一下，再说好吗？〞、或者说：“像您这种病一般不会要太多的钱，您最好去问医生，根据病情决定。〞、或者说：“一样的病，身体状况和病情不同，用药也不一样，费用有高有低。〞、“这要根据各人的情况〞、“您想用好药，好得快一点，可能钱要多些〞、“如果用一般的药，对这种慢性病，一次费用相对低点。但拖的时间长，不但人吃亏，钱也不会少花。〞、“人是最珍贵的，安康金钱难买〞、“只要有好的身体，钱用了，还会再赚〞。三、难答复的问题“这个问题，我……〔摇摇头，短暂沉默〕，要请示领导，我帮您问一