加油站服务规范

加油站服务规范加油站服务要素包括哪几个方面？答：仪表着装、服务态度、服务语言、形体动作、服务效率新能源公司对仪表着装的要求？仪表端庄，面部干净，双手洁净，不留长指甲、不涂指甲油。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女员工过肩长发束于脑后，刘海简洁、简短，不可挡住脸庞，可适当化淡妆，但不浓妆艳抹。上岗时，按照公司规定统一着装。左胸前佩戴胸卡，帽子扣戴端正，衣裤拉链到位。不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿（工装与非工装之间），着装整洁、无污渍，不卷袖口或裤腿，不穿拖鞋，不赤脚，不敞怀。仪态大方得体，神情自然、面带微笑，目视顾客，精神饱满。新能源对服务态度有何要求？主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然。如顾客未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。如果出现顾客排队等候情况，向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，在该顾客加油时，要说“对不起，让您久等了”，做到加一、看二、照顾三。任何情况下都不要与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客时应保持冷静、妥善处理。加油站文明用语是什么？欢迎顾客使用“您好，欢迎光临！”欢送顾客使用“再见，欢迎下次光临！”对等候的顾客使用“请稍等。”对顾客表示歉意使用“对不起”对顾客表示谢意使用“谢谢”接电话使用“您好，京博XX站为您服务！”京博加油站对形体动作的要求有哪些？站姿：候车时，女士脚后跟并拢，前脚尖自然分开20公分；左手与右手置于小腹前交叉抱拳。身体正直平稳，面带微笑，目视加油站进站口。男士双脚自然分开20-30公分，与肩平齐，左手与右手置于背后交叉抱拳，身体正直平稳(不得依、靠加油机或立柱)，精神饱满，目视加油站进站口。行姿：从顾客进站到出站，整个服务过程中贯彻执行跑动服务，做到车到人到。坐姿：坐姿端正，不前仰后俯，不东倒西歪，不摇腿翘脚。表情及手势：仪态大方得体，表情自然，精神饱满，面带微笑；引导车辆手势规范。京博加油站对服务效率有哪些要求？(1)熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确、快捷的服务。(2)车辆到位后至开启油枪的时间不超过1分钟。(3)交接班期间中断加油作业的时间不超过5分钟。积分、储值业务熟练，不让客户无故等待；加油完毕提醒客户先提车再办理其他业务开具发票、收款快速、准确无差错。加油服务注意事项？杜绝以下违规操作：把加油枪交给顾客操作。向塑料容器或木制容器直接加注汽油。车辆未熄火加油。给存在明显事故隐患的车辆加油。加油站上空电闪雷鸣时加油。洒、冒油品未擦拭干净，继续加油。用加油枪敲打油箱口。加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动相应的应急处理预案，按照预案的程序进行处理。（3）摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4-5米后方能启动。（4）严格执行加油七步法，为客户提供快速有效的服务。（5）加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，做到加一、看二、照顾三；为一位顾客加完油后要及时收款开具发票，要注意辨别钱币真伪，双手接递“单据、钱币、积分卡、储值卡等”。加油站收银操作服务规范？（1）当顾客走进营业厅时，要面带微笑说：“您好，欢迎光临”。（2）询问顾客需要什么服务（积分、开发票或购买商品）。为顾客累计积分时，收银员要双手接过积分卡，询问顾客加注的油品及数量；为顾客开发票时要仔细核对金额，以免开错发票，给顾客带来不便，开完发票后要双手将发票递到客户手中，并让客户确认。当顾客需买东西时，要帮助顾客选取商品。在顾客询问价格时，及时准确的告诉顾客价格；如果顾客买的东西较多，要为其准备购物筐改为购物袋；收货款时要做到唱收唱付，并双手接递钱物；东西重或多时，主动帮顾客送到车上。（3）办理完业务后，微笑地说：“请慢走，欢迎下次光临”。针对不同客户群体的服务技巧？（1）私家车司机：该类客户一般乐于接受新鲜事物，基于其对爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注。在服务过程中应注意：宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户的爱车。与顾客交谈时，除了其工作、家庭等话题外，尤其要利用机会向其宣传适合爱车使用的润滑油、玻璃水、洗车服务等，有利于培养优质的客户群体。对于新手司机，应尽可能与其交流车辆在油品、保养方面的注意事项和知识，推荐合适的油品、润滑油等，让顾客感觉到我们的用心。（2）大车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流。在服务过程中应注意：宣传公司文化、形象及严格的质量、数量管理体系。与此类客户进行交谈，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以此拉近双方的距离，消除生疏感。提供司机短暂休息的地方，提供茶水、热水等。对于路线不熟悉的顾客，及时向其提供交通路线、路况及天气等信息。为顾客提供自助擦车工具。27、新能源站点基本服务项目？（1）免费提供便民小药箱1）小药箱选择白色、塑料材质；尺寸大小约为50厘米长*30厘米高；2）药箱正面贴有“免费药箱”字样，并在字体正上方贴有“十”字标志；3）药箱内的药品常备：PPA、创可贴、晕车药、碘伏、药棉、速效救心丸、退烧药、藿香正气水；4）药箱摆放至营业厅醒目位置：视营业厅情况，置于营业厅收银台处一侧。5）药箱内的药品及时根据药品保质期进行更换。（2）免费提供开水服务1）所有站点需配备1-3把暖瓶。2）瓶身有京博logo标志（如图所示）。3）暖瓶需要有指定摆放处（客户进营业厅方便看到的位置），在地面上用红线框划分出暖瓶指定摆放处，暖瓶摆放要整齐。在摆放暖瓶处标有“免费提供开水服务”。4）保证至少有2把暖瓶装满热水，便于客户随时取用，保证暖瓶洁净无尘。（3）提供天气预报服务1）站点提供本站点所在片区的各个地市的天气预报情况。2）天气预报置于站点明显位置：视站点情况，可置于营业厅门口墙上或摆放在营业厅内显眼位置。3）天气预报每天早上6：00前更新一次。4）天气预报版面整洁美观字迹工整；更新及时、准确（4）提供自助擦拭车窗工具1）站点提供擦拭车窗的工具，以客户自助擦车为主，供给客户在站点使用。2）站点擦车工具包括：小车擦车工具 小喷壶、车巾；大车擦车工具 长臂擦车工具、水桶。3）擦车工具置于室外明显位置；小车擦车工具置于塑料小层架上；大车擦车工具：将长臂擦车工具放置于水桶内，与小车擦车工具放置在一起。4）擦车工具摆放位置处标有“提供擦车工具”字体。5）加油站保持擦车工具干净。（5）2公里内免费送油服务1）站点应有送油工具：配备送油油桶——容积为5升的金属桶（容器要求统一、完好，整洁、定置摆放）。2）自接到“送油服务”电话开始至将油送到目的地的时间