酒店前台接待礼仪-1

精品文档推荐求知若饥，虚心若愚。第2页/共2页学而不舍，金石可镂。第酒店前台接待礼仪酒店前台接待礼仪

酒店前台接待礼仪1

前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的胜利经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往打算于酒店前厅服务员的素养。

前厅的员工应当具备较高的素养，酒店应当选拔素养最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素养包括以下几方面：

(1)仪表、仪态

优秀的前厅服务员，必需着装干净、大方、面带微笑、主动热忱、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆精确     、表情自然、留意客人表情，留意客人动作，把握客人心理。很多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹

风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴实雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到敬重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。

(2)语言

前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必需具备美丽的语言，令人开心的声调，恰当的内容和敏捷策略的语言技巧。这样，前厅的`服务就显得生气勃勃。前厅服务员必需把握一两门外语的基本会话，发音标准，表达精确     。

(3)行为举止

优秀的前厅服务员，应当做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

前厅服务员必需能够娴熟、精确     地按程序完成本职工作。工作的快速灵敏、精确     无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变力量

应变力量是前厅服务员所应当具备的特别服务技能与素养。由于客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的学问与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会消失失窃、火灾以及账目失控等特别的状况，前厅服务员只有具备应变力量，才能妥当处理好这些特别问题。在任何状况下，前厅服务员都应镇静冷静，采纳敏捷多变的方法，处理好每件特别的大事。

(6)诚恳度

前厅服务员必需具有较高的诚恳度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特殊是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律;在接待工作中，客人的优待必需符合酒店的规定，肯定不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)学问面

前厅服务员在业务中常常能遇到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店状况，前厅服务员只有具备较宽的学问面和丰富的专业学问，才能为客人供应准而实的信息。

(8)合作精神

前厅的每一位员工都应当意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特别状况离开工作岗位时，其他员工必需能够替代其工作，共同使客人满足，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。

们的客人吗?所以，优秀的前台询问肯定得深知美容院的每一个促销和全部项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院制造价值。

酒店前台接待礼仪2

首先是我们接听电话的一些标准：我们接听电话时声音要严厉，要简洁明白;不行以使用地方方言，要用一般话;只要接到了电话，我们就要负责究竟，直到问题解决为止;接电话时左手接电话，右手记录，禁止把电话夹在肩膀上。

然后是程序，电话响三声内接听电话，以充分的体现我们的办事效率，超过三声跟客人赔礼，如”愧疚，让您久等了“。

接通电话之后，我们首先要说明自己是酒店哪个部门的，也就是报位。

接下来是为客人服务，如”有什么可以帮您“，留意在问候客人是不能用喂，喂，喂。我们可以用你好来代替。

之后呢是倾听客人的要求，记录要点，如姓名，电话，房号，到店时间，离店时间等。

客人说完自己的要求后，我们再重复一遍客人的要求，这是为了避开我们出错。

最终就是终止电话，我们首先要问一下客人有没有其他需求，如”其他还有什么可以帮您的吗“要是没有的话我们在终止电话。

在拨打电话时：首先我们要组织好自己的语言，电话接通后我们要问候对方;表明自己的身份，再确认客人的身份后转入正题。

前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热忱服务还不够，酒店前台接待人员还要留意自己形象礼仪规范，男士头发不行过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻松大方的`发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清爽。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂艳丽的指甲油；要常常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要留意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和气可亲的态度，能令客人觉得简单接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散心情，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不行歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不行得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温柔，不行过大或过小，要清晰表达所要说的话；要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，立刻放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有力量为客人服务。

对客人的询问，应细心倾听后再做解答。解答问题要急躁，不能精确     解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。

酒店前台接待礼仪3

1.工作有序

前台接待是面对客人的第一个环节和最终一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问其次位，再招呼客人第三位，并说："对不起，请稍候。"假如登记时人许多，开房时肯定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和气

接待客人态度要和气，语气轻柔，凝视客人，口齿清晰。

3.热忱快捷

很多酒店的前台工作人员的接待工作特别繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热忱好客、文静礼貌，这将有助于影响和打算客人在酒店内下榻和停留的时间。假如前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开酒店。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必需站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必需搞清晰，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟识的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中消失差错现象。

6.学会观看

酒店内人来人往，名人、消遣活动家、政治家都是酒店常常光顾的客人，总服务台的员工要学会观看，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色奇妙地赐予照看，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被敬重感。其实，每一位客人都希望和期盼着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有方法，同时最好介绍客人到能满意客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的.投诉，要准时处理。例如，客人埋怨某项服务或设备修理问题，首先要赔礼，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以订正。详细的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够实行必要的行动，订正问题，防止此类问题再次发生。如客人对酒店或设备修理仍不满足，恳求上司的关心，尽量避开使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，擅长处事。客人住在酒店里，常常会消失一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变力量，随时预备应付各种意外，充分运用自己的才智，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

酒店前台接待礼仪4

1、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人供应服务；同时也反映出一个服务员的美妙心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当伴侣，与他们同高兴、共悲伤、成为顾客的知心人。

2、忌厌烦

有时候个别客户会由于劳累或者是我们工作上消失了差错而发脾气，或者是说一些感动的话语，但是前台接待人员肯定不能由于客户的不礼貌而表现出不耐烦的心情。相反我们应当通过主动、热忱的服务使客人意识到自己的失礼。

3、坐着迎接客人

目前许多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务，也就是说客人来到前台，也许离前台2米左右就站起来，跟客人问好并示意客人做下，然后接待员再坐下为客人办理相关手续！但是自从改成坐式服务之后发觉许多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到敬重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的`酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的动作。

酒店前台接待礼仪5

酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。

酒店前台接待礼仪订正

1、坐着迎接客人

目前许多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,也许离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人做下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发觉许多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到敬重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的.坐姿，切不行躺在椅背上或有一些其他的动作。

2、没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人供应服务；同时也反映出一个服务员的美妙心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，假如一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当伴侣，与他们同高兴、共悲伤、成为顾客的知心人。

3、忌厌烦

有时候个别客户会由于劳累或者是我们工作上消失了差错而发脾气，或者是说一些感动的话语，但是前台接待人员肯定不能由于客户的不礼貌而表现出不耐烦的心情。相反我们应当通过主动、热忱的服务使客人意识到自己的失礼。

酒店前台电话礼仪

1、物品预备

在平常我们工作的时候就应当在电话旁边预备好纸和笔，便利记录客户电话内容。

2、左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间

在电话铃响三声之内接听，假如有事情耽搁了接听电话的时间，在接到客户电话时应当首先向其赔礼。

4、保持正确的姿势

接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。

因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和悦耳。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容

电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。

6、道谢

最终向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要由于电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

酒店前台接待服务礼仪规范

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热忱服务还不够，酒店前台接待人员还要留意自己形象礼仪规范，男士头发不