《城市轨道交通客运服务英语》838-1（常博）教案 第16课 Task 1 Dealing with complains

PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5课题Task1DealingwithComplaints处理乘客投诉（1）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）熟练使用英语询问乘客投诉的原因（2）熟练使用英语安抚乘客的情绪素质目标：能够在掌握如何有效处理乘客投诉的同时，树立为人民服务的理念和对工作负责的态度教学重难点教学重点：熟练使用英语询问乘客投诉的原因教学难点：熟练使用英语安抚乘客的情绪教学方法头脑风暴法、问答法、小组讨论法、讲授法、自主探究法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、万用表教学设计→→互动→传授新知（30min）→课堂测试（8min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，完成课前任务请大家自行查阅资料，自行了解旅客投诉的相关类型。【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前了解本课相关知识，提高学生对所学知识的接受能力考勤（2min）【教师】通过文旌课堂APP让学生签到【学生】签到，班干部交假条培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况互动导入（5min）【教师】利用多媒体展示任务中的图片和单词，然后组织学生作答【学生】观看、思考、举手答题【教师】随机邀请学生使用自然拼读法，拼读Leadin中的单词【学生】自行使用自然拼读法，拼读Leadin中的单词通过互动倒入，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（30min）【教师】通过学生的作答情况引入要讲的知识，讲解询问乘客投诉内容、向乘客道歉和告知乘客解决办法的英语表达，并进行带读询问乘客投诉内容1.Whathappened?发生什么事了？2.Whatseemstobethetrouble?您遇到什么麻烦了？3.What’stheproblem,sir?CanIbeofassistance?先生，出什么问题了？我能为您做些什么？4.Couldyouspeak/putitindetail?您能说得详细点吗？5.Wouldyoupleasegivemethedetail?您能告诉我细节吗？向乘客道歉：1.Weapologizeforthedelay.对于列车的延误，我们深表歉意。2.Iamsorrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。3.Weareverysorryforthedispleasureourstaffhascausedyou.对于我们员工给您带来的不快，我们感到非常抱歉。4.Wemakesure/guaranteethatitdoesn’thappenagain.我们保证这种情况不会再发生。5.Wearesosorry.It’sourfault.Wewillnotletthiskindofincidenthappenagain.Wearereallysorryfortheinconvenience.很抱歉，这是我们的错。我们不会让此类事件再次发生。给您带来的不便，我们深表歉意。6.Sorrytohearthat.Didyoumentionittothestaff?听到这个我感到很抱歉。您跟我们的员工提过了吗？7.Ifthereisanythingmoreyouneed,pleaseletusknow.如果您还有其他需求，请告诉我们。告知乘客解决办法：1.I’lllookintothematterforyou.我会尽快调查这件事的。2.I’lllookintothematterandbesuretogiveyouasatisfactoryresult.我会调查此事，尽快给您一个满意的结果。3. Iwillreportthemattertothesupervisorandthenlookintothereasonforthedelaycarefully.我会向上级报告此事，然后仔细调查延误的原因。4.Wewillcertainlylistentoyouradviceandsolvetheproblemassoonaspossible.我们一定听取您的建议尽快解决问题。【知识拓展】【教师】组织学生扫码观看“如何应对难缠客户？”，并阅读“五步有效处理乘客投诉”的内容【学生】观看、阅读、理解【学生】聆听、跟读、理解、记录通过教师讲解、多媒体展示、带读和跟读等教学方式，增加学生的知识储备课堂测试（8min）【教师】组织学生完成以下测试1.Translate（1）Ifthereisanythingmoreyouneed,pleaseletusknow.（2）Weareverysorryforthedispleasureourstaffhascausedyou.2.Fillingup（1）Sorrytohearthat.Didyou__________ittothestaff?（2）Wewillcertainly___________youradviceandsolvetheproblemassoonaspossible.【学生】完成测试【教师】公布答案【学生】对比答案，总结错误通过课堂测试，了解学生学情，巩固学生对知识点的掌握第二节课问题导入（5min）【教师】随机邀请学生用英语回答以下问题：Somepassengerswillcomplainabouteverything!Workwithapartner.Lookatthethingslistedabovethatpeoplesometimescomplainabout.Whichdoyouthinkarethemostcommon?Canyouthinkofanymorethingstoadd?【学生】聆听、思考、回答【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣情景对话（35min）【教师】首先讲解生词，然后播放对话录音，并组织学生根据对话录音完成课堂测试，最后讲解对话中的重难点DialogueAI’mafraidIhaveacomplaint1tomake.【教师】讲解生词1.complaint 2.durian 3.indetail 4.disgusting5.mention 6.continue 7.supervise 8.earphone9.noisy 10.opinion 11.strengthen 12.putanendto13.uncivilized 4.behavior 15.feelfreeto 【学生】聆听、理解、跟读、记笔记【教师】扫码播放“对话A录音”视频，并组织学生聆听录音，完成课堂任务【学生】听录音，按要求完成下列两个任务Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教师】巡堂指导、公布答案、讲解对话中的重难点DialogueBWhatdoyouintendtodo1aboutthis?【教师】讲解生词1.intendtodo 2.topup 3.enough 4.planation【学生】聆听、理解、跟读、记笔记【教师】扫码播放“对话A录音”视频，并组织学生聆听录音，完成课堂任务【学生】听录音，按要求完成下列两个任务Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教师】巡堂指导、公布答案、讲解对话中的重难点DialogueCIneedtocomplaintoyouaboutthedelayofthetrain.【教师】讲解生词1.signal 2.failure3.supervisor4.lookinto 5.otherwise【学生】聆听、理解、跟读、记笔记【教师】扫码播放“对话C录音”视频，并组织学生聆听录音，完成课堂任务【学生】听录音，按要求完成下列两个任务Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教师】巡堂指导、公布答案、讲解对话中的重难点DialogueDIamcallingtocomplainabouttheundesirable1attitude2ofyourstaff.【教师】讲解生词1.undesirable 2.attitude3.drawone’sattentionto4.manner5.ignore 6.displeasure 7.satisfactory 【学生】聆听、理解、跟读、记笔记【教师】扫码播放“对话D录音”视频，并组织学生聆听录音，完成课堂任务【学生】听录音，按要求完成下列三个任务Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Workinpairsandrole-playthedialogue.Ⅲ.TrytotranslatethefollowingsentencesintoChinese.1.Iamcallingtodrawyourattentiontotheundesirableattitudeandmannerofyourstaff._______________________________________________________________________2.Wewilllookintothematterassoonaspossibleandgiveyouasatisfactoryanswer._______________________________________________________________________3.Ihopeyoucanbestricterwithyouremployeesandimprovetheirservicelevel._______________________________________________________________________【教师】巡堂指导、公布答案、讲解对话中的重难点【学生】聆听、理解、记笔记、完成测试通过讲解生单词，扩充学生词汇量，为学习对话做准备播放录音，提高学生的听力能力和阅读理解能力针对讲解重难点句型，加强学生对于知识点的理解和掌握通过讲解生单词，扩充学生词汇量，为学习对话做准备播放录音，提高学生的听力能力和阅读理解能力角色扮演，活跃课堂氛围，提高学生对于英语的兴趣度，强化对于知识点的理解和记忆影子跟读法，提高学生的口语能力播放录音，提高学生的听力能力和阅读理解能力课堂练习，帮助学生记忆和掌握知识点，提高用所学知识解决问题的能力课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了有关询问乘客投诉问题、询问原因以及告知乘客如何处理，并