2014奥迪DIT培训(流程与培训技巧)-Day4

（2014年版）欢迎大家参加奥迪经销商销售内训人员培训第四天的学习目录一、销售流程培训的目标与重点二、销售流程培训的阶段重点与疑难问题三、销售流程的结构化讲授方法四、实战演练：执行销售流程重要性的培训方法与技巧五、实战演练：提问技巧的培训方法与技巧六、实战演练：电话接触的培训方法与技巧七、实战演练：价格谈判的培训方法与技巧八、总结与点评今天的阶段目标明确销售流程培训的目标与重点明确销售流程培训的内容与阶段重点学习运用结构化方法实施培训学习使用案例和现场演练的方法实施培训一、销售流程培训的目标与重点

1.1销售流程培训的目标让销售顾问掌握各环节阶段目标让销售顾问清晰掌握各环节的销售技能让销售顾问明确应用销售流程来引导销售工作让销售顾问能够完成销售各环节的自我控制和自检工作1.2培训的重点明确流程逻辑关系与阶段目标冲突解决与问题解答销售经验固化与分享销售流程关键点在使用中的控制和考核1.3内训工作中经常遇到的问题销售顾问在实际执行的过程中的流程目标不明确销售顾问在CRM中的行动计划内容不具体、不够详细，很少有客户反馈的内容针对销售顾问的工作表现，在教练和指导方面缺乏有效的干预对销售顾问工作状态判断不确定，缺乏提升销售顾问的工作积极性的方法和手段销售顾问在实际执行过程中忽略流程如何提高销售顾问按照奥迪销售流程去工作的意愿是关键1.4销售流程培训的关键内容销售流程各环节的阶段目标销售流程的执行方法沟通技巧市场竞争环境的分析销售人员的实践分析、问题解决优秀的销售案例分享1.5奥迪销售流程2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电

与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅如果你是销售顾问，你在执行销售流程方面的意愿如何呢二、销售流程培训的阶段重点与疑难问题

电话接触阶段目标约定销售约会阶段目标：建立正面的关系2.1电话接触的阶段目标与培训重点培训重点：

阶段目标电话技巧电话准备2.1电话接触的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：电话咨询中客户只问价格，并和其他经销商对比价格。电话中，客户直接询问自己需要的车辆近期是否有优惠，进行价格比较，价格不合适就不来展厅。展厅接触阶段目标形成良好的第一印象阶段目标：建立正面的关系2.2展厅接触的阶段目标与培训重点培训重点：

阶段目标展厅接待技巧2.2展厅接触的阶段目标与培训重点客户进展厅后，不理睬销售顾问，径直走向某台车。客户直接问某款车的最低价。客户表示奥迪品牌一般，不如宝马奔驰。客户明确表示已经预订了一款宝马，来这里只是看看。……您是否遇到过类似的问题：阶段目标：了解客户需求和购买动机，并在此基础上确定解决方案2.3客户需求分析的阶段目标与培训重点培训重点：

阶段目标客户信息的获取客户购买显性动机和隐性动机奥迪客户的个性需求分析技巧：提问与倾听2.3客户需求分析的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户不愿配合坐下进行需求分析。客户对销售顾问的提问表示不耐烦。客户在某两款车型（都为奥迪）之间摇摆不定。

只顾自己看资料或和陪同人员聊天，对销售顾问的提问不作回答。直接要求报价，对其他的不感兴趣。需求不明确，在做客户需求评估时，客户表示对所有车型都感兴趣，对预算计划跨度大。……阶段目标：印证所推荐的车型能最大程度满足客户的需求2.4新车展示的阶段目标与培训重点培训重点：阶段目标解说产品的专业知识产品异议使用QFABQ技巧鼓励客户参与互动竞品的对比2.4新车展示的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户不愿配合按照6位绕车法进行。在介绍新车时客户突然自行到其他车型处观看。客户同来的几个人分别走向不同的方位看车。客户表示已对此车型有过详细了解，只想询问具体价格。或在讲车时突然中断断直接进入价格协商提出很多不喜欢奥迪的地方，价格、配置、质量、性价比、外观，做工等等。在讲解中客户不认可销售顾问的讲解，异议较多，甚至会争论。不需要介绍，直接要求做竞品比较，通常觉得其他品牌更好。……阶段目标：进一步增强客户的购买欲望2.5试乘试驾的阶段目标与培训重点培训重点：

阶段目标试驾协议填写车辆驾驶技巧使用QFABQ技巧异议处理2.5试乘试驾的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户拒绝试驾。客户未试驾离开展厅。客户没带驾照要求试驾。客户对试驾路线和要求不满意。试乘试驾，客户要求一次试驾很多车辆（几款不同类型）……阶段目标：达成交易2.6提案成交的阶段目标与培训重点培训重点：阶段目标成交信号的获取弱化价格谈判团队配合专业的谈判技巧快速处理客户异议积极应对客户需求（二手车、贷款、上牌等问题）促销方案的组合2.6提案成交的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户反复不定、犹豫不决。客户对订车周期过长表示不满。客户反复纠缠价格。客户决定先离去，考虑一下再说。客户决定再去其他品牌比较一下。价格确定了，客户要求再多送几千元装备就订车……阶段目标：确保高的客户忠诚度2.7递交新车的阶段目标与培训重点培训重点：阶段目标预约客户交车

交车前充分准备

交车充分讲解

解决客户疑问

介绍服务2.7递交新车的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户发现车辆瑕疵。客户不愿听详细的操作讲解及售后维修说明。客户挑毛病找问题要赠品或直接要求额外赠品。交车流程时间太长，手续繁多，客户不愿意配合,要求快点。客户不愿意配合交车活动，如合影留念和现场满意度调查等。……阶段目标：确保高的客户忠诚度、寻找新的销售机会2.8现实客户跟踪的阶段目标与培训重点培训重点阶段目标及时完成两次回访电话

运用恰当的电话技巧

如何提升客户满意度

客户使用问题处理回答2.8现实客户跟踪的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户表示不愿被打扰。客户表示车辆使用中发现问题。客户对油耗，车辆装饰、保险方面，维修服务，维修价格等方面有质疑或报怨。客户反映回访电话问题太多、时间太长、频次太多，对客户的日常生活造成影响。……阶段目标：寻找销售机会2.9潜在客户跟踪的阶段目标与培训重点培训重点

阶段目标潜在客户回访脚本准备

潜在客户分类管理

潜在客户邀约方法

客户服务冲突处理CRM管理2.9潜在客户跟踪的阶段目标与培训重点您是否遇到过类似的问题：客户态度比较不耐烦，表示不愿被打扰。客户表示对奥迪失去兴趣。客户以“工作忙”等理由推脱来店。客户表示已购买了其它品牌车辆或在其他奥迪经销商处购车。客户只关心价格，想等到车降价，要求再次报价（报个最低价）或有降价及时通知，不来店。每次联系均表示马上会购买，很配合，但是每次都不来店。……三、销售流程的结构化讲授方法

3.1常用的讲授方法引发学员兴趣激起对讲解问题的思考提问回答演示呈现感性材料经验案例、故事类比小组讨论总结提升指导延伸3.2针对新员工的销售流程培训重点培训重点：提升意愿、教授基础知识、强调流程重点、提升基础能力主要方式：流程讲解、目标强调、模拟演练、考核考试对新员工而言，固化培训成果，养成按照流程接待的工作习惯是关键3.3针对老员工的销售流程培训重点培训重点：提升意愿、知识延伸、提升技巧、提升进阶能力重点方式：提问回答、案例分析、模拟演练、考核考试提高老员工对流程培训的参与度是提高培训效果的关键2023/10/333四、实战演练：执行奥迪销售流程的重要性

4.1奥迪销售流程重要性培训的内容常见问题工作重点注意事项信息收集行动要点话术技巧没有执行流程的意愿，后面的培训就不会有好的效果4.2奥迪销售流程重要性的讲授方法常见问题分析提出问题互动小组研讨案例分析如果不执行销售流程：不能了解客户的真实需求没有针对性的盲目的新车展示频繁的试乘试驾漫长无结果的价格谈判忽高忽低的客户满意度靠天吃饭的成交率。。。。。4.3讲解辅助材料：不执行销售流程产生的问题演练内容：执行奥迪销售流程的重要性演练应用：辅助材料，白板纸4.4模拟演练：时长：30分钟准备，6分钟展示得分：每项1—7分特别要求：每段讲解中需要主动提问2次，充分提问加深对讲解内容的理解；利用案例讲解配合讲解目标的达成评分标准：手势与肢体语言；语言表达

准确度；结合需求；逻辑性；课堂气氛；培训方法丰富；掌控能力；组织能力；对提问的控制能力，案例的准确与内容匹配程度持续改进：每个讲师需要对同一题目讲授2次以修正讲授内容，提高讲授技巧要求行为描述手势与肢体语言（基础）能够运用适当的手势，肢体语言规范语言表达（基础）语言清晰表述清楚；无不规范用语准确度（重点）讲授内容符合奥迪要求，无明显错误结合需求（重点）授课结合学员实际工作需求逻辑性（重点）思路清楚，具有逻辑性和条理性课堂气氛（技巧）课堂气氛活跃程度适当，能够主动调动学员积极性培训方法丰富（技巧）结合课程内容运用适当的培训方法掌控能力（技巧）对现场有较强的掌控力，无课堂混乱组织能力（技巧）对学员演练和活动的组织得当，准备充分培训演练评价标准—点评五、实战演练：提问技巧的培训方法与技巧

5.1提问技巧培训的内容常见问题基本话术注意事项信息收集礼仪语言话术技巧提问技巧是确定客户需求流程最重要的销售技巧5.2提问技巧的讲授方法常见问题分析常用问题分享模拟演练案例分析使用现场演练的方法让讲授的内容真正被学员所理解，多加练习是技巧类培训的重点提问的目的：开始会谈和连续讨论澄清问题和核实信息收集更多的细节控制和调节会谈得到客户的关注建立发展关系5.3讲解辅助材料：提问技巧的讲授方法什么样的问题？5.4讲解辅助材料：提问技巧的讲授方法分享：你是怎样回答这些问题的？我喜欢开快车。我喜欢运动型的车。我对真皮座椅挺感兴趣。我认为高档车就应该装备大排量的发动机5.5辅助材料：提问技巧的讲授方法5.6模拟演练：演练内容：提问技巧演练应用：辅助材料，白板纸时长：30分钟准备，6分钟展示得分：每项1—7分特别要求：每段讲解中需要主动提问2次，充分提问加深对讲解内容的理解；利用案例讲解或现场演练配合讲解目标的达成评分标准：手势与肢体语言；语言表达

准确度；结合需求；逻辑性；课堂气氛；培训方法丰富；掌控能力；组织能力；对提问的控制能力，演练的控制能力；案例的准确与内容匹配程度持续改进：每个讲师需要对同一题目讲授2次以修正讲授内容，提高讲授技巧要求行为描述手势与肢体语言（基础）能够运用适当的手势，肢体语言规范语言表达（基础）语言清晰表述清楚；无不规范用语准确度（重点）讲授内容符合奥迪要求，无明显错误结合需求（重点）授课结合学员实际工作需求逻辑性（重点）思路清楚，具有逻辑性和条理性课堂气氛（技巧）课堂气氛活跃程度适当，能够主动调动学员积极性培训方法丰富（技巧）结合课程内容运用适当的培训方法掌控能力（技巧）对现场有较强的掌控力，无课堂混乱组织能力（技巧）对学员演练和活动的组织得当，准备充分培训演练评价标准—点评六、实战演练：电话接触的培训方法与技巧

6.1电话接触培训的主要内容常见问题工作重点流程执行目标准备工作行动要点基本话术注意事项信息收集礼仪语言话术技巧6.2电话接听培训的讲授方法常见问题分析现场编写脚本模拟演练案例分析如果在演练前不编写好脚本会导致演练的失控，培训效果会大打折扣姿态？记录？时间？语言？6.3讲解辅助材料：电话接听培训的讲授方法接到客户打进来的电话时，我们该有什么表现呢？保持微笑，让声音更亮丽而有礼貌主题明确速战速决身体前倾心态平和身体前倾心态平和事先准备过程要点要有“约定”：时间、地点的信息“定”下来准备工作：“脚本”－－疑难问题的准备日常练习：团队内练习配合型－－异议型－－完全价格型提示：“随机应变”不足以成功充分准备才是第一要务6.4讲解辅助材料：电话接听培训的讲授方法6.5模拟演练：电话接听培训的讲授方法演练内容：电话技巧演练应用：辅助材料，白板纸时长：30分钟准备，6分钟展示得分：每项1—7分特别要求：每段讲解中需要主动提问2次，充分提问加深对讲解内容的理解；利用案例讲解或现场演练配合讲解目标的达成评分标准：手势与肢体语言；语言表达

准确度；结合需求；逻辑性；课堂气氛；培训方法丰富；掌控能力；组织能力；对提问的控制能力，演练的控制能力；案例的准确与内容匹配程度持续改进：每个讲师需要对同一题目讲授2次以修正讲授内容，提高讲授技巧要求行为描述手势与肢体语言（基础）能够运用适当的手势，肢体语言规范语言表达（基础）语言清晰表述清楚；无不规范用语准确度（重点）讲授内容符合奥迪要求，无明显错误结合需求（重点）授课结合学员实际工作需求逻辑性（重点）思路清楚，具有逻辑性和条理性课堂气氛（技巧）课堂气氛活跃程度适当，能够主动调动学员积极性培训方法丰富（技巧）结合课程内容运用适当的培训方法掌控能力（技巧）对现场有较强的掌控力，无课堂混乱组织能力（技巧）对学员演练和活动的组织得当，准备充分培训演练评价标准—点评七、实战演练：价格谈判的培训方法与技巧

7.1价格谈判培训的内容常见问题工作重点准备工作行动要点基本话术注意事项信息收集礼仪语言话术技巧正确的奥迪销售流程工作思路才是重点，技巧不是计谋7.2价格谈判培训的讲授方法常见问题分析谈判技巧应用模拟演练案例分析请考虑好你所用的案例和技巧是不是正确的内容（符合奥迪的精神吗？）价格谈判的时候，客户的语言和肢体语言代表什么？7.3讲解辅助材料：价格谈判培训的讲授方法价格谈判技巧：理性谈判巧用资源不轻易让价让价要有代价让价不超过三次，越让越少通过建立价值应对客