四川移动该公司渠道测评第四轮总报告

四川移动营销服务渠道测评报告

（2006年度第四季度）内部资料，请注意保密！目录本轮测评渠道样本概述营业厅概况及主要问题点排他性授权代理店概况及主要问题点普通代理店概况及主要问题点全省渠道概况及排名本轮测评渠道样本概述本轮渠道抽样样本量地域营业厅排他性授权代理店普通代理店竞争对手排他性网点小计阿坝757827巴中2010171966成都35213535126达州3015242493德阳3213272496甘孜1037828广安2212182072广元229171967乐山3212262292凉山2413221978泸州3214272396（表后续）返回目录本轮渠道抽样样本量地域营业厅排他性授权代理店普通代理店竞争对手排他性网点小计眉山2913232489绵阳3313272497内江3013242289南充3013252492攀枝花2210161765遂宁2311191972雅安229161966宜宾3314242495资阳2210181969自贡3013242390全省累计5402464434361665返回目录全省渠道概况及排名本轮全省综合分值本轮全省渠道综合分值为83.0分。从分值上看，总体水平比2006年第三季度有较大幅度提升（2006年第三轮全省渠道综合分值为81.2分）。返回目录全省渠道综合分值明细指标类型指标内容标准分得分渠道拓展运营渠道建设完成率55.0全球通、动感地带品牌渗透率33.0净增用户销售佣金控制32.2渠道基础资料的准确与完备率32.6店员积分的渠道渗透率44.0片区化指标展示功能模块的应用比率21.6渠道管理排他性渠道违规销售竞争对手比率54.7营业厅4536.1排他性授权代理店2014.5普通代理店109.3合计10083.0返回目录地区分值排名average:83.0分返回目录渠道拓展运营排名average:18.4分返回目录各地区违规销售通报地区网点名称网点属性网点地址违规销售产品成都小巫通讯排他性网点金堂县钟楼街25-29号联通卡/13288112049132288112041成都华商通讯排他性网点金堂县钟楼街团圆卡都迅捷指定营业厅特许营业厅蒲江县桫椤路79号团圆卡/1307601790913076014921凉山诚宇邮通排他性网点西昌长安中路大巷口邮政营业厅内UP新势力绵阳嘉信通讯排他性网点绵阳市安县秀水镇转盘路23号联通卡回目录各地区违规分值排名average:4.7分返回目录营业厅分值地区排名average:36.1分返回目录排他性授权代理店分值地区排名average:14.5返回目录普通代理店分值地区排名average:9.3返回目录营业厅概况及主要问题点渠道管理——营业厅明细分值指标内容标准分得分店面软硬环境CI规范率11.0硬件设施完备率10.9岗位工作状态11.0店面整洁维护10.9营销能力业务宣传落地达成率2.52.5产品资费熟悉程度21.9产品主动推荐率2.52.4新业务熟悉程度43.1新业务主动推荐率32.2客户维系能力离网关怀21.3主动挽留21.0服务能力统一着装与工号31.0服务态度42.3业务办理规范率22.0业务办理熟练率33.0投诉处理满意率21.5同业营业厅比较营销能力比较3.52.9服务能力比较3.53.3客户维系能力比较22.0合计4536.1返回目录营业厅服务态度返回目录N=540服务规范要求：1.对客户提出的问题要有问有答，对客户不懂的地方不教训、不责备；2.服务人员耐心聆听客户说话、友好地解释及乐意帮助；3.当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐意帮助；4、对疑难问题不会不懂装懂，也不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答用户。抱怨和投诉处理投诉测试点一：信息费收取有误投诉测试点二：网络经常掉线投诉测试点三：话费帐单有误返回目录N=132N=147N=261营业厅工装规范率和工牌规范率厅内所有营业人员人员均身着工装的营业厅数，占全省营业厅抽样总数的85%,这一比例较上一轮(88%)下降2%.厅内所有营业人员人员均佩带工号牌的营业厅数，占全省营业厅抽样总数的72%,这一比例与上一轮(72%)持平。工装\工号规范率和上一轮测评相比没有明显变化,需要进一步加强规范.返回目录N=540N=540营业厅店内业务宣传氛围营业厅店内,既有新业务宣传品,又有当地主流产品宣传品的营业厅数,占本轮营业厅抽样总数的90%,和06年第二季度(88%)相比上升2.返回目录N=540新业务题（一）解答本题测评点：WAP业务介绍

Q：什么是WAP业务？

A:①ＷＡＰ其实就是手机上网业务。②它与人们平常上网一样，只不过用的不是电脑而是用手机，浏览的站点也不是ＷＷＷ网站，而是专门设计、适合在手机上显示的ＷＡＰ网站。N=540新业务题（二）解答本题测评点：WAP业务使用Q：如何使用WAP业务？

A:①如果手机支持WAP和GPRS功能的手机，并且已开通GPRS，就可以直接访问中国移动的WAP。

②如果您的手机只支持WAP功能，不支持GPRS功能，就需要开通GPRS功能后才可访问中国移动的WAP业务。

③只需拨打中国移动免费客服电话1860或在移动营业厅申请即可开通以上功能。N=540新业务题（三）解答本题测评点：WAP业务资费Q：WAP业务如何计费？

A:①包月费20元/月。办理包月后，不限流量，可任意使用。

②如果不开通包月，按照流量多少计费。3分钱/KB。N=540营业厅营业人员新业务熟悉程度返回目录N=540新业务熟悉程度营业人员对新业务的介绍,三个问题完全回答正确的营业厅数,占全省营业厅抽样总数的8%;三个问题回答基本正确,不很全面的营业厅数,占全省营业厅抽样总数的37%;三个问题中有一个以上回答错误,或营业人员没有回答的营业厅数,占全省营业厅抽样总数的24.8%.营业厅营业人员新业务主动推荐率能够积极主动推荐新业务的营业厅占全省营业厅抽样总数的88%,比06年第三季度(86％)高2%.新业务的熟悉程度及推荐主动性均有所提高,但上升幅度不大.返回目录新业务推荐主动性N=540服务规范要求:主动介绍业务并积极推荐—无需客户追问，营业人员回答出新业务的全部要点，推荐主动性强简单介绍业务并推荐—营业人员回答出新业务的部分要点，其它要点在客户补充提问下作出正确回答，推荐主动性一般未有明显推荐和劝说—客户连续追问下才能逐一回答出新业务要点，推荐主动性弱营业厅客户离网关怀对客户离网销号时，营业人员能够询问销号原因并给出合理解释的的营业厅数，占全省营业厅抽样总数的46%.该比例值相对06第三季度(38%)提升8%。返回目录N=540服务规范要求：1.对于提出离网的客户，应首先询问其离网原因2.对离网原因做相应地劝解与解释。营业厅客户离网挽留占全省营业厅抽样总数45%的营业厅，其营业人员在客户离网时未做出任何挽留。和06年第二季度(35%)相比,该比例值上升10%,和06年第三季度(40%)相比,该比例值上升5%.和前两轮相比,客户离网无挽留现象有逐渐增多的趋势.建议进一步加强对营业人员的培训,强化客户离网挽留意识.返回目录N=540服务规范要求：在客户提出离网要求后1、能够建议客户继续使用2、推荐使用其他更适合的产品以任何一点方式进行挽留均可排他性授权代理店概况及主要问题点渠道管理——排他性授权代理店指标内容标准分得分业务宣传能力32.2营销能力产品和资费熟悉率22.0产品主动推荐率42.9新业务熟悉率31.5新业务主动推荐率31.6营业人员服务能力服务态度11.0积极主动提供服务21.7移动形象维护21.7合计2014.5返回目录排他性授权代理店服务态度返回目录N=246服务规范要求：1.对客户提出的问题要有问有答，对客户不懂的地方不教训、不责备；2.服务人员耐心聆听客户说话、友好地解释及乐意帮助；3.当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐意帮助；