物业项目管理服务目标

物业项目管理服务目标物业项目管理服务目标

（一）公司总目标

1、年度业主综合满意度调查满意率≥95%

2、年度房屋及设施设备完好率递减≤3%

3、年度无重大责任事故发生。

4、年度物业管理服务费收费率≥99%

（二）目标分解

1、财务部

（1）管理处各项财务管理工作及时100%

（2）费用收缴率99%

2、办公室

管理处各项行政管理工作实现PDCA循环率100%

人力资源科：

（1）员工培训覆盖率/合格率100%

（2）业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80%

（3）员工配置优化率比上年提高≥25%

（4）员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%

行政公关：

（5）内外文件起草合格率≥90%

（6）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%

（7）公司本部清洁卫生日检查合格率100%

（8）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%

（9）完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%

（10）合同评审率100%

（11）公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率≤1%。

后勤保障：

（12）合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,

（13）入库物品检验合格率100%

（14）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%

（15）库管物品年差错率≤0.1%

（16）员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85%

3、水木光华管理处

业主接待组：

（1）管理处各项工作实现PDCA循环率100%

（2）业主/租赁户有效投诉处理率100%

（3）限时服务承诺实现率≥95%

（4）内外关系沟通成功率≥80%

（5）内外关系信息传递准确率/及时率100%

（6）收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%

（7）物管费收取率≥90%

（8）收费金额差错率≤1‰

（9）小区物业管理费半年收支公告率100%

（10）小区物业较为重大事项发生/处理公告率100%

（11）业主/租赁户动态档案建档率100%

（12）围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）特约服务用户满意率≥85%

（13）社区服务管理策划成功率100%

（14）小区/大厦经营性项目盈利率≥80%

（15）业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。

（16）物业管理年盈利率比上年增加≥10%

绿化保洁组：

（1）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%

（2）环境卫生日检查合格率≥95%

（3）绿化检查合格率≥85%

（4）小区绿化年成活率≥95%

保卫队：

（1）保卫各项管理工作实现PDCA循环率100%

（2）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（3）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%

（4）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0

（5）机动车辆管理纠纷发生率≤1%

（6）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%

（7）对外租赁仓储管理年治安/消防事故率≤0.2%

工程维修组：

（1）各项工程管理工作实现PDCA循环率100%

（2）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%

（3）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%

（4）设施设备保持完好率≥95%

（5）机电设备检修及时率100%

（6）设施设备检修一次合格率≥95%

（7）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%

（8）保障设备设施安全运行率100%

（9）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%

（10）设施设备标识标牌正确率100%，完好率98%

（11）与售楼部的交房工作配合，验房收楼工作配合及时率100%

篇2：行政办事中心会议大厦物业管理服务目标

行政办事中心及会议大厦物业管理服务目标

（一）VK物业管理服务宗旨

VK物业的服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望

VK物业的服务理念：

（二）VK物业为行政办事中心及会议大厦提供物业管理服务的终极追求

最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转

最大程度地为内部办公职员工完成工作使命提供便利。

最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。

最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。

（三）VK物业管理服务目标

严格依照国家建设部指定的物业管理创优考评的各项标准开展工作，创建精神文明大厦，达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊的开展，在机关事务管理局的指导下，深化管理服务，提高物业管理水平，完善环境设施，提升物业管理形象，2年内使行政中心及会议大厦成为zz物业管理服务的标杆。

(四)管理服务模式

VK物业在公共物业领域独创了"三为一体"的管理运行协作模式，将企业的管理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项管理服务活动做到"阳光下作业"。

为了确保行政办事中心及会议大厦物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的"三为一体"式的管理机制

和管理体系。如图所示：

执行机构：VK物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心

责任机构：深圳市VK物业服务有限公司

监督机构：zz市机关事务管理局

1.物业管理执行机构--VK物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心

为物业管理的具体实施机构，向业主及VK物业公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下：

△依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。

△在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。

△监督、管理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。

△对各项管理服务环节和管理服务目标负责。

△作好详细的各项管理质量记录，按时向业主提交季度物业管理报告。

△及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。

2.物业管理责任机构--深圳市VK物业服务有限公司

*落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。

*指定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。

*组建精干高效的管理机构和人员队伍。

*作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。

*总经理办公室负责服务处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。

*品质管理部监控服务处的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦管理服务达标情况。

*治安防范专业委员会对服务处安全管理工作提供指导和监督。

*环境专业委员会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。

*机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。

*财务管理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控，协助控制管理成本。

*工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。

*CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安

装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计，布置。

*公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。

*定期向业主进行顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。

3.物业管理监督机构--确保物业管理服务执行的有效性。

△委托方（zz市机关事务管理局）可以通过以下渠道，对VK物业公司及服务处的管理服务行为进行监督。

△该服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。

△组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。

△可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。

△可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。

△对物业管理分包方的有关质量监控体系。

△以有关规章制度或其它适宜的方式监督。

篇3：医院职工宿舍物业管理服务目标

医院职工宿舍物业管理服务目标

（一）总体服务目标：

1、按照ISO9001：2000质量体系标准管理，接管半年内符合ISO9001：2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下，接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区（住宅区）标准；二年内达到湖南省物业管理优秀小区（住宅区）标准。

3、社会效益达到省市规定标准：

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位；

④成为区、市、省园林绿化先进单位；

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位；

4、分项管理目标：

1、房屋及配套设施完好率：

国家标准98％承诺指标98％

实施措施：按公司ISO9001程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求：楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率：

国家标准99％承诺指标100％

实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照《维修回访制度》进行回访及记录，搞好质量跟踪。

具体要求：在每次接到维修通知时，维修人员要详细填写维修单，注意需维修地点、报修事项、报修时间，待维修完成后，由报修人填写到达时间，实际维修时间，最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可，以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录，不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99％承诺指标99％

实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，由专职保洁员十二小时进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由物管员监督现场打分，每周考评，确保楼内垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。

具体要求：建立健全检查管理制度，不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现，小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好，定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95％承诺指标100％

实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定专职公用设施管理员，进行维护管理，实行巡查制度，建档记录及时维护，由维修工监督，确保路灯楼内走道灯完好无损，正常使用。

具体要求：红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中，在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复，做好维修记录，填写巡视日记，确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰承诺指标0％

实施措施：实行二十四小时保安巡视制度，设立二十四小时报警，充分利用小区智能化设施，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位，实行定点与巡查相结合的辖区式管理，确保楼内人身财产安全。

具体要求：对保安员队伍实行一体化管理，实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安员都必须熟悉辖区情况，言行规范，文明执勤。

6、火灾发生率

国家标准1‰承诺指标0％

实施措施：实行全员义务消防员制度，由管理处制定出消防应急方案，定期进行培训和演习，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。

具体要求：建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准9

5％承诺指标100%

实施措施：建立巡视制度，对小区内各类违章隐患进行跟踪管理，发现问题及时处理，加强和三院、业主委员会的沟通，取得业主的理解，杜绝违章事件的发生，建立回访制度。

具体要求：落实巡视制度，由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度，发现问题及时处理，对违章现象实行跟踪管理，建档记录，填写巡视记录和巡视工作日记，利用各种形式在楼内进行"遵章守纪"宣传活动，使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气，定期对业主、用（租）户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下处理率95％以上

承诺指标投诉率1‰以下处理率100％

实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与三院、业主之间的沟通，了解他们的愿望和要求，满足他们的合理需要，定期举行座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。

具体要求：对全年投诉，处理及回访由专人负责建档记录，对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，每季度举行一次座谈会，广泛征求三院、业主意见，及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95％承诺指标99％

实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求：建立健全绿化管理制度，落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度，对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美，花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95％承诺指标100％

实施措施：按照公司ISO9001程序文件执行，指定公用设施管理员进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度，责任落实到人，确保道路、车场完好，方便使用。

具体要求：有明确详细的巡查记录，及维修档案，不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象，停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序，设施完好，杜绝改变使用功能现象。

（二）物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境；

②让业主在体贴周到的服务中享受生活；

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值；

④提升三院的品牌形象；

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平；

⑥树立长沙市乃至湖南省家属区物业管理的典范。

篇4：Z商业广场物业管理服务目标承诺

Z商业广场物业管理服务目标及承诺

第一节目标承诺

在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：

一、总体目标

创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

二、分项具体目标：

序号项目标准承诺指标

1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。

2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态

3维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。

4服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。

5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。

6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。

7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改

8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案

9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。

10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤

11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高

第二节目标保障措施

在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：

一、建立以服务为宗旨的管理体系

针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；

卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；

准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；

看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；

邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；

创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；

关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

二、推行ISO9001质量管理体系

在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

服务质量控制方法---制度资源保障

物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：

（一）三个规范的建立

首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

1、服务的规范

服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处

。

2、服务提供的规范

服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：

①识别关键活动；

②分析关键活动，选出标准并加以控制；

③规定特性评价方法；

④建立控制手段。

质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立

当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

三、贴心管家服务

在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备