前台接待操作标准及流程

工作项目程序和标准一、班前准备1、准时到达饭店（白班8:30,夜班18:00）2、更换工装，整理仪容仪表，达到上岗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班时，员工互相点关微笑致意。接班内容：①阅读交班记录，了解上一班未完成的事宜和当班应完成的工作；②结清房态（包括磁卡）记录，VIP安排，留言记录等，了解一班预订抵达情况及当日预订情况；③接清当日重大活动的安排（如会议、团队、特殊或突发事件等）4、准时上岗开始工作（白班8：45夜班18：15）要求：上岗时要精神饱满、端庄大方、面带微笑、谈吐文雅，注意力集中。遇到宾客及饭店管理人员要主动点头问好、让路。上岗时，员工的私人物品不得带入工作岗位，当班时站姿端正，无任何小动作，不良举动，不谈论与工作无关的事情，不准佩带传呼、手机等个人通迅用品，不准打私人电话，不准会客，不准打堆、聊天，不准左顾右盼，不准在岗位上化妆。二、准备种类客人登记表（包括国内客人登记表、外宾登记表及房卡，并随时保持台面整洁，早班整理好前日离店客人房单）。三、办理排房工作：提前做好当日预订散客及团队的房间预排，仔细查看团队预订资料及团队接待标准，注意房间数及房间种类房费支付方式有无变化或特殊要求，如有疑问就随时同前台主管联系。排房时应注意：1、同时抵店两个以上团队时，应先预排级别高的团队，在排用房数多的团队；2、同一团队尽量集中安排，克有困难的也应相对集中；3、一时无房间预排时，可暂时等候，但最后应在客人找站前1小时排出房间，并尽量将该团对房号及团队领队，陪同房号通知楼层服务员备妥房间。四、办理散客入住登记1、当客人进入大厅，到达前台时，目视客人，向客人点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临”(Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,MayIhelpyou);2、如当时接待员正忙碌①接待员正在接听电话，需目视客人目光点头微笑，示意客人稍候；②接待员正处理手头文件，应随时留意客人到达。当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）③当接待员正在接待客人时，风到其他客人到，应向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，请稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Waitamoment,Please）3、接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorryforkeepyorwaiting），手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员尽快接待。（二）、确定预订1、征询客人是否预订：“生/女士/小姐，请问您是否预订了房间”（Sorry,Sir/Madem/Miss,DoYouhaveroomreservation?）2、如果客人预订了房间：①请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位核对预订单；②与客人核对预订资料工查找是否有客人留言。3、如果客人没预订①若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格等候客人选择，并回答客人询问；②若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆，讯问是否（三）办理续房手续 1、确认能免满足客人要求时，礼貌告诉客人同意为其续房，由接待员为客人填写一式四联的续房通知单，注意姓名、时间、价格、日期、天数及接待员签名。2、请客人到收银处预付房费。（四）处理续房手续1、将续房通知单收银联交收银处，请行李员将楼层联送至楼层服务中心，第一联由接待处留底，并联电脑中更改续房信息。2、如果是团队续房，应通知主管或销售人员告诉其相关信息。八、查询服务处理（一）接受查询1、当客人电话查询住房客人时： （1）振铃三声以内接听电话讲：“Goodmorning/afternoon/evening;Recetion,MayIhelpyou!m20v(您好，问询处)（2）仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要时简单记载，以便尽可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或散客、接待单位名称等，以便能准确查找。（3）查询时只满足知道客人姓名的查询要求，特殊情况除外。2、当客人直接到达前台询处查询时：（1）热情向客人部好：“Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madam/Missm20v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征询客人的查询要求。（3）听不明白时请客人写在纸上。（二）查询并通知客人1、通过相关资料查找客人信息。2、电话征询住馆客人是否接听电话或与访见面，同意后按要求办理。3、客人不在房间时，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查。注：在问询人不知道客人姓名时，严禁将房号及客人资料告诉来访者。4、当查找的客人是团队客人时，可与领队或陪同联系。5、未查到所查信息时或客人要求拒查时，用敬语委婉解释：“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们饭店”。如遇紧急事件的话，可请问询人先留下联系电话，征求住客人同意后，再告之客人资料。（三）其他问询：如果客人问询其他问题，道德仔细倾听客人要求并记载下主要内容，然后将掌握的正确资料，准确地告诉客人，对我们掌握资料范围外的问询，应给客人解释清楚，并约定时间给客人回复。九、留言服务处理（一）来访者留言：1、接听电话①振铃三声以内接听电话：“Goodmorning/afternoon/evening，Reception,MayIhelpyou?(您好，问询处)②如果客人直接到问询处，当客人离台面2米距离时，值班员上前向客人部好：“Goodmorning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?（您好，先生/女士/小姐）2、填写留言单①礼貌询问受话人的姓名与房号，及时核对资料无误。②填写留言单，内容详尽。注：客人在时请客人自行填写留言单。③向客人重复留言内容，确保准确，接待员在留言单上签字，记录留言时间，留言单一式三联，联由行李员送至服务中心，一联放入房态控制盘，一联总台留底查询。④向客人表示留言信息将尽快转到客人手中。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。（2）如果客人亲自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”。⑤将留言住处输入电脑。3、查询留言①礼貌接待问询客人，先确定客人房号和姓名，再通过电脑调出客人有无留言资料，有留言的应准确、清楚的告知客人，有必要时将留言抄录下来转北朝鲜给客人。如有留言单的，在确认客人房号及姓名后，仔细查房态盘，确定无误后，将留言单转交客人，并说“很高兴为您服务，再见”。注：如果来访者有物品转交住房客人，原则上来房者将物品寄放在行李寄存室，然后请来访者留下联系电话地址，并将上述资料转交住店客人，请其到行李房领了。（二）住馆客人留言：1、客人电话于问询处，讲“Goodmorning/afternoon/evening，reception,MayIhelpyou?M/U(“Goodmorningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?（您好，先生/女士/小姐）2、填写留言单①得知客人需要留言时，询问客人房号，并与电脑核对，然后尊称客人“姓氏”以示确认。②填写留言单，内容详尽。注：所有留言均由客人填写，特殊情况例外。3、向客人复述留言内容，确认无误，接待员注明留言时间并签名。4、向客人表示将其按其留言内容办理。（1）如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机。（2）如果客人新自留言，目送客人离去。“很高兴为您服务，再见”5、处理留言①将留言资料输入电脑。②电话通知相关服务占（服务中心、总机）作好同时留言，注意记录值班员姓名。十、预订服务处理（一）电话预订：1、接听电话、回答客人问询。①振铃三声以内接电话：将：“Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,MayIhelpyou?”（您好，订房中心）②根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。A、仔细聆听客人的订房要求，迅速查询有否客人需要的房间类别，确认后回答对方。B、如不能满足客人，可建议客人提高等级，选择折中方法，直至满足客人要求。C、确定不能满足时，征求客人可否列为候补，做Waitinglist处理。2、填写订房申请表根据订房申请表的每项内容逐一登记，堵塞后向客人重复一遍，核对无误后注明订房日期并签名，必要时，应收取订房定金或确认保留时间。①对客人的特殊订房要求，要在备注栏内记录清楚。②如有“接机”服务的要求，应告诉相应费用，并请客人发传真认，然后将该资料和信息交有关部门处理。3、向客人道谢①告诉客人预订已经OK，并告诉客人自己姓名。②感谢客人来电话，欢迎其光临饭店。4、处理预订资料将订房申请表内容输入电脑后按要求入进资料夹。（二）直接订房：1、迎接客人①当客人走近前台，接待员一个目视客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Goodmorning/afternoon/evening,roomreception,Sir/Madam/Miss,MayIhelpyou?②如当时接待员正在忙碌。A、接待员正在接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人稍等。B、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”。C、接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致谢。D、手头工作一时完不成时，应优先接待客人或示意其他员工尽快接待。2、介绍客房①根据客人需求，主动推荐较高档次客户。注：如果客第一次如住饭店，应送上房间图文资料，请其选择。（1）客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间。（2）客人未密个确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。3、填写订房申请表①请客人自己填写订房申请表。注：一般由客人填写订房申请表，特殊情况除外。②检查已填写的订房申请表，并逐项向客人重复，确认后签字，有必要时，应收取订房定金或确认保留时间。③如果客人要求事先确认房号，在查寻预订资料及当时房态表后给出房号，并在预订单及房态表上注明。4、送别客人①告诉客人自己姓名和房间预订已接受，向客人讲解抵店后的登记手续。②感谢客人选择我们饭店：“再见，感谢您的光临！”向客人礼貌道别。5、整理资料将订房申请表内容输入后按要求放进资料夹中。十、投诉处理1、接受客人投诉①仔细倾听客人投诉经过，有必要进记录主要内容。②同情、理解