如何提升物业服务品质

如何提升物业服务品质何谓服务品质?大家口里常挂着"服务品质'，似乎每个人都很清楚服务品质是什么意思，却很难去解释它。要实行品质管理就必须给品质下一个明确的定义--品质就是符合要求标准。那么物业如何提升服务品质，我有几点肤浅的想法，仅供参考。

一、以形象赢得品质。

提升品质，必须提高形象。品质不可能独立存在，它必须有合适的载体，通过载体来展现出来，那么，提升物业服务品质的第一步是要通过服务形象、服务礼仪及对外的办公环境来展现。现代业主对物业服务的要求，不再是过去的"老三样'，即简单的保安、保洁、维修，而是提高对生活品质的综合要求。这其中包括：和谐、悠闲的居住环境和办公环境以及从物业服务过程中得到的物质享受和对物业服务的品质要求等。认为：首先，必须严格服装的着装标准，以提升员工的整体形象;其次，统一员工上岗、服务的标准，注重服务礼仪的训练，重视员工服务水平的一致性，改变过去人们对物业服务的认识，让业主享受物业服务带来的变化;第三，除提升员工形象外，办公环境也代表公司形象，一个整洁、干净的办公环境不仅是对外界的一个展现，同时也能让员工从寓都于景的环境中陶冶精神，获得身心健康，从而提高工作效率。

二、以服务意识赢得品质

根据品质管理原则，要做好品质就必须有人参与。作为物业，迫切需要的就是每个员工的积极参与。"先有满意的员工，才有满意的顾客'员工如果没有良好的服务意识，也就没有良好的服务品质，员工是物业服务实施的最终体现，物业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务水平才能有所提高，服务品质才能得到业主的认可。

认为：首先，根据ISO9001-20**国际质量认证体系的要求及物业实际服务质量的要求制定预期的各项操作标准，然后每项标准再经过长时间的摸索、修改并最终制定出一套适合物业的服务标准;其次对每一个公司员工进行品质管理的培训，树立他们的品质意识，让员工从宏观和微观的角度了解品质管理对企业和其个人发展的重要性。

三、以制度赢得品质

品质就是符合要求标准，如何保障标准按预期的轨道运行?如何解决制订规范容易，贯彻执行难的问题?认为：首先，没有规矩不成方圆，要完善各项制度，采取"制度面前，人人平等'的原则，用制度去监督和约束每个人的行为。其次，采取"有功必奖，有错必罚'的原则，能有效地提高团队的执行力，提升团队的执行力是提高团队战斗力的关键。

四、以团队建设赢得品质

物业管理团队建设的重要性

第一，有利于提高工作效率。应将领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系，使物业管理企业决策层能腾出更多的时间和精力，制定更好的物业管理经营发展战略。

第二，有利于优化企业内部员工关系。团队强调通过沟通协调，提高员工归属感和自豪感，增强企业内部的凝聚力。员工只有默契配合才能更好地完成工作，促使他们在工作中有更多的沟通和理解，共同应对工作和生活压力。

.-物业经理人

认为：首先，公司组织的各种活动是不可缺少的，例如定期会餐、郊游、比赛等;其次，在日常工作中，要时刻培养员工的集体荣誉感，让每个员工从"自我'的角度看向"大我';第三，鼓励员工协同"作战'，让员工之间形成默契。

四、以细节赢得品质

俗话说：细节决定成败，在物业品质管理中，细节是企业的灵魂。要提升服务品质，就是追求每个细节的完善。只有"身体'没有"灵魂'的管理不如"死亡'。

认为：我们应该从规范在每次接听电话的第一声问候语时，"您好，**物业'开始。另外，还要从尊重业主的生活习惯，例如：1、技术人员进入业主家时往往忽略，穿鞋直接大大咧咧的往业主房间内走;2、技术人员维修结束后，往往只收拾自己的工具袋，却忘记了帮业主收拾现场，造成垃圾滞留在维修现场等等诸多细节方面下工夫。

篇2：华润物业住宅物业服务品质提升计划

20**年华润物业住宅物业服务品质提升计划全文介绍

一、20**年华润置地住宅物业服务品质提升计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1讨论确定部分争议条款;住宅物业服务标准的修订2月物业管理部

2住宅物业服务标准修订版及推行实施计划经物业管理部审核后，上报上市公司审批2月物业管理部

3下发上市公司审批通过的住宅物业服务标准及推行实施计划，召集各地物业公司负责人召开住宅物业服务标准专题会(2月初下发专题会通知)，统一思想，部署实施计划，明确工作要求2月物业管理部

4根据专题会，部署实施计划(统一形式、统一步骤、统一实施组织、统一实施时间)2-9月物业管理部

5住宅物业服务标准实施协助配合计划(见二)2-12月物业管理部

6住宅物业服务标准执行检查计划(见三)4-12月物业管理部

7住宅物业服务标准评估改进计划(见四)8-12月物业管理部

二、住宅物业服务品质提升实施协助配合计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1下发建立物业服务标准培训体系、建立内部培训师队伍、积累建立培训课件数据库的通知，内容包括内部培训师条件要求、报酬、培训课件准备的要求和条线专业等相关内容2月物业管理部配合

2制定下发培训体系管理要求，其中包括培训的组织、培训师的评比、培训课件要求及效果评估、培训师报酬等3月物业管理部

3下发服务标准实施协助需求通知，汇集各城市物业公司对服务标准实施协助的需求，对需求进行分析，根据共同急切培训需求的服务标准模块与盖洛普客户满意度调查报告中住宅物业管理需要持续改进部分这两方面相结合，制定住宅物业服务标准培训计划3-5月物业管理部

4组织内部培训师启动实施全国范围内住宅物业服务标准专业条线培训计划，并逐步充实改进完善住宅物业服务标准培训课件数据库、培训师队伍的建设、培训效果等与服务标准培训体系有关的工作4-12月物业管理部配合

5根据住宅物业服务标准执行检查情况，不断调整完善服务标准培训体系5-12月物业管理部

6华润置地住宅物业服务标准正式发布(上市公司第二季度季度会)5-6月物业管理部

三、住宅物业服务品质提升执行检查计划

项目工作内容完成时间完成单位责任人备注

1下发住宅物业服务标准执行抽检查计划的通知，内容包括住宅物业服务标准修订检查与住宅物业现场服务标准品质抽检查4月物业管理部

2住宅物业服务标准修订检查：主要针对住宅物业项目质量管理体系中的质量纲要、程序文件、作业指导标准与质量记录进行相关调整(未导入质量管理体系的，则调整工作标准)，与所正式下发的《华润置地住宅物业服务标准》保持一致，期间每月28日前向物业管理部上报调整执行的进展情况，力争6月底前调整完毕5-10月物业管理部

3住宅物业现场服务标准品质抽检查：主要对成熟住宅物业服务与前期介入阶段(接管销售中心和样板房)的物业服务是否按照所下发的《华润置地住宅物业服务标准》中的要求，为客户提供相应品质服务，期间每月28日前向物业管理部上报品质服务情况5-10月物业管理部

4根据以上两类需检查(软件、硬件标准)的内容，制定下发住宅物业服务标准下半年执行抽检查计划其中包括各城市公司服务标准实施的执行人、督导人、责任人;抽检查的内容;标准执行抽查评比方法、标准执行年终考核计划等。

各城市物业公司住宅物业质量管理体系与现场服务品质标准的调整需要有个循序渐进，持续不断改进提升的过程9-12月物业管理部

5每次检查完后，提交总结分析检查报告每次检查后物业管理部

篇3：清风物业品质提升计划

清风物业品质提升计划

提升项目存在现状提升策略和目标行动计划实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果

安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)自交付至今自查，发现存在以下问题：

1.个别装修巡查不到位。

2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。

3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。

1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。

2.加强对客户的宣传与引导。

3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。

4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。

5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员

增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员

每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员

制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维员

定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员

编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员

片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员

篇4：物业服务品质提升措施和方案

1、服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：(一)制约性：①政策因素;②业主因素;③发展商因素;④技术因素;⑤环境因素。(二)相对长期性。(三)双方满意性。(四)差异性。(五)情感密集性。

2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻"精致服务，对民负责"的思想，寓管理于各项服务之中。

3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示"本楼层的保洁员联系电话：********'。设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2-3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。

4、(一)承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法;其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。

(二)细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。

为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。

(三)沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：

完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。

对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。

5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的"以人为本'，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放置"小心路滑'指示牌子;雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。

6、"以人为本'的物业管理即"以业主为本'，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。

7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来!

9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。

10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。

11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。

12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：(1)责任原则;(2)记录原则;(3)及时原则;(4)彻底原则;(5)改进原则;

13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导："请用你的语言表达你的诚意'。为此，建议公司发展大堂"服务之星'的活动，或者"大厦形象代言人'的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级的新形象。

14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。

15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。

其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓"严格自律'，本人理解为"不该做的事不做，不该说的话不说。'

作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。

16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高;迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。

17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优物业的形象。

18、(一)要让公司每一个员工真正了解服务在管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做?

(二)从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。

改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。

建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。

做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。

20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。

21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，"精'就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。

物业管理的很多表明，落实"人性化'的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动作还要加强;在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。

22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。

23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力!这就需要"以人为本'的理念，引入人才，培养人才!这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围!当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基!

24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。

25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。

26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。

27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。

28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主(客户)满意，其它各方面才能获利。

29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己"血缘关系'以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。

30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。

31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。

32、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习"顾客永远是对的'把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。

33、(一)树立强烈的责任心和自我奉献精神。(二)树立良好的服务意识观念。(三)要有创新的管理理念。(四)要建立高效、团结的工作团队。(五)要有全员营销的工作观念。(六)要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。(七)要建立有效、可行的机制。(八)要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。

34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。

35、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号："服务为先，诚信为源'。

36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。

37、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。

38、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平;积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价;积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。

39、服务员的微笑是亲切的问候语;客人光临，微笑是永恒的欢迎曲;客人离去，微笑是温馨的告别辞;工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。

40、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。

41、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。

42、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加强与客户的沟通与协调，担当起"好管家'的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。

43、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。

44、建议：(一)定期或不定期开展服务意识培训。

(二)根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。

(三)制定员工内部服务意识考核，制定考核表。

(四)制定服务岗位礼貌用语。

(五)设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。

45、(一)调查员工技能状况，关注员工培训需求。

(二)强化员工技能培训，提高员工整体素质。

(三)开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组织开展各种职业技能竞赛活动。

(四)注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。

46、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平!

47、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。

48、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。

49、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，才能把服务工作做好。

50、"细节决定成效'，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。

51、建议：(一)通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。(二)加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。(三)进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。

52、身为一名企业员工，大家都懂得"论功行赏'的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系"上帝'，是企业的"衣食父母'，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。

53、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。

54、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。

55、每一位员工要做到"想客户之所想，急客户之所急'的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。

56、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。

57、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。

1、专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。

2、人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然"看门'"看车'保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象!如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心?也难让业主对公司有信心。

3、岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需"持证上岗'。

4、公共责任险引入小区、大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。

58、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到"活儿'是否主动细致，做好每一件事。

59、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，"精诚所至.金石为开'只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。

60、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。

61、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释;要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。

62、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：

(一)活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为599元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。

(二)个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成"客户至上'观点，但我奉行"服务第一'的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，"细心、耐心、用心'是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。

(三)部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。

63、我们公司已晋升为国家一级资质企业，应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。

64、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。

65、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。

66、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。

67、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。

68、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。

69、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中的点点滴滴作起，从我们身边做起，把工作作为自己的事业去完成，把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起，才能更好地投入工作当中。

70、服务，是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。

71、良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。

72、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待，时时刻刻都得拉紧安全的这根弦，不论是否安保人员，其他人员都要有安保意识，对于发现安全隐患都得及时报告，人人动员起来，这样才能将安全事故的几率降到最低。

73、建议我公司在开展租摆活动时：(一)制定我公司律师审定的法律文本(后附本人起草的文件，可否通过审定，全公司通用);(二)各管理处管理员熟知，有利于有偿服务的开展。

74、服务公司可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人;个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。

75、(一)提高企业员工整体素质;(二)加强各部门之间的沟通与协调;(三)正视存在问题，着力化解矛盾;(四)加强企业决策层的执行力度。

76、一个不重视战略规划的企业就远不可能"做强'，因此公司必须既要做好短期计划，也要做好中长期战略规划。主要内容包括品牌定位、品牌推行、发展规模、管理服务创新进程、人才储备等，把握成本领先、专业服务、第一、价格竞争的原则。

77、在物业维修、保养、安保等方面，就完全体现了物业管理服务之价值所在，只有在日常管理中，注重细节问题，同时在与业主、客户沟通时，细心体贴，耐心答疑，及时为业主、客户解决问题，解其之所忧。

78、全体员工不但要树立全新的"五心服务'，即"真心、热心、细心、精心、爱心'，将心比心，用诚信服务、主动服务、到位服务、精益服务和亲情服务为业主和顾客创造舒适、安静的工作环境，最大限度满足业主需求，公司还要建立现代化、科学化、正规化、标准化、精细化的"五化管理'。小到设立温馨提示牌，大到提供专业管理服务，都是我们应该努力做到的。

79、提高自身的道德修养，业务素质，增强服务意识，以及服务态度。

80、做为一级资质的物业管理公司，也是一个服务行业的公司，态度是非常重要的，对待客人和租户都必须以礼相待和尊重，让客户觉得舒心。

81、希望分公司在不停的发现问题中改正和完善，让每位员工都能找到自己的位置，让每一位员工都有公平的机会进步、提高，只有这样的公司才是有前途的公司。

82、我认为提高物业管理的服务质量需要解决几个观念问题：一、是市场化不能只认钱不认人不能片面认为过去是无偿的管理，现在是有偿的服务，把收费放在第一线，忽视第三产业以服务赢得上帝的信条。二是对广大业主不能苛求，应当换位思考，从业主的角度看待和解决问题。三是在管理和服务之间寻找平衡点，要多以服务的形式出现将公司和业主的关系定位于"鱼水'关系，在工作中设身处地地为业主着想，从"小事'做起，从"谢谢'做起，从"微笑'做起，赢得了广大业主的认同和称赞。

83、物业服务工作除了基本的技能之外，练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。只有用心为人服务，才会使业主感受到到位的服务，才会使成为有口碑的公司。

84、作为服务行业，一定要持有热心、诚心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服务态度，这才是一个服务行业人员所应具备的价值观。

85、(一)以人为本的服务理念;(二)有个性化的服务设计;(三)有精细化的服务标准;(四)合理化的服务成本;(五)优秀的人才支撑;(六)和谐上进的企业文化。

86、服务不但要从大方面想也要注重细节，每一些细微的东西都会给我们的业主留下印象，我们的每一位员工都要做到对人友善有礼貌。对我们所管辖的地方要做到环境卫生优美整洁，安保要做到令业主有安全感，维修服务方面要做到及时、要保证质量，令业主放心。

87、现在我公司的业务范围不断扩大发展，我们原来的管理水平和服务质量已远远不够，因此迫切需要在这方面加以提高，我总结出应从以下几个方面给予改善：(一)服务质量从管理层开始。(二)建立服务质量资料库。(三)推行服务质量承诺制。(四)调动员工的积极性，为业主和客户提供优质服务。(五)加强技术人员的培训，如维修、保养、安全等方面，定期对员工进行技术水平的考核，让员工拥有不断进取的敬业精神。(六)培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主和客户的沟通能力和协调能力。

88、我们要坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理的行业认识，树立忠诚意识，服务意识，质量意识，利人意识，并以此指导，规范，升华自己的言行，从而达到公司满意，业主满意，客户满意，管理人员自己满意的多方共赢的理想境界。

89、在物业管理企业中，现代化的管理人才必须储备。只有具备了具有良好的政治觉悟，思想品质和工作作风;较高的科学文化知识，业务水平和管理技巧;知识结构不断更新，素质不断提高的现代化管理人才，才有可能游现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高物业管理的效率和效能。

90、物业标识牌用语要亲切，防止有伤大雅的语言造成客户的逆反心理，应以和蔼善意的提醒或暗示，达到合作的预期目的。

91、以ISO安全检查小组的服务质量考核为例，公司部分员工对考核工作的不理解，上层干部应该多与基层员工沟通，并跟他们解释公司的考核制度"只是手段不是目的'。我们是以提升服务质量为最终目的。从而为我公司树立良好的市场口碑和市场竞争力。

92、微笑服务是一种魅力，它可以对他人"一笑值千金'。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的"美味佳肴'。

93、在企业内部，同事之间也应该有一种"服务'的心态，因为很多工作是部门之间的相互协作与沟通，我们对待同事的态度也应该是象对待业主客户一样。

94、作为服务行业的人员要时刻认识到自身的工作性质，尽心尽力、尽责尽职，不断学习、不断提升服务意识，结合自身的特点，把别人值得学习的方面转化为自身的优势。

95、服务者不能只是按照服务约定提供机械式服务，服务质量的好坏才是至关重要的。通过服务质量的差异，可以窥视到这个企业的文化内涵和员工的基本素质。如果每个服务者都能在自己的岗位上尽心尽职，一定会赢得大多数被服务者的赞赏。

96、服务性行业里礼貌和礼仪是非常重要的。我们作为的员工，特别是一级资质的物业管理公司的员工，更应该重视基本的礼貌礼节和社交礼仪，例如说话时要面带微笑、双目注视对方，多用到"请'、"你好'或者"不好意思',穿着方面则要保持整洁等等，总之一句话，要让客人时刻感受到我们对他的尊重，从而在客人心目中树立起我们一级资质物业管理公司良好的形象。

97、服务水平是作为业主考核物业公司的唯一标准，而员工素质的体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准，作为一级资质的物业管理公司的员工，必须通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有计划性的开展服务工作，我相信一定能够将物业管理服务工作搞好。

98、要想我们的工作得到客户、业主的认同和肯定，我们就必须在工作中处处本着"文明礼貌、优质高效'的宗旨，真诚的为我们的业主和客户服务。

99、在服务行业，我觉得令人满意的服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。

100、结合公司组织的"寻找不到位服务'活动，就此活动提出相关建议：(一)公司员工要有安全防范意识，如遇到可疑的人或事，第一时间向相关人员或部门汇报，及时消除安全隐患。(二)公司已经制定了一套比较全面的规章制度，并且已经实施，但在实施过程中很多都没有按规章制度来执行。得过且过，在今后的工作中应该加大对执行力的考核。(三)公司上下、部门之间信息传递、沟通不对等，对不同人可能有不同的信息传递，并且缺乏监管考核。(四)对公司范围的评先、评优、考核等缺乏透明度和监督。

篇5：美洲故事物业服务品质提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净

的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、

做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

1.在雨天为客户撑伞