小区物业管理指标国优指标比较实现承诺措施

小区物业管理指标国优指标比较实现承诺措施小区物业管理指标与国优指标比较及实现承诺的措施

序号指标名称国家标准投标标准管理承诺指标及措施

1房屋及配套设施完好率98%98%落实责任人，实行巡视制度、建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。

2房屋零修98%98%接到维修通知，急修不过夜、小修不过3或在约定时间前2分钟到现场。

3维修合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

4管理费收缴率98%98%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民、用之于民。

5绿化成活率95%99%落实责任人，进行养护，实行巡查制度、建档记录，并由管理处主管监督执行，确保公寓公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即整改。

6清洁、保洁率99%100%落实责任人进行24小时保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由综合部主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

7道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，以确保道路完好、畅通。

8雨、污水井、排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，以确保道路、沟、渠、井完好。

9路灯完好率85%95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，公司总经理监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

10公共设施完好率95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，公司总经理监督执行，以确保设施完好，方便使用。

11重大责任发生率0%保安员经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。

12消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，公司总经理监督执行，并定期维护和检查以确保消防设施完好无损、正常使用。

13火灾责任事故发生率1‰以下0公司实行全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保公寓消防安全。

14住户投诉率及处理率投诉率0.5%以下月处理率95%0.5%以下100%

按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉及时处理并记录，同时建立档案，跟踪处理结果。

15业主对物业管理满意率95%96%在日常工作中及时收集客户的需要信息，尽可能满足客户的需要，加强双方沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。

篇2：购物中心物业管理服务承诺

购物中心物业管理服务承诺

一、服务承诺：

1、承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。

2、管理区域有常设机构--物业管理事务所为用户提供24小时服务。

3、事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

4、物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

5、服务项目、收费标准向用户公布。

6、服务人员休息室有序、整洁。

7、区内有护卫值守。

8、服务人员统一配置专门服装。

9、护卫人员配置对讲机等安防工具。

10、每个楼层配备有垃圾收集、果皮箱。

11、应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

12、房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

13、物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

14、各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

15、房屋本体及装修管理

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100%；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象；

区域标识明显，完好率达100%；商场主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标；

楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；

楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如；

墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象；

室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

房屋移交设施齐全，手续清晰完善；

房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%；

房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%；

装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时；

按规定时间装修，不影响他人工作、休息；

冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象；

空铺设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证业主随时能够开启房门；

屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%；

房屋本体每周巡检一次,报修、发现问题两日内处理。

16、设备管理

建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；

建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；

建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；

各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；

设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；

润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；

设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；

设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；

17、消防系统

消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；

消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；

消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；

消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；

消防泵运行正常，压力表正常；

水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；

组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队,明确各区消防责任人,签定责任书；

消防集中控制系统完好、随时可以启用,中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；

18、供电系统

维修管理人员持有专业上岗证书。

各类安全和操作标识准确、完善、清晰。

配电房上锁，标识清晰完好,具有防鼠措施。

配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。

正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。

供电线路规范，无私搭乱接现象。

高压配电装置有明显隔离网隔离。

严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。

19、弱电系统

制定弱电系统工作制度。每月巡检一次，记录完整，发现问题即时处理。

智能化系统设施设备运行完好，有记录并按规定期限保存。

中央空调系统

维修管理人员持有专业上岗证书。

各类安全和操作标识准确、完善、清晰。

机房上锁，标识清晰完好。

机房具有防鼠措施。

正常送、停提前24小时通告用户,维修有警示。

供电线路规范，无私搭乱接现象。

机组、阀门、管道等设施无跑、冒、滴、漏现象。

严格执行系统管理措施，记录完整，准确。

每日运行及传动部位温度检查两次，保证提前运行正常.满足不定时供应延长.

20、公共设施

建立健全公共设施管理台帐及其技术性文件资料明细表，完整率和正确率达100%。

建立公共设施管理制度、操作规程,维护保养及维修记录完整。

共用设施无随意改变用途现象。

共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。

路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象，路灯及走道灯完好率达100%以上。报修、发现问题10分钟内处理。

各种井盖加盖密封，完好率达100%，维修移动须标识并作好防范措施。

公共道路路面通畅、平整，排水通畅，完好率100%；井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。

化粪池、积沙井、明暗沟盖板完好率100%，无阻塞现象，每半年进行一次清掏。每周进行一次检查,发现问题及时处理,清掏不超过24小时。

各类水景、喷泉、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。

草坪灯、装饰灯完好无损，满足其使用功能。

公共照明按时开关，背景音乐按时播放。

停车场完好率98%，维修须标识并作好防范应急措施。

公建设施每日巡检记录完整，报修、发现问题当日内处理，每年作季度、年度计划保养。

21、安全防范

管理区域制定安全防范制度，保证24小时值班及巡逻安全防范。

设三个固定岗专人值守，采用限时跨立姿势于指定地点站立服务。

对来访人员提供指引服务，态度须和蔼。善于发现隐患和可疑人员，处理突发事件。大件物品进行出入登记签可制。

巡视人员按规定时间和线路电子巡更，巡视率达100%，频率不低于2小时/次。

监控系统24小时三班值守，对控制区域进行监控并定时录像（待设备到位）。

安全员须统一着装，配证上岗；经岗前培训及每月定期培训，熟悉区内环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责，赋有献身精神。保持良好的岗位形象，态度和蔼、仪态端庄，自然大方、热情。用语规范，说话和气、口齿清楚。

上岗时严禁吸烟、喝酒、看书看报，不做与工作无关之事。不迟、旷准时接班。

每周三下午15:00参加公司资源管理部组织的训练。

配证上岗须着制式服装，冬装，夏装不得混穿。扣好领钩、衣扣，不得披衣，敞怀，卷裤腿。制式衬衣，内衣下摆不得外露，前后不得打褶。不得在制服外罩便服，不准围围巾。

非管理原因火灾、刑事和交通事故年发生率不超过0。

作好每班《值班记录》、《交接班记录》，时时微笑服务。

22、卫生洁净

实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。

洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。

公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。

洁净人员经岗前培训，统一着装，配证上岗；明确责任区域，实行责任制酒店化标准化保洁。

排烟、排污、噪声等符合国家标准，外墙无污染。

房屋共用部位无乱贴、乱画和擅自占用、堆放杂物现象。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。

公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%以上。

全日制保洁，共用场地，卫生间。纸屑、烟头等废弃物15分钟内清理完毕。

卫生用品洗手液、卷纸等随时保障1/3以上用量。正常使用率达100%以上。

道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。

室外保洁设1人，道路、场地、岗亭、设施等，清扫、擦拭、拖洗100%。

每日管理人员进行两次保洁检查，记录完整。发现不合格当日内纠正。

卫生区域进行消毒灭杀2次/周。

每月对空房保洁，保洁率、合格率100%。

每年全区域进行灭鼠灭害4次/年。

23、交通及停车场

交通标识清晰准确，无残缺现象。

停车场干净整洁，交通及车位标志线清晰可见。

车辆停放有序，无跨线停车及无证停放现象。

专业停车场管理制度完善，管理责任明确；车辆出入登记完善，登记率达100%。对前来泊车的车辆要作到先敬礼，发卡放入、收卡发行杜绝车辆丢失；指引车辆停放，动作标准，微笑服务。

摩托车及自行车在指定区域（非机动车车场）按指定位置停放，管理有序。

车辆管理员经岗前培训，配证上岗，交通指挥动作统一规范。

危及人身安全处设有明显标识和具

体的防范措施。

停车场设专人管理。

24、维修服务

零星维修不超过24小时，及时率达98%以上、合格率达100%。

房屋建筑及水电中、大修按约定期限完工，合格率达99%。

其他项目合格率99%，用户满意率达98%以上。

用户回访率达100%。

设立24小时服务电话，记录受理率达100%，回复时间不超过1小时。

所提供服务及物品价格将低于市场价.

篇3：住宅小区物业管理指标承诺采取措施

住宅小区物业管理指标承诺及采取的措施

一、房屋及配套设施完好率（附表一）

国优标准98%

行业标准98%

承诺指标98%

测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≧98%

保证措施

1、制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。

2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。

3、严格二次装修管理，建立立体交叉监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏房屋结构、危及配套设施安全的行为。

二、房屋零修、急修及时率（附表二）

国优标准98%

行业标准98%

承诺指标99%

测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100%≧99%

保证措施

1、建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。

2、维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。

3、根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。

4、实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。

5、每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。

三、维修工程质量合格率及回访率

（一）维修工程质量合格率（附表三）

国优标准100%

行业标准100%

承诺指标100%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧100%

保证措施

1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。

2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。

3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。

4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）大型智能化、机房、电梯等机电设备完好率（附表四）

国优标准95%

行业标准95%

承诺指标95%

测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%≧95%

保证措施

1、完善机电设备的运作制度和维修保养制度，所有维修技术人员持证上岗，实行24小时专人值班，使智能化设施、电梯等设备完好率达95%以上，智能化系统的误报、错报率控制在5%以下。

2、电梯总故障停机率不超过0.2%，出现故障时，维修人员保证在10分钟内赶赴现场维修；电梯困人，在5分钟内解困。

3、供水、供电、消防设施等大型机电设备完好率100%，正常运行率100%。

（三）维修工程回访率（附表五）

公司内控指标100%

承诺指标100%

测定依据维修回访数/总维修数×100%≧100%

保证措施

1、维修实行100%回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。

2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。

四、保洁率（附表六）

公司内控指标99%

承诺指标99%

测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≧99%

保证措施

1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。

2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。

3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。

4、提倡"全员保洁、人过地净"。

五、治安案件年发生率（附表七）

公司内控指标0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰

保证措施

1、提供24小时保安服务。采用机动、单车、步行三级巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。充分发挥技防手段的作用

。

2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。

3、树立"全员防范"意识，建立"快速反应和快速支援"体系。

4、实行业主搬出/入登记制度，严格控制物料进出。

5、安防员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。

六、火灾年发生率（附表八）

公司内控指标0.5‰

承诺指标0.5‰

测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰＜0.5‰

保证措施

1、实行全员义务消防员制，建立一支"消防快速反应分队"；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。

2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。

3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。

4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。

5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。

七、年违章发生率与处理率（附表九）

违章年发生率公司内控标准1%

承诺指标1%

计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100%≤1%

违章处理率公司内控标准99%

承诺指标99%

计算测定依据违章处理数/总违章数×100%≧99%

保证措施

1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。

2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。

3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。

八、业主年有效投诉和处理率

（一）年有效投诉率（附表十）

公司内控指标2‰

承诺指标2‰

测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰

保证措施

1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务，使员工追求业主百分百的满意。

2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。

（二）投诉处理率（附表十一）

公司内控指标99%

承诺指标99%

测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100%≧99%

保证措施

1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。

2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。

3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考考核的重要指标直接与工资挂钩。

九、业主综合服务满意率（附表十二）

国优标准95%

行业标准95%

承诺指标95%

测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100%≧95%

保证措施

1、实行开放管理，向业主公开服务内容，服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。

2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。

3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。

十、绿化完好率（附表十三）

公司内控指标98%

承诺指标98%

测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%≧98%

保证措施

1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。

2、园艺组长每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。

3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主爱护绿化的自觉性。

十一、道路、车场完好率（附表十四）

公司内控指标98%

承诺指标98%

测定依据道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≧98%

保证措施

1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。

2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。

十二、管理人员专业培训合格率（附表十五）

公司内控指标98%

承诺指标98%

测定依据培训合格人数/管理人员总数×100%≧98%

保证措施

1、建立严格的培训制度并制度详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。

2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。

3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。

十三、档案建立与完好率（附表十六）

公司内控指标98%

承诺指标98%

测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≧98%

保证措施

1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案

资料的收集、分类和归档管理。

2、建立办公自动化系统，采用原始资料与电子存档双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。

篇4：商务大厦物业管理质量目标承诺

商务大厦物业管理质量目标及承诺

**物业管理有限公司以顾客满意度为指针，针对业户及委托方的需求。运用现代化科技手段及管理方法，实行安全、卫生、便捷、舒适、高效及24小时多方位的管理服务。同时遵循物业公司专业管理和委托方监督管理相结合的管理方式。

1、管理目标

1.1服务第一、顾客至上

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好优质的服务。我们将利用公司多年来积累的管理经验和资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过有系统、多方位、多层次之培训，加强员工对管理服务之认识，改善礼貌及工作态度，做到服务第一、顾客至上之要求。

1.2优秀物业管理示范称号

我们将凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据贵物业的实际情况，提供专业的建议，协助贵物业力争获取优秀物业管理示范称号。希望能借此提升发展商、管理公司和物业的整体形象。

1.3保持国际品质ISO9000

目前我司已经获取ISO9002国际质量认证，我们将根据相关检验、考核、调整的要素，通过ISO9000体系的运行，保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上，提高管理水平及物业价值。使物业管理工作标准化、规范化、系统化。

2.分项目标

1.设备完好率98％

1.1房屋设施完好率98％（故障排除时间不超过48小时）

1.2运行设备完好率99％（故障排除时间不超过4小时）

1.3公共设施完好率96％（故障排除时间不超过24小时）

1.4设备、备件资料完整率100％（查看实物及台帐）

2.维护保养率100％

2.1自修设备按计划完成保养率100％（按计划、预算、完成记录检查）

2.2外包设备按合同完成保养率100％（按保养合同，验收记录检查）

2.3房屋设施故障维修率100％（按检查记录，维修记录检查）

2.4业主报修上门维修率100％（按报修记录，业主验收记录检查）

3.管理费收缴率98％以上

3.1首年每月收缴率98％以上（按月统计，财务结算考核）

3.2解决拖欠管理费90％以上（按月统计，财务结算考核）

4.业主满意率95％以上

4.1接待服务满意率98％以上（按每季度70％以上业主调查表）

4.2维修服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

4.3清洁工作满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

4.4保安服务满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

4.5整体环境满意率90％以上（按每季度70％以上业主调查表）

4.6消防安全满意率95％以上（按每季度70％以上业主调查表）

5.员工培训合格率100％

5.1岗位职责培训合格率100％（一年考核一次，平时抽查）

5.2消防安全培训合格率100