系统规划与管理师-IT服务的营销

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1.【单选题】1分|关于业务关系以下说法中正确的是()。

A供应商关系的处理在关键时刻会左右与客户业务关系的稳定性和持续性

B第三方关系管理的好坏决定着业务的持续性和有效性

C客户关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响

D业务关系管理主要有客户关系管理，供应商关系管理，第三方关系管理

2.【单选题】1分|客户关系管理的主要活动不包括的是（）

A定期沟通

B满意度调查

C争议处理

D增值服务

3.【单选题】1分|増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（）不属于増值服务的原则。

A不能影响现有协议约定的服务内容

B增值服务贴合客户需要

C能力范围内对増值服务内容进行缩减

D增值服务投入在可接受的范围内

4.【单选题】1分|进行供应商的选择时需要考虑的是供应商注册资本，相关资质，业界评价，服务范围的可扩展性，客户规模等，以及()。

A响应能力

B问题解决能力

C合作氛围

D供应商自身服务业务的竞争性与互补性

5.【单选题】1分|争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。（）是争议处理的第一责任人。

A第三方机构

B系统规划与管理师

C服务质量负责人

D仲裁机构

6.【单选题】1分|IT服务营销过程不包括（）

A营销设计

B调研交流

C能力展示

D服务达成

7.【单选题】1分|在IT服务营销过程的调研交流阶段，()工作是营销工作的核心过程，起到承上启下的作用。

A制定营销计划

B编制服务目录

C编制会议纪要

D编写解决方案

8.【单选题】1分|客户的需求层次顺序正确的是（）。

A表述的需求、未表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

B表述的需求、真正的需求、未表明的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

C表述的需求、真正的需求、未表明的需求、潜在的需求、令人愉悦的需求

D表述的需求、表明的需求、真正的需求、令人愉悦的需求、潜在的需求

9.【单选题】1分|信息化建设需求收集属于（）营销过程。

A启动准备

B能力展示

C调研交流

D服务达成

10.【单选题】1分|服务产品展示是让客户直观地感受IT服务的效果或运维服务的收益，下面()不是产品展示要做的工作或活动。

A细化解决方案

B服务产品的说明

C服务产品展示的互动

D提供现场考察和技术交流

11.【单选题】1分|下述()阶段是IT服务营销过程的最后阶段，也是IT服务项目管理的开始阶段。

A挖掘客户潜在需求

B确定解决方案

C达成服务级别协议

D服务产品展示

12.【单选题】1分|某公司签署的服务器运维项目的核算表如下所示，该项目已结项，其投资回报率为（）。

A14.49%

B16.95%

C17.65%

D22.2%

13.【单选题】1分|系统规划与管理师在服务的核算分析与总结活动中，不正确的是（）。

A对严重偏离预算的资金或资源进行分析

B识别项目预算收入项与开支项

C预算开支项的设计合理性

D预算资源和资金在时间周期上分配的合理性

14.【单选题】1分|某运维服务项目的投资总额为120万，项目总收入为160万，项目的投入产出比为（）

A1:1.33

B1.33:1

C1:1.