如何运用良好沟通建立和谐护患关系

大家好！

伸出你的左手，牵住你右边人的手，伸出你的右手，牵住你左边人的手，双手交叉搭起沟通之桥，让沟通从现在开始……。沟通测试沟通测试

打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不很少有时经常大部分

从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15你对每道题认可的做法下画“∨”。测试要求1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不

很少

有时

经常

大部分10、当别人的工作取得成绩时，我会及时赞扬。11、与别人沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，会注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

很少

有时

经常

大部分请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”多于9个的：你绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”多于9个的：说明大家应加强学习关于沟通技巧，提高自己的沟通能力！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你已经掌握了部分沟通艺术。如何运用良好沟通建立和谐护患关系咸阳职业技术学院医学系冯小菊课程内容需求背景人际沟通的相关内容：包括沟通目的、概念、方法建立良好护患沟通关系的技巧护士与病人沟通怎样掌握交谈技巧良好沟通在护患关系中的效应目前护患沟通不良存在的隐患及对策需求背景：

随着人类社会的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而，近几年来护理纠纷的发生呈上升趋势，我们在总结教训的同时，发现许多纠纷均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错和护理事故的纠纷都是微乎其微的。医疗市场的要求。随着我国加入WTO后，市场经济不断深入发展，医疗市场的竞争越来越激励。软服务已成为企业竞争的法宝。尤其在咸阳这一特点的医疗市场中，服务的竞争突显重要，而良好沟通建立的和谐护患关系，是提高护理服务质量的根本保证。

护理理念的转变。随着整体护理，以病人为中心，人文护理等护理服务理念的转变，要求我们将质量控制与质量经营有机结合，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的管理意识；病人满意与顾客满意相结合。即由“病人”变为“顾客”，顾客即包括与医院发生关系的病人、家属、健康人、又包括提供服务的护理人员等。这些不断扩展的护理职能都要求护理人员具有良好的沟通技能。另外，随着社会的不断进步，人类社会已进入高度文明的时代，日常人际交往也有强烈需求。人际沟通的目的：

人际交往的根本目的是为了满足某种需要，因此能否满足双方需要是决定人际交往能否成功的关键。人际交往最根本的目的是为了满足基本需要，当基本需要满足后，人就会追求爱和友谊，自我实现的高层次精神需要。因此，不能满足需要的交往必遭挫折甚至失败。护患沟通是一种治疗性沟通，是相容的双向的公共关系。由于病人对护理事业的需求远大于护士对病人的需求。因此，护士在护患关系中占主导地位。护理人员必须明白：患者的需要就是护理的责任。沟：水道、沟涧、山沟……通：贯通、通晓、通过••••••为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。

沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。最好的沟通者如水，能进入任何的容器只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎立相助。研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。沟通之法：1、安全距离沟通法：在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心胸，愿意和我们沟通。“安全距离法”就是在对方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的需要。2、口语权调整沟通法：沟通双方若没有交谈的平衡点出发，一方在“说服”，一方在“顺从”，自然无法让思想、见解有真正平等，自然的交流机会。3、归属沟通法：①同理心归属沟通法。在沟通的时候，最好能考虑到对方的立场，并且以关心的态度和语气，给对方一个舒适的环境，然后才进入想沟通的主题。②同伴意识归属沟通法。如何建立“同伴意识”，就是承认自己也会犯错；认同对方的感觉；使用共通语；多用“我们”，少用“你”“我”，请对方提供意见等。使大家感受到被尊重、被认同，而乐于和我们接近。③团队归属沟通法。就是利用团队的共同影响，以及个人对团队的贡献，引导一个偏差行为的人，改进自己的行为，重新融入社会这个环境中。4、主动趋前沟通法。“走向对方”是一种沟通的意愿，有这个意愿表示你诚意。如有人拜访你，你能起立迎接；当病人来到科室，你立即上前迎接；当病人离去时，你能起来相送等，这些都可以缩短彼此间距离。5、分段式沟通法：“沟通”有四个要领：要“找对时间、找对空间、找对人、说对的话”。但也不见得是一次见效，有时候我们明明认为已经找对时间、找对地方、找对人，也自认说出合适的语言，可是对方可能心理还没准备好，或是成见太深，一时之间，没有回应，就应暂时中止应对，告诉对方：“等你想谈的时候再说”。另外，还有幽默逆转沟通法，婉转设问沟通法，创意变化沟通法，二选一沟通法，巧妙中止沟通法，巧妙拒绝沟通法（只要你善于拒绝，别人必能谅解）等沟通的方法。建立良好护患沟通关系的技巧

1、给患者留下良好的“第一印象”。良好护患关系建立的关键是“第一印象”，护患初次见面，彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等会在双方的互动中被对方观察和评价，第一印象的好坏直接关系到治疗效果，护士主动在患者心目中建立良好的“第一印象”，作为护患关系确立的启点是十分关键的。必须注意：①保持良好恰当的仪表。不要嘲笑“先敬罗衣后敬人”的这种社会习气，应该重视现实，要推已及人。护士上班时必须衣帽整洁，统一着装。护士的仪表使医院的院风、尤其是好的仪表与美的心灵相一致时会迸发出药物起不到的作用。

②展现动人的微笑。一个人的面部表情，比穿着更重要，笑容能照亮所有看到它的人，行动比言语更具力量，而微笑表示的意思是：“喜欢你，你使我快乐，很高兴见到你”。笑的影响力是很大的，我们要求对患者的微笑要发自内心。当患者步入门诊大厅，导医护士热情的微笑迎面扑来，询问分诊，指导就医；当你来到诊室，专科护士会热情的伴你检查，协助办理住院手续，送你来到病区；病区的责任护士微笑着向您问候、介绍……等，希望这种令人心情温暖的微笑，伴随患者走过疾病的艰辛历程。2、触发患者感情，一见如故。如果一个人具备跟大多数初交者一见如故的能耐，就能达到交际的理想境界。要与患者一见如故，必须①看清对象。我们必须尽可能的多了解患者，从他的疾病、兴趣、个性特点、文化水平、心情处境等入手，了解患者所需，实施感动服务，满足患者隐含需求，创造超过消费者期望值的创新服务。②寻找归属感，对我们的老主顾我们遵循“一元钱客户”的概念，虽然他每次可能化的钱很少，但他会给很多人说这儿很好，这儿很便宜，这样的口碑是我们的无形广告。对新主顾我们在注重第一印象的同时，会利用各种方法使患者受到尊重与重视，如临床工作中不许叫床号，而使热情的称号或唤出病人的名字；认真倾听患者说话，每晨“岗前仪式”向所有患者互致早安问候；

这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开处方的问题，为什么不找他！？我看不上他，懒得搭理他。什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍

请您回忆一下是否说过（听过）

临床中说这样的话既然不合作配合，来医院干啥！出院算啦。不相信我们就不要找我们我已经给你们说清楚啦，吸不吸氧，你们自己决定。不满意，找领导汇报或到上级医院去。。。。别啰嗦，快点讲，还有别的病人。。。。开刀了还不痛，得病了就得忍止痛针不能随便打，刚打完，3小时以后才能再打等3、重视抱怨的价值，拜患者为师，得到患者的指导。零售业的先驱马歇尔曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我们受到了伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我们服务的许诺。可见，患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。因此，我们应非常重视患者的抱怨，不定期在病区收集患者的意见和建议，因为患者通过亲身体验，最能了解医院护理服务的优劣，及时收集他们的意见和建议。护士与病人沟通怎样掌握交谈技巧

交谈是护士对病人实施心理护理的基本手段，也是实现护患之间心理沟通的关键。为了能达到良好的沟通效果，护士在与病人沟通时应注意掌握交谈的技巧，特别应注意如下几方面的问题。1、交谈内容的针对性。护土在与病人交谈之前必须有明确的目的性，对不同的对象，不同的问题，要采取不同的谈话方式。首先要了解病人的需求和意愿，有针对性地解答病人的疑虑或问题。例如，刚入院的病人常急于了解自己的病情、需要住院的时间以及医院的医疗技术水平等。交谈时应针对这些问题，尽量给以满意的回答，满足病人的心理需求。

2、交谈语言的安抚性。护土与病人交谈，要注意多用安慰、解释、鼓励的语言，切忌简单生硬或带有刺激性的语言。对病人提出的问题，要以婉转的语言耐心解释，如发现病人对某些问题迷惑不解或因解释不清给病人增加心理负担时，护士要耐心地帮助病人找出引起心理压力的原因，通过交谈、讨论找出解决问题的方法，使病人从心理困扰中解脱出来。

3、交谈方式的灵活性。根据不同对象、不同情况、不同病情等，选择交谈方式。交谈时护士要给病人说话的机会，鼓励病人说出自己的观点．要用启发式的语言诱导病人说话，注意开始把话题引向对方感兴趣的问题上，然后再引向与本病有关的问题。还可采用讨论式或疏导式交谈，让病人倾吐出心中的苦闷和忧虑，畅所欲言，发泄感情，这种交谈方式可以起到良好的心理治疗作用。

4、交谈过程的艺术性。交谈也是一种艺术，要注意掌握交谈的技巧，才能使交谈收到预期的效果：在交谈的过程中，护士能否向病人提出恰当的问题．就是一种很重要的交谈技巧。要与病人形成一种感情交流，使其愿意交谈、有兴趣交谈。同时，在交谈中要注意倾听病人谈话，不要随便插话，防止打断病人的思绪。另外，对病人所谈的内容要有所反应，或点头称是，或以微笑作答。护土与病人沟通怎样掌握提问的技巧

提问也叫问话，在护患沟通与交流中具有十分重要的作用，它不仅是护土收集信息与核实信息的手段，而且可以引导护患交流围绕主题展开。如何提问，常比问什么更为重要。善于提问是一个有能力护士的基本功，护士有技巧的提问可以使病人做出清楚、完整而诚实的回答。提问的有效性，决定着收集资料的有效性。通常提问的方式可分为以下五种类型：

1、封闭式提问。封闭式提问是一种将问话对象的应答限制在一定范围内的提问，要求对方就提出的问题做出简短而准确的答复。对封闭式提问，回答的选择性较小，一般只需要表示肯定（是）或否定（不是）。这种提问方式适用于提问者期望迅速得到确切答复的场合，较多地应用于沟通信息的交谈，特别是采集病史、获取其他护理诊断信息等。封闭式提问的优点在于问话对象可以直截了当地做出回答。护士可迅速获得所需要的信息，节省时间。但这种提问在护患沟通中的作用有限，病人得不到充分解释自己的想法和感情的机会，护士也不能获得提问范围以外的其他信息。

2、开放式提问。开放式提问的范围较广，对问话对象的回答不加限制，回答者有较大的自主权，可充分表达其意见、观点、想法和感受，提问者也能获得更多、更全面、更深