公关系的主体客体与媒介课件

第二章公共关系的主体、客体与媒介2.1公共关系的主体—社会组织

2.2公共关系的客体—社会公众

2.3公共关系的媒介—信息传播第二章公共关系的主体、客体与媒介2.1公共关系的主体—1

社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标,构成一个独立单位的社会群体.

1.经济组织2.政治组织3.教科文组织4.群众组织5.宗教组织6.社区组织组织目标组织外部环境组织内部环境一、公共关系的主体要素—社会组织社会组织:是指执行一定的社会职能,完成特定的社会目标2二、公共关系的客体要素——公众1、

公众的三个特征（1）

同质性（2）

相关性（3）

层次性（4）可变性2、公众的种类（分类）公众是指与某个组织直接或间接相关的个人.群体和组织,他们对该组织的目标和发展具有实际或潜在的利益关系和影响力.二、公共关系的客体要素——公众1、

公众的三个特征公众是指32、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：a、内部公众，如本单位职工员工股东或投资者员工：是指一个组织内部成员。是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。股东公众：是指持有公司股权的投资者。

2、公众的种类（分类）(1)根据公众与组织的内外关系分类：4b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、金融、政府、非政府组织、媒介、社区。顾客：是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。内容：1.建立良好的顾客关系基础2.与顾客积极的互动关系3.积极引导顾客4.妥善处理顾客投诉

b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、5（一）顾客关系的重要性1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济利益。2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为组织创造社会效益。

（一）顾客关系的重要性6（二）处理顾客关系的对策1、树立“顾客就是皇帝”的经营思想，即企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向。2、向顾客提供优质的产品和服务，尤其是提供良好的售后服务。3、向顾客输送有关信息。4、搜集顾客信息。5、重视顾客投诉。6、培养和引导现代的消费者公众。

（二）处理顾客关系的对策7

供应商

供应商是指原材料、设备、零部件、加工原料、物料、工业服务等提供者。内容：1.坚持平等协商的原则2.完善与供应商的信息系统3.采用先进的信息技术4.针对不同行业的供应商，应确定不同的管理重点

供应商8

经销商经销商是指批发商、零售商、制造商代理人和经纪人等。内容：1.建立互惠互利的原则2.打磨“双品牌”战略3.厂商双方要以长期合同为基础，建立一个契约式的营销网络体系。经销商9

竞争者竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份额同行业竞争对手。内容：1.公平竞争2.重视友谊3.寻求差异4.专一化战略5.合作竞争竞争者10

金融金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。内容：1.讲求信用2.熟悉银行业务3.及时向银行通报企业有关情况4.聘请银行有关专家当顾问金融11

政府政府是指国家权力的执行机关。是对社会进行统一管理的国家行政机构。内容：1.遵守政府的政策法规，服从政府有关部门的管理和领导。2.实现政府的架构层次、职能范畴和办事程序3.主动与政府保持密切联系政12

非政府组织非政府组织是指独立于政府与企业之外的各类社会组织。内容：1.积极应对非政府组织的要求2.对非政府组织的公益项目提供帮助3.为非政府组织提供人力资源4.与其联合发起营销活动，共同塑造双方的形象非政府组织13

媒介媒介公众是指专门从事新闻信息与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社。他们具有两重性：一方面，新闻媒介是组织与公众实现广泛、有效沟通的必经渠道，具有工具性；另一方面，新闻媒介人员又是组织必须特别重视的公众，具有对象性。媒14内容：1.尊重新闻媒介2.掌握新闻传播业务3.主动沟通1、好的媒介关系等于好的舆论关系。（“把关人”——“确定议程”——“授予地位）2、建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。大众传播是公关工作中最主要、使用频率最高的手段。内容：1.尊重新闻媒介15社区社区公众是指企业所在地的地方政府、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一定区域的人们，因利益相互关系而形成的。内容：1.维护社区环境2.增进企业与社区的相互了解3.支持社区的公益活动4.维持社区的安定5.支援地方建设

16(2)按公众对组织的重要性可以分首要公众:员工股东商店顾客次要公众:金融公众社区公众一般公众:距离组织工作比较远的.(2)按公众对组织的重要性可以分17(3)根据公众对组织的态度将公众分为：

①顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。

②逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众。

③独立公众（中立公众），指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。

对顺意公众，要加强联系，有效地维持这种关系；对逆意公众，要做好转化工作，改变其态度；对边缘公众，应加强沟通，争取他们的支持，防止其成为逆意公众。(3)根据公众对组织的态度将公众分为：①顺意公众，指对组18(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为：①稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。②周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。③临时性公众，指因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众。(4)根据公众构成的稳定程度可将公众分为：①稳定性公众，指具19公关系的主体客体与媒介课件20(5)根据组织对公众的态度分类：

①受欢迎的公众②被追求的公众③不受欢迎的公众

组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。(5)根据组织对公众的态度分类：①受欢迎的公众21(6)根据公众对组织影响程度

（1）

非公众（2）

潜在公众（3）

知晓公众（4）

行为公众

(6)根据公众对组织影响程度

22三、传播——公共关系的媒介

传播是指人与人之间的信息传递交换与分享.1、传播的特征①

双向传播