华为呼叫中心系统解决方案1

2023/10/7华为呼叫中心解决方案介绍Page2目录产品介绍功能介绍组网介绍成功案例Page3华为综合接入设备发展UAP210020坐席40IVRUAP3300支持设备堆叠单台最大支持数：240坐席、240IVRUAP8100中继数：60480路坐席数：20000位系统资源数：38400路视频资源数：32000路XX00UAPXX00支持模块叠加资源最大支持数：NK坐席，MK资源；视频；持续的投入，赢得合作伙伴的信任Page4机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×436mm×267mm满配置8块数字中继接口。功耗：250W华为综合接入设备UAP3300Page50－1是主控板槽位2－9是业务板槽位主控板槽位只能插MCU主控单元业务板槽位可以混插其它所有的模块UAP3300硬件结构Page6UAP-MCU

接口类型标识属性用途业务网口10/100BASEFE网口设备IP业务接口。两个业务网口互为主备使用。调试网口CONSOLE-ETHERNETFE网口用于设备配置和调试。调试串口CONSOLE-RS232RS-232串口用于设备配置和调试。业务口1000MBASEGE网口业务网口升级ALMRUN01MCUONOFFETHERNETRS-232CONSOLE10/100BASEPage7UAP-4MRU

ALMRUNUAP-4MRURS-232CONSOLEETHERNETUAP-4MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理128路语音信号从TDM到IP的相互转换。语音资源的播放和DTMF，MFC，AT0和R2信号音的检测；RESETPage8UAP-BMRSALMRUNUAP-BMRSRS-232CONSOLEETHERNETUAP-BMRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。10座席，20路IVR资源RESETPage9UAP-MRS

UAP-MRS单板是一种高密度基础媒体资源板，高集成了IVR放音资源及其相应功能和坐席录音用的会场资源及其相应功能。单块板支持的会场方数和IVR的数量为原来的4倍。Page10UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中继板，提供4个E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page11支持多个电源模块2+1个电源模块，系统更加稳定Page12堆叠功能介绍DataBus通过数据总线实现多模之间的交换；话路本地处理，避免信令迂回，加快处理速度；Page13华为综合接入设备UAP2100机柜物理尺寸（宽×深×高）为：442mm×345mm×89mm满配置4块数字中继接口。支持ACPower；Page14结构组成（MPU坂带以下接口）提供2个10Base-T/100Base-Tx以太网上行接口提供1个CONSOLE控制串口提供8个AT0接口提供4个插槽，可选插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20个坐席，40路IVR的能力(系统内置资源)；UAP2100硬件结构Page15UAP-8ATUUAP-8ATU主要提供模拟中继的接入，最多可以跟LE（LocalExchange）的8个POTS端口对接。ALMRUN01234567ATUFXOPage16UAP-4DTUDTU-4E1高密度数字中继板，提供4个E1接口。ALMRUNDTU-4E1RS-232CONSOLELOSRFA2310TX0RX0TX1RX1TX2RX2TX3RX3Page17R1R2集成度集成媒体资源处理IVR语音资源，录音资源可扩展的BMRS、MRS板外接工控机方式中继中继高集成度（放音收号、录音和TTS）

无需中继板和工控机

减少降低维护成本减少能耗减少空间占用……工控机+语音板卡

集成度低，成本高

需要额外的中继板体积大，功耗大稳定性差……UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASRCPVPTTSUAP整合UAP版本Page18座席接入语音网关IAD介绍物理尺寸：436(长)*365(宽)*42(高)mm

物理接口RJ11型POTS：16/32路RJ45以太网口：1路上行接口，3路下行接口协议:MGCP/SIPRS232本地维护串口(console)：提供1路IAD132E(T)物理尺寸：234(长)*170(宽)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路RJ-45型上行网络接口：1路协议:MGCP/SIPRS232本地维护串口(console)：提供1路IAD104H物理尺寸：146(长)*190(宽)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX数据用户接口：1路RJ-45型上行网络接口：1路协议:MGCP/SIPIAD101H/102HPage19座席设备—IP电话ET523VP8210VP8220ET525高性能IP电话高性能IP可视电话ET325Page20座席设备—SoftPhonePage21目录产品介绍功能介绍组网介绍成功案例Page22电信级呼叫中心接入设备支持多媒体接入：Voice,Fax,Web,E-mail,SMS等支持宽窄带一体化组网支持IP座席，PC+Phone座席，PC+SoftPhone座席、PC+IPPhone座席采用电信级设计，具有高可靠性，强大处理能力采用综合的系统安全策略：用户认证，访问控制，数据加密，可审计呼叫接通率:≥99.99%拨叫方向系统发起冲击持续2个小时接通率≥99.99%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求大话务量拨测大话务量下的网络安全是系统重要的特性Page23现有呼叫中心存在的瓶颈呼叫中心呼叫中心客户代表网站Web呼叫短信、彩信语音、IVR

不能整合多种媒体接入EmailPage24华为呼叫中心整体解决方案CTI人工座席ServiceCreateIVRCCSManagerOutboundQCPSTN/PLMN/NGNInternetSocket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP功能支撑业务实现UAPPortalWebMEmailM媒体接入媒体适配APPServerManagementNormalServiceQueryInitialServiceWorkflowKnowledgeBaseTelesales…...多媒体呼叫统一处理及智能路由丰富的业务应用灵活的接口基于NGN软交换架构CTIServerPage25华为IPCC系统产品功能特性语音呼叫接入多媒体呼叫接入智能路由处理排队处理呼出功能IP座席功能自动业务功能监控功能座席质检报表功能各种二开发接口基本功能分层服务功能网络呼叫中心功能虚拟呼叫中心功能智能外呼平台本地再生WECC功能可选功能Page26灵活的路由策略基于排队等待时长基于座席技能的分配基于客户价值的呼叫分配方便引入第三方路由算法基于座席使用率的分配策略最少占用业务代表智能路由Page27可编辑可定制的路由脚本方便引入第三方路由算法灵活调整各种媒体路由策略企业可以根据需要加载第三方路由算法用户也可以根据需要自己设定各种媒体的路由策略用户可以根据自己企业的业务特点设置不同时间短、节假日等不同的路由策略基于时间的路由策略Page28WAN本地再生网络中断的情况下，将无缝的接替总部CTI服务器的工作，保证当地的正常呼叫处理

NetworkLANLANCTIserverHQBranch本地再生模块UAPUAPPage29分层服务-为价值客户提供更高的服务(华为特色)VIPQueueClass2QueueClass3Queue呼叫识别DataCenter客户价值不同IVR流程不同队列多技能座席-属于多个技能队列1008060VIP接通率Class2Class3不同级别的客户根据算法分配座席，保证搞优先级队列的接通率Page30基于客户价值的技能路由CTI客户价值识别系统UAP判断客户价值对企业的价值

通过对客户价值的细分，座席为提供更有针对性的专业服务，从而提高客户满意度进而提升企业形象。座席通过弹屏可以看到所有的用户信息Page31虚拟呼叫中心实体呼叫中心CTIUAP独立的呼叫接入码独立的业务代表独立的自动业务流程独立的路由脚本独立的管理系统数据彼此隔离

Page32虚拟呼叫中心BillingWorkFlowOAGlobeNetBankAgentsInspect,report,manage…SCEVXML物理呼叫中心系统AgentsInspect,report,manage…SCEVXML逻辑呼叫中心1逻辑呼叫中心100以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理Page33网络呼叫中心总局呼叫中心呼叫中心1呼叫中心3ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServer呼叫中心2ccsIVRWEBServerNIRC呼叫中心2Page34网络呼叫中心采用网络呼叫中心技术建设构筑呼叫中心客户服务系统，可以实现负荷分担、资源共享，增强客户服务中心系统的处理能力、网络安全性以及业务的灵活性。每个呼叫中心每隔5秒向NIRC上报其共享资源状态，当发起网呼路由请求时，NIRC将把呼叫转移到满足条件的呼叫中心，业务数据同步转移。负荷分担资源共享NIRCContactCenterSite1ContactCenterSite2ccsIVRWEBServerccsIVRWEBServerPage35WECC，融合Internet的呼叫中心Internet通过Internet实现全球化客服中心，降低沟通低成本且与电话、短信、传真、Email、WAP等渠道融为一体。满足客户通过Internet接入的需求。语音网页协作文本消息Page36WECC主要功能文字交谈文字交谈，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，可以从浏览器上发起文字交谈呼叫，该呼叫经过WebM和CCS等设备处理后即可与业务代表进行实时的文字信息交流。Page37WECC主要功能点击通话点击通话，是指Internet用户在访问呼叫中心网页时，可以通过单击该主页上的按钮向呼叫中心发起Internet呼叫，呼叫应答后即可同呼叫中心的业务代表进行语音交流。Page38WECC主要功能护航浏览护航浏览，即网页同步。通过护航浏览功能，不仅可以将客户浏览网页与业务代表网页的内容同步，也可以将业务代表浏览的网页与客户的网页内容同步，即网页的同步是双向的。同步后，双方在浏览器上将看到同样的网页页面。可用于向客户“推送”（push）产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。Page39WECC主要功能回呼请求回呼请求，是指Internet用户在浏览呼叫中心网页时，如果需要与呼叫中心取得联系，可以通过该网页的“回呼请求”服务（例如单击“回呼请求”按钮），然后输入特服号码，即可由呼叫中心分配一个业务代表，由该业务代表向用户指定的电话发起呼叫。呼叫接通后，Web用户既可以接受业务代表的语音指导，同时又可以享受到护航浏览等其他服务。用户由主叫方变为被叫方，也就免掉拨打该电话的费用，而由服务方来承担话费。Page40WECC主要功能文字交谈语音通话电话回呼输入回呼号码回呼成功页面共享共享页面用户访问呼叫中心Web页面，无需安装客户端程序，只需运行Web页面ActiveX控件Page41CCS核心控制服务器IRC智能路由中心SMPP/CMPP接口SMPM服务器PSTN/PLMN/NGN/3GWEBServerWEB媒体服务器ACD语音媒体服务器SMS/USSD队列状态客户资料多种媒体统一路由Page42双机、双网高可靠性设计CCSIVRSDBPROXYDBCTISERVERCCSIVRSDBPROXYDBCTISERVER双机、双网设计，呼叫数据热备份，自动倒换业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理核心控制系统采用双机热备数据中心系统采用小型机双机核心业务系统采用负荷分担Page43Genesys青牛OracleMSSQLDB2开放的软件设计构架中间件前后台应用支持WFMWebServer数据库华为多媒体联络中心浏览器录音Witness(BP)AspectOracleSiebleSAPMSCRMMicrosoftIEMicrosoftIISApacheResinNICEWitness宇高桌面应用开发工具API/DCOMActiveXJTAPI操作系统HP-UXIBMAIXWindows2003ServerLinuxPage44录音介绍IP抓包录音会场录音IP录音软电话录音3录音方案UAP内置单板录音模块Openeye自录音Page45UAP内置单板录音BMRS单板，支持10个坐席录音，同时支持20路IVR放音；在没座席的情况下支持40路IVRMRS单板，支持40个坐席录音，同时支持40路IVR放音；在没座席的情况下支持120路IVR单块板卡实现放音收号和录音功能，安装在UAP插槽里Page46IP录音图示说明交换机存储IP录音服务器UAP坐席用户在交换机上面镜像坐席所用端口，实现媒体流复制、组合、存储，便于人工服务场景再现Page47OpenEye录音说明软电话调用WindowsAPI接口，采集声卡信息进行录音Page48交互式语音应答系统(IVR)全面支持VXML语言，自动完成脚本解析，方便拓展INTERNET业务；提供TTS、ASR功能，完善自动业务的功能支撑；资源模块平滑叠加，按需分配，负载均衡，在线扩容；语音数据集中存储，可以方便的实现语音数据的集中维护、管理。TTSASRIVR资源层控制层UAP媒体资源系统VXML支持ASR、TTS、VXML，使流程设计更加灵活Page49API、JTAPI人工业务SCE、VXML自助业务COM/DCOM集成成熟应用ActiveXWEB应用DLL更多应用扩展开放的层次化结构更有利于系统的快速构建提供模拟开发环境，可在便携机上进行业务开发开放的业务开发平台Page50IVR业务快速开发分析需求使用SCE/VXML开发业务在线测试调试加载并运行IVR接受拨号发出问候语提示用户操作“感谢您的配合”释放DBScriptsAudio/GrammarsMultimediaHTMLVoiceXMLVoiceBrowserASRTTSVoiceXMLServerWebBrowserCurrentPriceof...华为是中国唯一的