护患沟通技巧 2013.5.31

护患沟通技巧

礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。

礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。

掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。

沟通：是指人与人之间的信息传递与交流------

即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理的内容，又有双方的思想、情感、要求等。病人护士其它医务人员家属医院中存在的人际关系现代医院优质服务的标准

——美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用和谐医患沟通模式沟通技能医疗技术整体框架沟通技能医疗技术人文的医学的缺乏沟通是致命的糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果。许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的。人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的。在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安。有效沟通的好处建立良好的关系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态。更能赢得对方的信任，增加对方的满意度。化解医疗纠纷。影响护患沟通的因素环境因素物理环境：噪音、氛围、距离等。语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食。心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等。患者因素信仰和价值观：宗教信仰、人生目标。道德修养。文化差异：不同国度。患者的角色转换哎，还不如死了算了！！角色行为异常一定要与其家人共同做好患者的思想工作，让他（她）明白他（她）的存在对家人多么重要！让其相信病魔是可以战胜的！我要出院，我儿子病了！！！角色行为消退帮其分析谁病重，应采取优先原则！我还要工作角色行为冲突护士首先要倾听，然后解释疾病治疗的重要性，并与其向关人员联系，让其移交工作，先养病。我还没好呀！角色行为强化鼓励其进行康复训练，加强其自理能力，让其与同类疾病的康复者接触。一定是你弄错了！！！角色行为缺如先让其发泄，然后再耐心解释，并且鼓励其面对现实，早治疗。

患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性。A、已角色适应，利于康复；B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教；C、成了角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受权利，履行义务。B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？护士因素主观责任因素专业技术因素心理素质因素身体素质因素沟通技巧的运用表达能力信息据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。沟通不良实例：信息认知差距：医嘱维生素C50片，3片口服TID（专业术语----告诉病人：一天三次，每次三片口服）。信息传递错误：用笑来进行沟通要特别讲究。未注重人文关怀：如恶性肿瘤的病人，要求留陪护。因指导不明确引起的纠纷：各种检查：（B超钡餐）；胃、肠镜检查前准备、核磁共振检查须知等。因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉一是与护士对检查知识与要求不清楚有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时间。因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超时间，争取患者谅解。加强业务知识学习，遇到工作中不清楚的问题，及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防止类似事件发生。忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。病人转床。本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀”。监护仪坏了？药没了。本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力。美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。听用口去听聽用耳朵听

用眼睛看

用心聆听，用心沟通护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患者。劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服。如放疗病人；静脉输液。护患沟通中最常用的语言积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度）。鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者）护患沟通中最常用的语言与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病房、各项操作、出院指导。世界卫生组织一项调查发现，当病人诉说病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。

忌伤害性语言指责：责怪患者或家属。压制：患者有意见或有要求不能提。威胁：用威力迫使患者屈服。挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。谩骂：在护患沟通中，出言不逊。讽刺:用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、