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文档简介

察言观色与沟通作者：马小晴与察言观色缓冲沟通累累硕果缓冲目录1察言观色之表情导论2心理学与察言观色3察言观色简介4察言观色技巧5察言观色与沟通实例1.1察言观色之表情导论1.2分析：结论：除了语言是最直接的一种表达方式外，感情的自然流露则是一种更有趣且生动的表达方式，所以我们要学习用心去观察。分析：结论：不同的表情体现不同的心理情绪

2心理学与察言观色

2.1什么是心理学？研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。2.2常见反应心理状态的体态行为站姿坐姿手势握手2.3简单心理小测试

心理测试.swf3察言观色简介

3.1什么叫察言观色?3.2察言观色对于我们销售工作有哪些重要意义呢？把握顾客心理见风使舵投其所好心心相应3.3如何做到《察言观色》观察力辨别力语言力自信心你还看到第三个人吗？画中的玄机看到多少张脸？

4.1察言观色有哪些技巧呢？专业聆听仔细观察凭自己的感觉分析第一印象专心聆听：聆听他人说了什么，他是如何说的，而不是你认为他应当会怎么说。多停顿：沉默能够鼓励想多说一些话的人说话。我们不愿遇到的与人交流情况是？？？？？？？？病人面对医生他最想得到医生什么？？？？？？？？消费者面对推销员最想获得什么？？？？？？？4.2洞查他人的技巧仔细观察：读懂他人的肢体语言。洞查他人的技巧凭自己的感觉：不要仅仅关注正在进行的谈话。利用你所有的感觉体会一组人里面或组与组之间存在的微妙差别。洞查他人的技巧认真分析：想想他人试图要表达什么，要得到什么，然后再思考你看到的事实。5察言观色与沟通实例5.1销售中我们如何揣摸顾客的心理?故事分享:《先送花生再卖冰水》销售中察言观色的重要性买卖双方的关系十分微妙，要想把东西卖出去，就得十分讲究经营策略和方法，密切注视买方的心理情绪变化，抓住有利时机，促成交易成功分析常见顾客类型待客之道人各不同，怎样揣摸客户的心理，诚属不易，但我们应眼明手快，迅速的判断出顾客是哪种类型，从其肢体语言的表现，应该就可以窥探得知。揣摸客户的心理，面对不同的接待方式，我们大致把顾客分为八种不同类型。132586749特征表现:性情急噪，容易动怒，如何接待:服务应迅速接待招呼，使其觉得我们动作快，切莫让他感到不耐烦。

1性急型表现特征：不易下决定买卖如何接待:必须要有耐心倾听，再以诱导谈话方式与顾客沟通，促使其接纳2慢性型表现特征：不说话,思考.如何接待:进行回答亦必须谨慎，面对这类顾客，必须仔细观察其肢体语言3沉默型表现特征：有发表欲倾向优势：应该不难掌握其偏好，只要适时促销，应能成交。4健谈型表现特征：眼神不定，难作决定，没有安全感接待技巧：表现真诚，帮忙

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