前厅部接待员办理入住操作步骤_第1页
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文档简介

前厅部办理入住操作流程：对客人的到来表示欢迎：问候语↓询问客人是否有预订房间或有什么可以帮到您↙↘无预订（散客）有预订↓↓询问客人所需要房型询问客人所预订的姓名或团队/单位名称↓↓介绍客房功能/推销客房从电脑搜出相应的预订单资料↓↓客人确认房型、房价、住宿天数向客人核对预订内容↓↓请示客人出示证件登记询问客人预订房间现在是否全部入住↓↓酒店管理系统选择房号请客人（领队人）统一收取证件登记入住↓↓酒店管理系统扫描客人证件取出事先预订编排好的发卡并重复检查是否相符↓↓点击入住，完善修改住客资料证件逐一进行治安系统扫描↓↓治安旅业系统扫描客人证件逐一完善资料并传送资料↓↓完善修改住客资料并传送资料将房号一对一对准证件进行酒店管理系统扫描↓↓打印住宿登记单逐一完善修改住客资料↓↓请客人确认房型、房价、住宿天数打印团队住宿登记单↓↓请客人在住宿登记单上签名确认请客人（领队人）确认房型、房价、住宿天数、房间数量↓↓制作房卡、填写房卡套、早餐劵并跟房卡放入房卡套确认无误后，请客人（领队人）在登记单上签名确认↘↙提示告知客人需要预付多少押金、并询问付款方式↙↓↘现金挂账刷卡银联↓↓↓当面客人点清所收取的现金金额查询挂账单位名称及有效签单人请示客人出示银行卡↓↓↓（唱收唱付）开具押金单据核对无误后方能挂账告知客人刷您多少预授金额↓↓↓请客人确认金额填写酒店VIP记账单在POS机上刷预授权，请客人输入密码并在押金单据上签名确认请示客人在记账单上签名确认请客人在银联小票签名确认金额↓↓↓将押金单据红联、房卡、将VIP记账单放入收银柜保管将银联单副联、房卡、证件一起双手递送给客人将房卡跟证件一起递送给客人证件一起双手递送给客人↘↓↙温馨提醒客人入住房间的房号以及房间所在楼层的位置、方向、退房时间早餐劵的数量、用餐地点及时间、并手势指引电梯方向、预祝客人入住愉快前厅部办理退房操作流程：客人到前台办理退房手续↓向客人打招呼/问候↓询问客人退房房号并请示客人出示房卡↓门锁系统读取房卡数据，确认房号↓查询酒店管理系统住客资料（房号）是否相符↓将房号抄入退房记录本↓使用电话向房屋中心报告退房房号↓提醒客人，退房查房大约需要5分钟，请稍等片刻↓收银员从文件夹找出退房房号住客的资料单据↓从酒店管理系统导出客人的账目，等待查房↓接到客房电话汇报查房OK↓若有其它消费，立即输入客人帐↓打印客账单，告知客人所消费的项目以及消费金额↓请客人浏览客账单↙↓↘押金现金挂账刷卡银联↓↓↓告知客人住宿期间总共交的押金现金总数目请客人在客账单上签名确认请客人再出示银行卡做预授权完成↓↓↓告知客人应退回您多少金额挂账，住客不能开具发票请客人在银联小票上签名确认金额并当面请客人点清退款金额只能由挂账单位开具发票将银联小票副联交给客人保管↓↓请客人在客账单上签名确认请客人在客账单上签名确认↘↙开具发票↓请客人在发票登记本上填写开票名称↓询问客人开票类型及开票内容↓操作员使用自己

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