2023年服务企业管理制度5篇

2023年服务企业管理制度5篇服务企业管理制度1

美国闻名管理学家李维特指出:“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业,才能够发展更快,获利更多。

在工业化社会中,售后服务和产量同样重要,而在后工业社会的今日,售后服务已居于首要地位,产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必需接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化,提高售后服务水平,才能取得市场营销的胜利。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的干脆对象,企业在向顾客供应产品的同时,也应当供应规范、完善的售后服务。在售后服务体系中,顾客投诉管理是最为重要的内容,因为它不但可以订正市场营销活动中出现的失误和偏差,补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉,维系原有顾客,吸引新顾客,从而击败竞争对手占据更大的市场。

(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的状况:

1.1产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务看法、服务方式、服务技巧等提出的指责与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议;提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的指责和看法等。

(二)、企业在处理顾客投诉时必需遵循以下四个原则:

2.1预防原则:顾客投诉并非不行避开,而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉,所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必需改善管理,建立健全的规章制度;加强企业外部的信息沟通。提高全体员工的.素养和业务实力;树立一心一意为顾客着想的工作看法。

2.2刚好原则:假如出现顾客投诉。各部门应通力合作,快速作出反应,力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个刚好圆满的答复,绝不能相互推诿责任,拖延答复,其结果只会进一步激怒投诉者,使投诉要求升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节,都需重视明确各部门、各类人员的详细责任与权限,以保证投诉刚好妥当地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉得不到刚好圆满解决的责任。为此需制订出具体的顾客投诉处理规定,建立必要的顾客投诉处理流程,制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都须要进行具体的记录,如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过具体记录,可以为企业吸取教训,总结投诉处理阅历、加强投诉管理供应实证材料。

(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤:

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

3.2推断投诉性质:先确定顾客投诉的类别,再推断顾客投诉理由是否充分,投诉要求是否合理。如投诉不能成立,应快速答复顾客,宛转说明理由,求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任:根据顾客投诉的类别,确定详细的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定;属运输问题,交货运部门处理;属质量问题,交质量管理部门处理。

3.4调查缘由:调查确认造成顾客投诉的详细责任部门几个人。

3.5提出解决方法:参照看客投诉要求,提出解决投诉的详细方案。

3.6通知顾客:投诉解决方法经批复后,快速通知顾客。

3.7责任惩罚:对造成顾客投诉的干脆责任者和部门主管有关根据制度进行惩罚,同时对造成顾客投诉得不到刚好圆满处理的干脆责任者和部门主管进行惩罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小,扣除责任者肯定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策:通过总结〔评价,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理和业务管理。削减顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度,如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,不管是保养还是修理,我们公司实行定点服务和上门服务并行制度,这种服务制是全天候的,只要在产品运用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中,从而为定期回访顾客供应前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服务人员上门保养、修理时要严格遵守“七个一”规范,即“穿一套标准工作服;进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’;带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

4、员工的培训制度

企业的服务是否规范,是否优越往往取决于员工的行为,就这一点来说,企业建立相应的员工培训制度是必要的,而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素养进行常常的培训,员工的高素养可以为规范服务实施供应有效的保证。

5、奖惩制度:

奖惩制度包含了激励机制和惩罚的各项细则,是规范服务体系的有效组成部分。

三、售后服务的考核

要使企业售后服务规范得以真正实行,使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化,持之以恒,健康发展,商业企业必需建立、健全服务质量考核制度。

2.1考核内容:考核的内容一般包括:服务热忱,服务技能,服务速度,顾客的评价,工作的差错率,服务事故发生状况,服务规范执行状况,顾客的评价等等。凡能用定量表达的,应尽量设置定量指标予以考核;凡无法用数量表达的,可设置定性标准,通过打分和评语予以考核。

2.2考核的方法:

2.2.1现场检查法:在售后服务的现场,检查、考核售后服务人员的看法、服务的工作执行状况,检查服务项目实施、操作规范、顾客满足度状况。

2.2.2社会调查:是指通过组织力气走访用户,召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式,询问顾客对本企业售后服务工作的看法。

2.2.3信息反馈法:在企业设置顾客看法箱,设投诉电话,聘请社会各界热心人士做“信息员”,定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

2.3考核的形式:

考核的形式,可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般状况下,应以部门为单位进行考核,并由部门填写售后服务质量报表,设置售后服务质量记录台账、顾客满足簿,以增加顾客监督力度。

2.4考核的结果:

对考核的结果,必需辅以奖惩。对优者,予以物质的或精神的嘉奖,激励其接着提高;对劣者,予以适当惩罚,并分析其原由,帮助其客服存在问题,促其提高。

2.5设置“啄木鸟”

四、售后服务管理流程

(一)售后服务管理工作标准

1、售后服务种类：

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时,免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用),称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后,为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服务费用(包括零配件费用或修理工时费用,称为有偿服务。

2、售后服务流程：

1)售后服务站点接到顾客需作产品修理服务的电话时,应马上登记于《顾客服务要求表》,并委派区域服务责任人员前往服务。

2)服务人员行前应依据顾客预留的联系方式与顾客取得联系,约定上门服务时间,并进一步核查故障或其他需服务的情形。

3)服务人员到达顾客现场,应尽快查明缘由,并向顾客作合理的说明,凡可当场处理妥当的,均应马上着手修理完成。

4)确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐性向顾客说明,并承诺完成时间,然后将产品带回服务站点修理。

5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续,按时处理完成交还顾客。

6)服务人员在保养、修理完后,应于顾客的产品保修卡上注明修理时间、内容,供下次修理时参考。

7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字,作为认可修理工作的凭证。

8)属收费服务的,服务人员应填妥正式发票给顾客,并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准：

1)售后服务部应依据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品运用状况,了解顾客的服务需求和对产品的满足状况。

2)上门服务的人员应保持仪表整齐大方,留意言行举止礼貌有节,敬重顾客的习惯,保证修理现场的整齐。

3)任何人员接到顾客的电话,应注意礼仪,满意顾客的询问要求,委婉说明顾客的误会。

4)针对顾客修理需求和埋怨,接到电话或信函、邮件投诉,应耐性记录问题,刚好回复顾客,赐予适当的抚慰,承诺抚慰时间,委婉消退误会。

5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心批阅存档。

6)服务部应于顾客服务次日向该电话,了解其对我们服务的满足度和建议。

7)顾客看法调查卡包括对服务人员看法、技术实力、赴约时间、服务事项的满足状况以及顾客的建议与其他需求。

8)对顾客的建议、需求和埋怨,各服务点应刚好予以处理,向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项,报公司领导恳求帮助。

五、售后服务作业要求

1)企业每一人都致力于顾客服务。

2)对顾客能刚好回应(现在,不是明天)

3)有专人负责顾客的需求。

4)言出必行,并立即处理后续事宜。

5)对顾客的埋怨或状况赐予怜悯并赞成他的看法。

6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的实力)。

7)充分授予员工确定权。

8)交货肯定准时。

9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

服务企业管理制度2

一、概述

1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了供应丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责究竟〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

二、售后效劳人员应具备的素养

1、对企业忠诚，严格要求自己，大张旗鼓，决不拖拉疲塌，重大事故能刚好请示、汇报。

2、办事实力强、镇静、冷静、处理问题有条有理。

3、有丰富的专业学问，熟识铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准相识清晰，能从事故外表分析问题的实质。

4、了解有关法律学问。

三、效劳内容

1、售前效劳

(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及详细要求。

(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

2、售中效劳

(1)、热忱接待每一位顾客，确保客户刚好订购实木地板规格、材种、颜色等。

(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

2.1实木地板的自然属性

2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测

2.3铺设方法选择及走向

2.4运用保养应考前须知

3、售后效劳

(1)、刚好通过做售后效劳跟踪工作，并刚好把信息反响到公司有关部门。

(2)、常常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的状况下，售后效劳人员应常常到施工现场帮助监理，进行督促。

(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场视察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、运用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必需与售前效劳中效劳紧密协作，使消费者自始至终对实木地板都有清晰相识，这样才能保证售后效劳工作顺当地进展。

四、处理投诉(质量改成投诉、修理改成维护)

正确地处理客户投诉，述到消费者真正满足，这是企业的'目的。

1、企业对待售后效劳工作持有两种看法，一种是回避的看法；另一种是主动的看法。

(1)、回避的看法表现为

1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随意找一个人去应付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

(2)、主动的看法表现为

2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

2.2设立用户来电，来函询问效劳机构

2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

(3)、处理消费者牢骚、埋怨、投诉是一件困难的系统工程，不是一件简单的事，正确地处理好投诉必需做到五个一点

3.1耐性多一点，在处理投诉时，要耐性地倾听顾客的看法，不要轻易打断消费者的表达，更不要先指责消费者的不是，而是要激励消费者把看法倾诉完，当效劳人员耐性地听完消费者的牢骚和看法后，当消费者的发泄得到满意后，削减了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的说明和看法。

3.2看法好一点，由于顾客的牢骚、埋怨、投诉都源于对经营者供应的产品或效劳的不满足，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，假如在处理过程中看法不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与心情更差，反之，假设处理者看法恳切、礼貌待人就会降低消费者的抵触心情并消退怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到敬重他的看法。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以刚好防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的心情，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受敬重的感受，心理上有一种平衡，简单消退心中的不满和怒火，进而简单接受售后效劳管理人员的劝服，说明与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，假如条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，供应的地板或效劳未能满意消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到补偿，假如公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

快速的反映+负责的看法+专业的角度

(最大限度帮助解决问题)

(最大限度帮助公司节约资源)

(最大限度防止恶性投诉事务发生)

(优良的效劳是70%看法+30%技巧)

(4)、相关规定

4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司实行有偿效劳。

4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以帮助解决，但必需支付全部费和。

4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不赐予赔偿。

五、五个肯定

1、肯定要领悟品牌形象。

2、肯定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

3、肯定期要知道，有义务对品牌扶持。

4、肯定要回访、投诉、记录，数字数据化。

5、肯定要主动进攻，不做低三下四。

六、效劳观

客户的须要是我们存在的根本价值。

客户的满足是我们追求的永恒目标。

服务企业管理制度3

第一章总则

第一条为巩固和发展劳动就业服务企业,保障其合法权益,加强管理,促进城镇劳动就业工作的开展,制定本规定。

其次条劳动就业服务企业是担当安置城镇待业人员任务、由国家和社会扶持、进行生产经营自救的集体全部制经济组织。

前款所称担当安置城镇待业人员任务,是指:

(一)劳动就业服务企业开办时,从业人员中百分之六十以上(含百分之六十)为城镇待业人员;

(二)劳动就业服务企业存续期间,依据当地就业安置任务和企业常年生产经营状况按肯定比例安置城镇待业人员。

本规定所称城镇待业人员,是指城镇居民中持有待业证明的未就过业的人员和曾就过业又失业的人员。

第三条国家对劳动就业服务企业实行扶持政策,激励社会各方面依法扶持兴办各种形式的劳动就业服务企业。

各级人民政府及其行业主管部门应当重视和加强对劳动就业服务企业的领导,把巩固和发展劳动就业服务企业作为解决城镇就业问题的重要途径,将其纳入国民经济和社会发展安排,促进城镇劳动就业工作的开展。

第四条国家对劳动就业服务企业赐予下列税收实惠:

(一)新开办的劳动就业服务企业免征所得税二至三年;

(二)免税期满后,接着担当安置城镇待业人员任务并达到肯定比例的,享受相应的减免税实惠;

(三)适当调低劳动就业服务企业所得税的税率。

上述税收实惠的详细实施方法,由国家税务局商劳动部等有关部门制定。

第五条国家在开办条件、物资供应、固定资产和流淌资金贷款等方面对劳动就业服务企业予以支持和照看。

第六条国家爱护劳动就业服务企业的合法权益。禁止任何机关和单位非法变更劳动就业服务企业的集体全部制性质、干预企业自主权和向企业平调或者摊派人力、物力和财力。

第七条劳动就业服务企业必需贯彻执行国家的方针、政策和法律、法规,坚持社会主义方向,坚持以安置待业人员为主、安置效益和经济效益相结合的原则。

其次章政府对劳动就业服务企业的管理

第八条开办劳动就业服务企业,须经审批机关批准,并经同级工商行政管理机关核准登记,领取《企业法人营业执照》或者《营业执照》后始得经营。

前款所称审批机关批准是指:

(一)有主办或者扶持单位的劳动就业服务企业,经主办或者扶持单位的主管部门审查同意,由同级劳动部门认定其劳动就业服务企业的性质;

(二)待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业,由当地县(区)以上劳动部门批准。劳动就业服务企业应当在核准登记的经营范围内从事生产经营活动。

第九条各级人民政府的劳动部门对本地区劳动就业服务企业的职责是:

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规;

(二)制定劳动就业服务企业的地区发展规划;

(三)依据国家有关规定,运用就业经费和生产扶持基金,推动劳动就业服务企业的发展,扩大其安置待业人员的实力;

(四)开展技术培训,开拓物资渠道,组织技术询问和信息沟通,为劳动就业服务企业供应服务;

(五)指导劳动部门所属的劳动就业服务企业的管理活动及其干部的管理和培育工作,开展评比先进集体和个人的活动;

(六)省、自治区、直辖市(含安排单列市,下同)人民政府的劳动部门组织本地区的劳动就业服务企业开展产品评优、企业升级的工作。

第十条各行业主管部门对本部门劳动就业服务企业的职责是:

(一)指导和监督劳动就业服务企业贯彻执行国家有关方针、政策和法律、法规;

(二)制定劳动就业服务企业的部门发展规划,帮助企业筹措发展资金;

(三)协调劳动就业服务企业与部门内各有关方面的关系;

(四)开展技术培训,为劳动就业服务企业供应询问,组织物资、生产、技术等信息沟通;

(五)帮助劳动就业服务企业进行新产品鉴定和科研成果鉴定;

(六)指导本部门所属的劳动就业服务企业的干部管理和培育工作,开展评比先进集体和个人的活动。

第三章主办或者扶持单位与劳动就业服务企业的关系

第十一条企业、事业单位、机关、团体、部队等主办或者扶持单位(简称主办或者扶持单位,下同)对所主办或者扶持开办的劳动就业服务企业的职责是:

(一)劳动就业服务企业开办时,为企业筹措开办资金,帮助企业办理审批和工商登记手续;

(二)为劳动就业服务企业安置待业人员供应肯定的生产经营条件;

(三)协调劳动就业服务企业与各方面的关系;

(四)在劳动就业服务企业兴办初期,指导企业制定管理制度,任用、聘请或者组织民主选举企业的厂长(经理);

(五)敬重并维护劳动就业服务企业在人财物、产供销等方面的管理自主权;

(六)在同等互利、等价交换的原则基础上,同劳动就业服务企业开展生产经营和服务等方面的合作活动。

第十二条主办或者扶持单位应当根据国家有关规定主动支持本单位职工到劳动就业服务企业担当生产经营和技术等方面的管理职务。

主办或者扶持单位的职工到劳动就业服务企业任职,应当逐步实行聘任制,由主办或者扶持单位、任职人员和劳动就业服务企业三方签订聘用合同;聘用合同应当以书面形式订立,其主要内容应当包括:

(一)聘用人员的职责;

(二)聘用人员的待遇;

(三)聘用期限;

(四)违约责任及其处理方法;

(五)三方认为应当规定的其他内容。

聘用合同一经依法订马上具法律约束力,三方均应当仔细履行,不得擅自变更。

聘任期满后可以续聘。

聘用合同书应当报劳动就业服务企业主管部门和劳动部门备案。

第十三条全民全部制的主办或者扶持单位的职工被劳动就业服务企业聘用后,仍保留其在原单位的全民全部制职工的身份和待遇。

聘用人员退休后回原单位领取退休金并享受退休人员的`一切待遇。

第十四条主办或者扶持单位对支持劳动就业服务企业的资金、设备等,应当坚持有偿运用原则:

(一)扶持资金(限于主办或者扶持单位的自有资金)可以作为借用款由劳动就业服务企业按双方约定分期归还,也可以依法作为投资参加劳动就业服务企业的利润安排;

(二)设备、工具等生产资料和厂房可以在合理作价的基础上由劳动就业服务企业一次或分期付清;主办或者扶持单位也可以采纳出租形式,收取相当于折旧费的租金。

第四章劳动就业服务企业的内部管理

第十五条劳动就业服务企业实行民主管理。除下列状况外,劳动就业服务企业的内部管理按国家有关城镇集体全部制企业的法律、法规的规定执行:

(一)本规定第十一条(四)所规定的状况;

(二)以全民全部制企业为主办单位的劳动就业服务企业,其厂长(经理)人选可以由主办单位提出,由主办单位和劳动就业服务企业共同确定。厂长(经理)实行任期制。在厂长(经理)任期内,无法定理由,主办单位和劳动就业服务企业均不得擅自对厂长(经理)予以罢免或调动。

第十六条劳动就业服务企业可以实行多种形式的生产经营责任制,但任何一种生产经营责任制均应当以安置待业人员作为责任制的一项重要内容。

第十七条劳动就业服务企业应当根据敏捷便利、合同管理、骨干稳定、合理流淌的原则,自主选择用工形式。

从业人员在劳动就业服务企业工作期间应当计算工龄。

第十八条劳动就业服务企业依据自身状况可以有条件地适当支配全民全部制主办单位的富余人员在本企业就业。安置富余人员应当由劳动就业服务企业同全民全部制主办单位双方签订安置合同,合同内容由双方商定。

第十九条劳动就业服务企业可以依据国家有关规定和企业经济效益,自主地确定适合本企业详细状况的工资和奖金的安排形式和方法。

其次十条劳动就业服务企业对职工个人出资可以实行付息或者分红的方法。企业盈利,按肯定比例付息或者分红;企业亏损,在弥补亏损之前,不得付息或者分红。付息或者分红的比例不得超过国家规定的最高限额。

其次十一条由待业人员自筹资金开办的劳动就业服务企业,在企业具备偿还实力时,可以逐步偿还个人出资。

其次十二条劳动就业服务企业应当建立养老保险制度并逐步建立待业保险制度。保险基金提取方法和保险项目按国家有关规定执行。

其次十三条劳动就业服务企业应当执行国家有关财务制度和财经纪律,健全财务管理,接受国家有关主管部门的指导和监督。

第五章法律责任

其次十四条违反本规定第八条的规定,以劳动就业服务企业名义进行活动的,由工商行政管理机关依据国家有关规定赐予行政惩罚。

其次十五条任何机关和单位违反本规定第六条的规定,非法变更劳动就业服务企业的集体全部制性质,干预企业自主权的,其上级主管部门应当予以订正;向劳动就业服务企业平调或者摊派人力、物力、财力的,必需予以赔偿。对负有干脆责任的主管人员和其他干脆责任人员,由其主管部门依据情节轻重,赐予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

其次十六条劳动就业服务企业违反本规定有关企业领导人员的产生、罢免程序规定的,其主管部门应当予以订正,并追究干脆责任人员的行政责任。

第六章附则

其次十七条除本规定有明文规定者外,劳动就业服务企业均应当执行国家有关城镇集体全部制企业的政策和法规。

其次十八条省、自治区、直辖市人民政府和国务院各行业主管部门可以依据本规定并结合本地区、本部门的详细状况制定实施方法。

其次十九条本规定由劳动部负责说明。

第三十条本规定从发布之日起施行。

服务企业管理制度4

第一章:电话询问服务标准

1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

3打电话过程中应当经常用法基本的礼貌语言

4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较一般闲聊时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容

5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

6清楚的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

9负责询问服务的人员应当清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题

10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

12接转电话,应告知对方姓名或许事项

13下班时,将传真设置为自动接收状态

其次章:厅前接待服务标准

1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

第三章:跟单服务标准

1.接到跟单支配时,跟单人员应马上放下手中其他工作,接待客户

2.客户进入展厅,跟单人员马上微笑迎上去

3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应马上记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

8.对客户需求,跟单人应马上记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

11.与客户点货时,跟单人员务必仔细核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

第四章:结算服务标准

1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应马上打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应马上打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:点货包装服务标准

分客户在时和不在的状况

1.客户在的状况:

A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

F.留意客户是否买单

G.送客户

2.客户不在的状况下:

A.点货人务必两个人经手

B.点完后两个人都务必签字确认

D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了

第六章:货运服务标准

1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

2依据客户的要求方式发送客户的货物

3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

第七章:送客服务标准

客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持快乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

第八章:视频服务标准

1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

3在客户视频前特别钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

4在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

5在视频时可以与他闲聊,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

6询问发货的方式

7视频完或,立刻给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

第九章:网上订货服务标准

1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应立刻将订单记录下来,最好是记录两份

3.再留一份,拿一份去对比着立刻将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则其次天务必配好

4.配好后立刻给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

5.当客户要求视频时,我们先问清楚他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

6.预约好后立刻去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

7.视频期间,耐烦详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后马上点货包装发货并将货号告知客户,期间要特别仔细

8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

第十章:产品修理服务标准

客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

1.宝石脱落的,能自己修理的`尽量修理

2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

第十一章:退换货服务标准

1批发客户:

(1)自己提货的不能退换

(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,马上与公司联系换货

(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

第十二章:代卖服务标准:

1.将客户托付代卖的商品细致核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

3.定期与客户汇报销售状况

第十三章:客情关系建立标准

1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

3.新年春节赠送一份纪念品

4.客户生日发函,发电庆贺

5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动

6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

7.得知客户生病,主动慰问

8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满意度

9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

第十四章:投诉服务标准

全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

二.问清楚待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际状况

三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟原委,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应好听地向其讲清楚,并确定下次回复的时间

四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

五.记