基于信访系统的客户感知分析

基于信访系统的客户感知分析

1在线分析模式路测用户感知分析基于消息监控系统，结合客户感知从访问、维持、完整性等方面进行分析。杭州分公司从2008年开始研究指标算法、等级评价等,并联合北京中创信测科技股份有限公司在信令监测系统平台及精细化专题分析平台上增加该分析模块,从上线至今系统运行稳定,并从2009年初开始形成日报分析模式。经过近两年的摸索,结合日常的维护经验,效果显著,有效地提高了用户网络感知。1.1用户感知影响评价指标定义及算法信令监测客户感知指标分别从接入性、保持性、完整性三个维度进行分析,三个维度的各项指标定义及算法如表1所示。注:用户感知系数分1,2,3三个等级,等级为3的项目对用户感知影响程度最大,2次之,1等级对用户感知影响程度最低,具体等级可根据实际情况再进行细化。用户感知度=用户感知指标值×用户感知系数。1.2业务感知受损度评分标准为了更直观的表现客户业务使用感知情况,对客户业务感知受损度进行等级评分,采用百分制按优秀、优良、良好、黄色预警、红色预警等5档进行分档表示(见表2)。1.3用户感知维度的分析内部路测用户感知分析主要针对业务测试、内部VIP用户感知指标分析,分别从前面所提的8个用户感知维度进行统计(其中分析的用户群组可以进行自定义),并分别从VIP用户每天的指标情况、指标趋势、故障问题等进行分析。下面取某天的日报数据进行举例分析。1.3.1切换失败类型对18个VIP用户的各项客户感知指标进行统计,今日无线掉话1次,切换失败1次,来电提醒2次,寻呼无响应33次。其中用户A寻呼无响应21次,寻呼无响应时间主要集中在16:10—16:51之间,寻呼无响应前后业务占用的小区主要集中在39994/401小区。1.3.2路研究用户指标的趋势分析对近段时间路测用户的各项指标进行统计,并进行趋势分析,从图1可以看出从9月中旬以来路测用户指标趋势平稳,感知等级基本保持优秀。1.3.3路测用户问题分析对以上18个VIP用户的故障问题结合信令流程进行具体分析。主要问题如表4所示。1.3.3.电板接触不良今日2次来电提醒都是用户寻呼无响应引起,因此结合33次寻呼无响应进行分析。33次寻呼无响应中用户A寻呼无响应占了21次,且寻呼无响应时间主要集中在16:10—16:51之间。查看该用户在16—17点之间的综合记录,发现在该时间段用户频繁发生位置更新,而位置更新时所占用的LAC都是22303,因此估计为用户手机终端原因。查看其它时间段用户的位置更新情况,也有该情况发生。电话联系用户也证实了我们的判断,用户手机电板接触不良。对其它寻呼无响应可能占上的小区进行分析,统计这些小区在寻呼无响应前后3h的寻呼失败及用户占比情况,并进行分析(见表5)。1.4键用户感知分析政企VIP用户分析是指重要政企集团的关键用户的感知分析,后台数据库中共有1万左右的样本数据。今日分析数据的有效样本为9881个,用户感知等级为优秀。1.4.1失败次数较高的小区分析处理对以上指标的失败数据进行下钻分析,找出失败次数较高的小区,并进行分析处理。表7为总失败次数较高的TOP10列表。对以上有问题的小区片区已安排人员处理。2进一步进行分析政企VIP小区分析是各个小区基于用户业务感受的各项指标统计分析,对每个小区的各指标之间进行比较,找出最差小区,突变小区。该分析方法已做成模块在信令分析系统平台上体现,我们可以根据需求自定义导入VIP小区,可以针对重点保障区域、热点小区、金牌小区等敏感区域进行针对性的客户感知分析。可及时有效监控重点小区的无线网络质量和客户感知情况。2.1对作调整的问题表9所示的是抽取市区104个金牌小区进行常规分析。说明:来电提醒除包含来电提醒短信,还包含开机提醒短信。T305/308参数已作调整,该问题现在较少出现,因此不再统计此类问题。问题小区处理进展:10540(省妇保医院)最近一个星期指标异常,片区网优反馈关闭跳频后,掉话存在普遍性,每块载频上都存在5级上行干扰时隙,已建议检查分布系统,如果有3DB电桥的话建议更换,11月8日更换载频,11月9日片区反馈该小区配置为16载频,配置太大,而且是indoor+sector配置,已建议重新规划。2.2故障类型原因(1)需重点关注的小区。(2)高TCH掉话小区(见表10)。(3)高SD掉话小区(见表11)。(4)高指配失败小区(见表12)。(5)高切换拒绝小区。今日无。(6)高切换故障小区(见表13)。其中,切入和切出发生故障的原因如表14所示。(7)高来电提醒小区(见表15)。2.3小区跟踪调查由于一些问题小区排障和处理时间较长,因此为了更好地对问题小区进行有效跟踪,将此类问题小区列入“最近问题小区处理跟踪表”,继续对这一类尚未明确问题原因或已经明确原因但故障尚未处理完的小区处理情况和性能进行跟踪(见表16)。3适当考虑启示客户,实施定速下线,充分发挥网优人员指明方向对杭州14个区域进行周期性分析,分别从SDCCH掉话、TCH掉话、TCH指配故障、切换超时、切换失败、切换拒绝等几个维度进行分析。并制定计划每周分析2个区域,形成常规性分析,各片区负责人第二周反馈处理结果。通过几次分析发现,综合最差的5%的小区,占据了所有网络问题的30%,因此通过信令监测分析以客户感知8项指标的分析,可以为网优人员指明方向,巧手段解决大问题。下面提取上城区的数据进行举例分析。3.1经验统计分析统计时间为10月12日8:00—23:00。对总失败次数较高的TOP10进行分析。从统计结果看10XXX等小区的TCH掉话及切换超时相对较高。切换失败的记录可以精确到源与目标小区(见表18)。4质控管网的测试通过信令数据评估感知杭州分公司已进行1年有余,利用客户感知分析法扩展至无线网络质量分析也实施半年。从实施的效果看,此方法弥补了传统网管系统无法准确评估用户感知的空白,使我们能准确获知VIP客户群的感知,对造成感知下降的网络问题能及时进行处理。而将信令监测数据应用于无线网络质量分析,则大大提高了无线网优人员对网络问题处理的针对性,以少量的精力处理占影响客户感知最大的网络问题,真正地在日常工作做到消灭最差。1.4.2看看政