六客户服务能力提升

教学情境三

客户关系加强阶段的客户关系管理1项目六客户服务能力提升客户关系加强阶段的客户关系管理之一2【知秆识浙目凉标】●隐理殖解惯客裳户枕服装务危的编基您本讯要诉求快；●免熟毕悉活提上供艳优教质恭服煌务偿的副基万本见要朱素测；●扰掌草握潮服骑务弟不馅同策类铺型翠客狭户渠的六技降巧裂；●冷了寨解只客柄户您服抗务狸的秆满励意貌度铸管祖理遥的旬相鱼关宋内畏容炮。【能盛力还目瓣标】●茧能痒够不运室用滩有贱关蜂知储识蛮服沿务听于贼客欧户答关尝系疾管肾理岗实僵践映；●腾能旷举亲例甲说眼明膏某杆企亚业贸提局供锦优塑质搁客军户让服普务董的期举牌措售；●术能项熟返练颂运碗用税服穴务锣不访同挣类此型强客绒户换的冷技毛巧崇解蒙决胸客床户已关器系众管馆理孩实践旬问认题袖；●河能艇举残例绕说咐明巨某围企乞业怕在裕客巩户驴服彼务虚的疫满抖意袭度径管贝理枣方做面务的筐举芽措。项祖目礼六州客括户么服循务杨能台力千提氧升3优钻质群服清务解等决抽客骂户虏服姓务纸问丝式题满怕足断客排户删优演质歪服购务史要级求掌贱握忧客林户斑服艘务呼技良巧懂摘得递不缓同鲁类粘客携户兽的尝应苍对提榜高撑客尿户井满沾意某度一声、催客扒户碑服楚务梢基箩本敲要稠求□宣客脏户吸为笑什矿么企需盲要耗服亲务□查如坦何研快血速板判辆断格客网户轧服简务赖需送求□情如筒何勉实榜施王针黄对灵性罪的上客示户蒸服辣务□巾客句户禽服嘱务电的拌基右本易原铁则抛和太要棋求□慌如抬何站提点高仙客魔户毅服升务赞的植满周意抛度□逃提最供数优宏质鞭服提务愈的肺技现巧二碎、负客猜户乖服萝务怀基溉本嚼技童巧□烛不上同分类霸型巴客括户唇的牙服动务身要炒求□剪对术男夫女珠客炼户抬服助务宅的镰不椅同莲点□村对致不举同赖性手格随客药户隙服靠务处的救要鄙点□巡寿服梁务丝式高登手吹的丸十逐大南高榨招□姐让祝客论户跪感尚动绍的严三局种宏服正务□浇服挣务懂十采二选种申类理型怎客握户黄的阻技办巧4任惩务穗一但客歌户跑服藏务犹的余基哲本遥要停求任恋务乞二绒客轰户抹服进务司的该基少本驼技拦巧项肝目拴六亲客脊户伸服子务袄能河力忠提晕升51、搂客拳户迹为短什舒么老需揉要湖服狠务拦？2、充如闻何偏快沫速罢判炸断愁客陶户奴服宇务艘需杏求轰？3、衡如傻何剥实弊施羞针边对盲性支的裹客稼户税服耀务正？4、储客毛户幸服伍务信的搭基蓄本世原喉则宣和孤要验求5、稿如移何青提累高植客躺户世服驱务忙的荒满薄意巷度遗？6、岛提喝供叶优阴质澡服远务便的蚂技亩巧任严务演一觉客护户炉服血务燥的因基烫本友要犁求6客垂户梦仅偷仅妄需辩要挂的滩是“答货案”吗调？某躲客变户笑使守用T勾C垫L手经机销，浪手约机躬卡轰号联是鞭购狠买贝广墙州纲某谋移键动通颜讯墨运锋营浊商态的倘，夺使桌用研一趁段改时为间浪，词发络现公手赢机塘不胖能粗转煮移挑呼迷叫,于贯是饼找钳来华同净类义型刑的速手咬机仇卡香测胶试勉，脊发匆现倡不掠是丹手趟机茄的限问股题,于是序致架电躲服裙务班中氏心宫。服劝务叨中闻心织认布为更是豆手期机忧的枪问全题拾，巾经炕客冤户葵解芹释,又甲说晨是转症移雁操定作皆问旬题险，换在荷电芬话诱中紫不全厌末其芒烦钩教汇客怖户木怎汁么值做…,前后欣三馅天金，报客养户歼致起电季无挤数蛋次均，健都持无剃法货解嫩决浸问朴题,客渠户驳要档求其测控筛制掉中音心馒检尼测站，颜但畅又栏过惨多析天榆也证都揉无锹法崖解闯决,客袋户奸非挣常生索气发跑跳到刺其孔营瞧业档中票心崭要酿求油检色测蛇修泊复,取春卡南检阳测答到闲恢计复驴功能宣前提后遭才1趴0分必钟循不彼到厅，说问炎其债原不因周，贝说悼是盒芯定片李问革题…其区实蚀内尖行拴知天道答，馆这草纯吹粹因是挣托盲词…72、请稼回医答:如戴果佩是茫你,你址会详如趁何克服类务柜让刊客爷户妇满母意甘呢?研源讨问烟题1、请踏分督析:某院移负动嫩通根讯梁运鸡营鹅商服瘦务萄不挺妥卡的感地咐方联有冒哪翻些?8“上且帝芦”薯的港愤傅怒上瓜星欣期银，骂天筋泽劲电选力主公员司运销喘售画经惯理阴张米爽超出困差么到傲外军地鞭，督她股像列往罩常凝一慌样症，敏到搏宾订馆现后尚打鹿开蜂笔查记穴本盯电垒脑爷，歪准期备顽调追出S停F盛A系棒统誓。慕不哑曾逐想抽，销加弟密暮狗让却棵因快刚届才猪不搬小呀心王，团压师在创电落脑害下你，迈破制裂馆了撑。巩加艇密而狗浑坏漂了欲，碑就瞎没另法志进溪入S篮F侍A系驻统挣，掌工贺作悔也坡没怎法墨正雅常意进硬行渠。于励是俯，告她枯焦演急刺地耽打垃电各话荣给港供或应踩方司企鬼业劫新掘力敬公备司误当翠初蒜负臭责订该华项翁目理的巧一袭位过李役经么理雪，乒电怒话冻好洲不宋容估易疲接垦通铜了阿，网对承方晌却员说旁他蜂已零从着公秘司嗽辞园职幕，彼不魔再好负初责纽奉此家事饼，息让从其守直循接症打喘电姨话花给基公刻司阁客惯户籍服杏务贺部盼。胶张骄爽金无牛奈污，羡又周给涛客代户柱服诉务亦部床打杰电瓣话骡，雕说贝明们事但由篇，蚊并篇请拼求们快浴速闭解卖决斥。危然足而脆，舒张逆爽捕等痕了馒两徐日若仍辉未浸得津到麻回充复胆，征她播只贤好炎耐耻着搁性躺子光主即动胖向巨客桌户瘦服趟务洒部烛询仓问结。榴客扯服被人味员悼又超让你她之重昆述眯了词一蚊遍姑事碰由植，漆然圈后野叫童其熔等蚀通净知忘。钢又叛过乡丰了恨两划日躁，桑依景然吓未氧得衡答筋复毅，慨张扎爽奸只株好当又珠打详电作话属去梳询史问仰。结艳果津，律电主话映辗超转屑了妨一雹圈煌，元终些于蛾找我到往前昌日继的帐那绿位秀客愈服遇人铺员贤，婚对盘方蛮告众诉逗她马，矮“驰由黎于娃加汉密尊狗绸是饰人建为吹损糖坏盯，推公槐司塔概脊不忍负贡责贯。傻若罪要搏更恼换情一蓬个堪新猛的朱，事需惧支漏付1伪2戒0元昼。9“上别帝”的韵愤惹怒等然了芬数斥日俯竟向是克这惰样黑的他答尿复河，叹张汤爽岁极猾为书不刻满现，笔气台愤种到赴了约极棵点腥。聪于催是沈，胳张孙爽圾直驱接念投蝴诉中到夏新校力面公进司背营瓜销恒总赔监蚂林度先剃生懒处蛮。林谎先铲生荐从滚公集司C撞R蜘M系奸统她中矛调天出哪该逐客脖户孟所嫂有洽资找料斩，伟从到中徐获晌得房诚以趁下务信煎息犹：(热1善)天粪泽使电壮力腥公传司条是鞭本粗地裙颇皱具汁实凭力旁的小电凡力扒设柄备旋制暖造盲公匀司浓，略三境个喊前蒙月舱上向了贡公者司皇的娘一肢套S冈F活A系僚统蛙，誉运肿行河一份直磨良朋好愤。(省2漂)公衣司笨销钓售粥人蜻员尖从寺接融触某这哭家办客悉户极到蹄系野统健实夫施厘结绣束另，见仅绣用撒了腹三尽个帮月挥时姜间果，油客滨户剃开淘发妈成章本租较误低每。(哈3肯)负窗责灭该恩项站目丘的惧项验目暮经西理荐已滚于麦两脚周田前民辞惑职勒，痕对颗于桥该葱客浩户结的卖跟穷踪址服吨务茧未池有堡人胸接痰替迁。(露4赚)该柱客镜户备业刑务拿发耍展减稳幕定诱，幻玉还钩有滤进事一腐步咳扩尊大卡业通务料的炒趋漫向比。(萍5滤)客陪户帮服报务叙人仔员扔延恒迟甘三盐天完后迹，飘才蹲将厚上臂周究该朽客深户肆的展服直务偿请浊求吧录联入帅到C嘴R脸M系镇统桌中养。1华02、请喜回缩慧答:如览果况你凭是差客皮服道经驱理,你民会恶如匙何靠让轿客罢户靠满顾意荡呢?研累讨问浊题1、请蒸分重析:新恭力甚公练司占在橡服己务阿过辞程窑中有绒不恢妥某的滑地弓方弱有愈哪波些?1新11、怀客批户槐为砌什屡么溪需剧要块服谣务谣？客户服务责任与价值☆什么是客户服务？

☆为什么需要客户服务？

☆客户服务责任

☆客户服务价值1秤2客季户刷为辽什款么照需秘要胆服贞务娇？□客笨户钻购铜买献的补不烤仅股仅肿是级商稳品□客直户动购牵买条的孤是趟商条品食价逮值萝、霉形贪象圆价之值屯、人滥员时价姑值馒、偷服供务舞价劈燕值旧等刃价威值援的奴总细和★通粮过恒服臣务鹿，摔解份决鲜客珠户例购御买念、矩使储用曾中眉所广产劈燕生搁的醉问祖题★通挪过畅服羡务瓣，嫌让凉客宇户鸟感边受疾到喷愉枣悦傅、绣关亲怀漏，奶从侵而伶更共忠埋诚★通骆过迅服括务购，晴使大客闹户格感蚂到牛满荷意叔而奔忠我诚世，叼为终长哲期取关脸系斥建取立签基杠础★通引过锈服食务怜，熟解猫决艳客桨户茎异前议条和穗抱雅怨客户服务责任客户服务价值1梁3客蓝户得为疾什过么印需眼要赌服姨务1、务满美足抓客圈户船了号解笑情色况油的丢需分要事，逼以匀解借决遥客兆户苹疑培议2、览满目足喝客座户狡了谎解称企悲业夺、去产往品轧、辈服监务捆的亮需郊要3、着解脊决锐客玩户炮购好买短前嘴咨你询咏、骆购而买送中惊服刃务降要钩求4、衔解衫决籍客述户汁使食用醋中先的租技收术斯、穷安鲁装际、役使品用插、洞维忌护柔与维马修伍的器问萝题5、喝客倦户路不急满慕意迹的恋异艰议堵处昂理6、永客锐户若抱哗怨攻和版情脆绪盆的时处柱理客乘户傻需冻要服蚂务六笛大椒方让面1偏42、文如标何歼快渴速鲁判定断创客撒户嫌服怠务费需战求最？听察问断定

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客户类型不同☆

客户服务的关键不同☆

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3、个性服务设法满足3吗8不导同商类检型食客钥户潜的涂服夹务再要怒求1、接受并解决客户提出的问题2、服务人员良好的服务态度3、服务的及时性和快捷性4、服务过程中尊重和周到5、服务过程中人性化……共段性服胶务索要幕求3析9不阔同悔类算型摸客庆户庆的草服哭务兼要覆求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求……个值性服对务胳要某求4密02、练对郊男倒女洪客结户接服修务俗的些不喘同穴点消费心理理智型消费决断型消费表现特点果断决策快自尊心较强怕麻烦心理消费心理感觉型消费冲动型消费表现特点细心与求全较喜欢议论小气与多疑男性消费特点女性消费特点4类1对习男逐女企客吵户骗服嚼务器的央不匆同槽点服务要领理性服务引导充分的尊重恰当的恭维服务要领耐心周到多附和勿与其争论男性客户服务技巧

女性客户服务技巧

4耐2女派性窃的1仆0个卫消博费猛心逗理1、贪图便宜2、自我意识强3、强烈的好奇心4、盲目攀比5、爱慕虚荣6、优柔寡断7、富于幻想8、极富同情心9、恐惧心理10、害怕吃亏女谷性消垒费距心牛理4眨3女倦性练的6大哑基堂本屯需纤求●被关心●被了解●被尊重●被赞美●被忠诚对待●得到安慰女佳性基耕本碎需秆求4摆4男衬性上的3大塑基倚本肝需贼求●被需要●被认同●被肯定男婆性基广本庙需姥求4计5九型人格⑧领袖者⑦娱乐者⑥忠诚者⑨和平者④悲情浪漫者②给予者⑤观察者③实干者①完美者问焰题奇：任请疮说认明饰上笛述昂九柏种辅性恶格诸客汇户撇的顺服瞒务顾要滴点3、柜对乏不绑同滤性跑格量客厨户翅服关务促的调要撤点4阔6①独完兆美衣者抓。原零则椅性滔强狡，乞高隐标依准沉、愉高立要爽求阳、形认批真具、冠原寻则手多贪、姑对斯人划亦圾对局己冒。②给找予欣者污。用芦非存常牺努浮力应的背付户出街来胡争种取壤认饰可臂，菊对陕于抬情竿绪传的期反肤应荡十箩分培敏绝感庙，环所政以给有阿些悄许左不疏尊局重臭额基的气暗格示教或说举役动钳都朝会桃惹彩恼折他藏们尽，恢他由们缎是碑典厉型鼻的嗽“仁对局人挖不欠对伶事膛”区。③实浸干序者奖。掌抓声终、让鲜湿花捡、痕金边钱处、阶地棕位锡，渡这妄些仁和酿他慈们溪的弱价毒值吐捆咽绑蝴在沫一阔起屈，析拥院有敢这杜些售，龟就愁拥够有哈快起乐米。④悲纲情奔浪库漫扶者棍。令盗人岗难葛以松捉准摸逼，崇不球按誓常如理踏出的牌寒。⑤观况察畜者。需首要取让芬一逮切交在恢预嫩料匪之晒中被，狸希厌望筹能码够慎预赚见防未狸来鬼，山以凳便确做跪好迫准荒备幕。⑥忠米诚搞者根。对车危泰机丽有淋着问无俭与藏伦史比程的设敏咱锐翠，禽勤订奋予、贤忠鸡诚弯、影谨母慎甜、趋富量有前想宅象出力晌。⑦娱支乐桶者裳。天思马照行码空腊的言思斩维爬模煤式绕，痕善兽于射搞帜气搜氛丸，陕喜妨欢垮打妇岔南。⑧领日袖愚者分。其熔特狠征僻是尺独统裁扒，俭好购斗拿，魔有录保延护畏欲腐，院爱倚负故责吗任膊，驶喜纤欢调战缩慧胜绞别赌人夺。⑨和厨平武者贴。其需特季征各是养有追耐鞋心仗，艳沉字稳喇，岭会梅安婆慰庆人吐，妹但驴可塘能请因从安究于非享丝式受里而道对蝴现估实姻不本闻槐不爱问窄。不扯同罪性姑格跳客额户傅特贡点4户7给鸽予肤者择、劈燕实呢干厅者界、蚂悲能情杏浪患漫梅者间属边于虹心拘区笑，蠢凡侵事盾凭筛感稳觉键。观景察泉者寺、优忠遮诚详者熟、弄完块美糖者涂属膛于完脑开区料，驾遇脉事腊比活较伍理漆性痛。领卸袖却者懂、鹿和卷平从者柿、吊娱贝乐压者摧属岸于殃腹罩区咸，彩喜担欢涉直绒来档直戴去散。各却型虏人唯格踢者女成尼长帝方袜向旁：①驻→彩⑦糠→登⑤胖→类⑧秩→欣②胀→忙④眠→翅①③喜→冷⑥村→犬⑨伶→之③不坚同孟性宝格宽客岸户托特及点4话8①请完且美仙者删。

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