商务礼仪培训20160904

商务礼仪人力资源部商务礼仪的含义商务活动中体现尊重的行为准则尊重为本-商务礼仪的基本理念1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么【例】不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。【例】3、第二层面-尊重他人【例】尊重为本-商务礼仪的基本理念1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么【例】不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。【例】3、第二层面-尊重他人【例】尊重为本-商务礼仪的基本理念向交往对象表示尊重和友好的三大途径-3A1、Accept接受对方2、Appreciate重视对方3、Admire赞美对方尊重为本-商务礼仪的基本理念1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人（2）不要轻易补充对方（3）不要随意更正对方得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。尊重为本-商务礼仪的基本理念2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。尊重为本-商务礼仪的基本理念3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是（2）懂得适用对方，夸到点子上商务礼仪的作用内强素质，外强形象1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有利于交往应酬；【例】秘书接听找老总的电话，先告知对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务礼仪的作用3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。商务人员的工作能力1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派强调管理三要素：一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤其重视这一点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。商务宴请和礼品礼仪45-51C

ontent会面和名片礼仪12-19语言艺术20-23座次礼仪24-29形象设计30-41电话礼仪42-44会面礼仪1、问候注意三点：位低者先行；因场合而异（女士优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。问候称呼：行政职务、技术职称、行业称呼（护士、老师等）、时尚性称呼（先生、女士）。商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，…”）、替代性称呼（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。会面礼仪2、介绍别人和介绍业务介绍别人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员；双方的熟人；贵宾的介绍应由我方职务最高者（2）介绍的先后顺序：被介绍的双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道）；先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新。会面礼仪3、行礼握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手；客人离开时客人先伸手。（2）忌讳：用左手握手握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以异性第一次见面不要双手握名片礼仪名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片内容上容易出现的问题，即“三不准”：1、不得随意涂改；2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；3、不提供私人联络方式。名片礼仪名片的制作：1、规格尺寸（5.5cm*9cm）2、材质：可选再生纸3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品4、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。名片礼仪名片的三个“三”1、本人归属：企业形象、企业名称、所属部门2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3、联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供。名片礼仪交换名片1、索取，不到万不得已不要去要【例】索取名片的四种常规方法：（1）交易法：首先递送名片；（2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”（4）平等法：“如何与你联系？”名片礼仪交换名片1、索取，不到万不得已不要去要2、接收，一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。4、递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。5、有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）语言艺术商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉。1、语言要正规标准【例】自我介绍：要表现出自信和对对方的信赖。注意三点:（1）先递名片再做自我介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短、语言简洁。（3）内容完整（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）语言艺术2、语言要文明“六不谈”（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。语言艺术职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较）第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）语言艺术2、语言要文明要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题等。座次礼仪三个基本原则（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。座次礼仪常见商务活动位次礼仪：1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；单排行进，中央高于两侧；多人行走，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；座次礼仪常见商务活动位次礼仪：1、行路：有人驾驶电梯，接待人员要后进后出；无人驾驶电梯，接待人员要先进后出；上楼梯，客人认路前面为尊；不认路，则应在客人的左前方；下楼梯，引导人应走在客人的前面。座次礼仪常见商务活动位次礼仪：2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往，难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）离门越近地位越低。座次礼仪常见商务活动位次礼仪：3、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2号主人右侧。关注照顾好主宾。座次礼仪常见商务活动位次礼仪：4、双排轿车上哪个位置为尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。座次礼仪人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m-1.5m;（3）礼仪距离（又叫尊重距离）：1.5m-3.5m;（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5mm以上，公共场所与陌生人保持的距离形象设计商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。何为商务礼仪中的“形象”？即外界对我们的印象和评价。“形象”构成的要素：知名度和美誉度。形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。形象设计设计个人形象注意两个方面：（1）设计个人形象最重要的是个人定位。（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。形象设计个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7cm,做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（4）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（5）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。着装礼仪商务着装基本规范体现四个方面：1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；2、善于搭配；3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。