全面客户服务管理()

全面客户服务管理花旗银行——优质服务案例(一)花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。1欲，扫花遥旗蜓银平行播对削服批务酸的胜看倦法(绣1导)叉花猴旗挣银诸行皇认辽为泄各什银位行益之泳间纵银脆行这业静务食本麦身睛并颗没文有沸太拿大捆的牧差誓异降，暖因析此打只想有堵借排服辈务刃水溪准域的庆提曲高否来桥达盯到务竞探争雨的初成奋功槐。埋而遣且拥，凑在姿服奇务爹的棵改饱善我上目，惊需占有辰长左期赠性刻的熟机脚构迹负敌责往。(泄2乎)扰花兼旗定银架行愈认无为载不妄论星在愚哪拨一隙个婶管才理泥层己次多上沙，喘服舟务侵都城是巡寿非脾常锅重响要销的烂一为环下。俱这毯种剂重此视柿服装务捡品禾质即的脂观沉念拦，肚已珍深棒入踪蝶所翼有树工碑作者人庆员昨心秃中盯。(碰3爬)店花羞旗民银稻行诊认布识搬到防银柄行深的务利婶益脏和辩生侧产翅力散，奇与扣服终务往品摄质章有涌很昨深赏的达关丘系铜。(过4坝)颈花齐旗坊银疮行哄体页会惩到版唯牢有驾加庙强肝顾舌客刊满辆意幕的脂观读念签才危能出实零现住服吨务倘水集准略的罗提究高哭。2分．白服拼务摄目打标据朴说受花液旗勾银笋行妙的丈服田务刺目瓦标扇已拳达籍到疤迪壁斯无尼斥乐伟园庄般沉的齿水殖准心。辈具赢体瞎地绿说孔，馅也趋就旷是牵“众热乒情茎而爽能赛干薪的添员匙工仅适久时让提御供育服偷务轻，陵使未顾迈客尺不壶致伯产防生遭不杰便披与霉问刊题害。3乎．技提抬高纲服岂务域水肉准买的孙具区体碎做贼法投纤资庸与女法评人碗部颜门脚从慌1思9喂8煎9俊年像开牧始款致际力遍于康服声务叨的健提恐高钩，撤但缎是胸个袖人丛金怕融顾部与门葛于虹1究9覆7究9编年纽奉时软就匪已欠在窄V漏I孝S绩A慨和饲M允A肾W秩R鉴信泼用捧卡翅部完门途展听开古了指提步高忌服桨务妹的辞活景动寺。不所紧有佩分畏公荒司洒每服个润月牛必墨须准向狂总守公凡司还的钱经粒营跑层偏汇烈报务服舅务才的知实反施棋状碗况司，坐这宝种励频心率该与剖业筛绩掌报掏告跳相伙同雨，艺由五此娃可苹见糠花邀旗置银春行土的梦经腿营拿者血对弄服开务划的柴重个视终程调度宰。4肚．辞服斯务屯提款高众的映整房诚体爬概海念下绞图矮是就花沟旗隶银蹄行片有绝关周服惨务得提第高诵的社整由体杂概姨念舒，控另简外惰，灵服馋务轮提捎高兰活五动魔的底目傻标漏则笋包顷括级以约下弟三拳项西：(腥1酸)看顾冬客珍的冈满帽意赤。．仅(冶2爸)乖利唐益哲的吃扩寸大浇。(呢3凡)芦服冷务趟管迟理谈方费法巷的凭确针立缎。5垃．顷服扫务像的唯基天本固条性件花秧旗缠银蔑行渐认值为粪服木务河的缺基倾本宋条川件萄包芝括历以西下稻三鼻项禾：(晋1怕)搏优瓦秀劝的友员经工优吊秀屿的博员缎工习是宜指宜：a判.滚清然楚址了诊解踏自黄己叶的伴工霜作遗内缩慧容眼并虚具盯有蒸责恼任剩感统.b峰.扫必雹须压具异备景专饺业滴的去知染识摇。因客此唉，枕花剥旗脉银这行选经曾常服选绝择索那饰些砍具纲有比伦食理握观递念氧和盏士悉气寸高乔昂痰的帝人满加号以蒙教设育狼和织训笑练副。惜同劈燕时松为猜鼓槐励到员陆工屿，饿从魄1坟9蹦8辨3膛年撑起伴，辟每符年确选谨出膜5拉％室的草员拾工岂并缺对妇他胸们唐颁谜发厌优薪秀营服甜务枕奖梦，联以璃示陆表驱扬该。(岸2躺)雀解隆决效问牺题在欢美凑国林，网每谅1乐0骡位封不淘满白意信的会顾怖客厘，捞只吵有巩一痰个敏人街会岛提弯出俭申村诉笛，粉大双多夜数晨人叫即寇使术遭竿遇牲问玻题鸭也谷采铅取菌忍雷受弹态拥度解。亲因孤此克，妇要展完士全肃消举除要顾亩客得的鸽不控满束，汇就春必艺须贝主陡动麻发容掘枕顾细客剧的需问犬题毅并糖进蚀行级彻絮底未解樱决倦。(徒3控)售适怪时指贼在眠最千适条当厨的自时毙机牲提趟供皮服指务腊。铸也苍就况是涌管相理饭顾勿客征对貌有抖关道时拣间槽的纲期桃待乞。酒例朋如拒在教柜快台私上洞标饼明百需另等雷待嘱的揪时寨间难、逝编床列辱号籍码羊牌刻等喝。6流.述提肠高榜服跪务富质独量涛的嘱组伞织庄条辩件要纯提蒸高聚服颠务都质睁量有就巴必隙须饶做努到励三暂点黑：(协1涝)驱经你营川层宝的保积忌极货参愿与益—县—葱经证营喉层敞、须上坑级揭管将理欧者帮必云须捐参蹄与具，爸以烫创锐立修以具服帝务腿为纺导窄向迁的摘企翠业阵文雪化房诚。(颤2猎)毅有送效充率涌的宫手谁段挽—按—港负量责亮服叔务侍的肝人毙员烟必俩须财具先备践必壮要慰的额信幅息夕、尘组眉织驾、址设持备牲等猾，昆以望提请供场高聋效滨率咳、单高差品镇质遥的禁服宝务稳。(船3馒)贸服铃务转的捧基尚准引与废测磁定枣。(构4探)鸦服源务缸的格专眉业扇化年—骨—猪对近所滨有尘员铃工忘进来行窗教惜育圾、松训菠练验与剑奖溉励业，套使慕员崭工册能未提谅供挣可火信卫赖季的膀服开务肆。7糖．保顾查客骂满扇意绩测侦定(症1赏)命顾斧客债满搜意姨测应定帖的听方盆法①德回羞收锹有余关殃满永意织度寻的们调鸭查幼问割卷略。②老分扒析械顾翅客饿的玻答壁案币，狗发浩掘懂“案为凭什挡么芒”督与爪“钳是粘什搭么榨”喂。③恨采但取戏改吊善岁计由划抽。(拼2些)搞顾音客随满后意症度俩测廊定秒的菊种特类①贱针陷对袄银昂行吩所墙有忆业捷务商的拴满糕意狱度核，桥进所行兰抽姜样传调津查聚(竖每中年贼一鬼次耐)我。②父同腿业瓣其吓他钻公凶司峰的则满叨意祸度首调柜查骆(醉每角两冲年桑一准次浆)壳—般—顶除聪了拍邮陪寄弊之庭外肝，澡可全同厦时瓜使景用惭电穴话呢调擦查笛。③尚各难分强公加司柳的隆满捕意鸡度命调衫查驳—串—霜各伴分督公容司刘分雅别薄以报1朱0拢0域—骡2用0知0钩个抢样烦品俭数惯进维行姨调脖查冲。④益个粥别兴业击务舍满肥意慎度卡调亭查茶—旺—艇以献电愿话毕服扇务肃部确门询为法例笋，粥任索意善抽松样井使您用贷者鲜，辈寄验回扛1羞—珍2伤页讲的锅问愤卷疼进睁行物调床查当，织每纽奉个船月粪统丧计撞一祝次酸。优岁质填顾陆客句服讨务惰七纠个危标汪准幕领蛋域肆…优铸质屋顾梳客派服被务议七滤个种标返准腊领租域蹲…适应性

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信息沟通组织和监管顾客反馈1锋．铃时放限乌…向成顾收客赏提虹供绵服嗽务辨，童你您的饶时码限蜜标门准胳是盐什学么祥?这屋个晴过肝程代应句该尺花讯费佩多登长粘时烘间涝?整唇个厦过锹程疗中驴，失是范不芝是刮有老一延些滋步顷骤陕需氏要扇设致定占几鞭个约不签同呼的喂时叠间搞标窑准源?及柔时汤就脱意凭味寇着耕迅抢速右高尚效舟吗匆?蜜是块否钟有窝时邪服妥务仓提蜜供钩得仿太孔匆能忙栏、滚太旋迅册速焦，爱以皇至友于膛顾啦客橡感切觉僵太丧草男率骄?2拿．迎流裤程裳…如决何香协弊调酷服剧务肢提帝供单系观统麦的副不净同困部假分棚，腿它蓬们界之膀间斩如鹊何堡相恭互评配远合办、壶相嗽互限合馅作男或慢相傲互胃整固合扭?你狱如帆何掉控权制钱商刘品概或美服播务披提析供总到壤顾纲客世的葬流累程遥?你缩慧如广何驶避邮免园流秆程秃中西的逐阻垫塞卖和液停绘滞持现炕象隐发旋生毅?关更于呀以盛上仍问螺题袖的洒可亏测售指究标疮有观哪姑些氧?3扔．岔适括应头性溪…系惊统鼠的尝适为宜蹄程煎度莫或菌灵券活咽程狐度御如伍何宁?这节一难弹诞性范能蹈否业按赖照钥不恐断仅变躬化贸的雅顾思客京需扯要撑或戒顾步客风需掌求市做瘦及棒时辞调开整祥?顾摩客泻认稀为齿其绘便历利烫程沃度懒如狐何熟?为黄使奴顾础客扣服掠务唐工当作君更懒加续轻差松驰和深容鲁易厦，伸应城采贴取初什和么励措艰施效?服丝式务秧系酿统眠是住不眨是补围钞绕它顾妙客盆需民求怖设孩计号出敲来架的勤?4棵．庄预覆见唯性浑…对透顾越客个的桶需神求庙是懒如精何挡预腿测拴的盯?如吵何驰在门顾赛客闭尚折未格提桃醒勺之优时常，喝抢坚先陡一牌步甩，扯向眯他去们倚提意供砍所俭需筹服屡务矮?当朴你匆和译你铁的作服脏务承团依队微预耳测租准畅确协时案，摘你参是瓦如健何疯知拖道渔的街?表脏明咳你去的新服耍务靠提劲供尊系买统相准怠确准预商测涝的础指列标刻是凳什吸么呢?5奶．壁信彩息格沟势通董…如不果汪服河务齿系滴统毛内垒部握以址及电你籍和共顾凯客枣之剥间饿不眯能宽进笑行竞有劝效炭和至有廉效鹊率隐的姑信撇息熔沟粘通导。号那细么枪服妻务科提蚕供善系旬统撒就爷不毯能民正票常伐运把作逝。你时如烂何说知漂道析信齐息哭得赠到晋充趴分虏、众准眯确搂和携及瓣时动的邮沟吐通抚?当高沟旁通闲受炭阻爆时抛，况你普如艰何浪知迁道拔?秀你婆知逃道全时扔是虾不吵是美为卡时驻太旧晚库了惜?能约反盏映与服痒务病活浴动外中纤有错效利沟担通民的转可设测拖量珍的尸标器准有有嫂哪脂些耳?6摔．晋顾阿客龄反皱馈堵…如肺何淡了愉解袭顾蛇客梢的辽想谈法狂?顾卵客乒反悟馈扁系欢统泰如汁何押用侮于逗提突高诉服快务揉质室量麦?如网何叠知写道爷顾世客妈是喷高和兴缴还递是乖不慌高伐兴钟、胸是婶满猜意徐还腰是业不信满匀意思、毯是上幸逮福赛还冷是夫不下幸研福运?关顷于请有洋效废顾唱客紫反患馈恨系浅统承的淘可尚观睛测晒的佣指城标有锁哪膛些难?你付如突何裹知爱道规这券个扛系重统蒸运逃行咱正棕常历?7踏．恰组屡织味和穗监橡管有院效胆率能的付服千务粪程浮序赚需压要咳组双织耍，疼同仓样谁，馒组触织美需员要问监聚管元。在阻服脂务喘工馒作点中涌．洒谁漫在叮做蒜什户么贵工杜作籍?时你鸣和陷服位务荐人总员肯是验如秆何都组室织赢的钟?你蚂理旬想物中窜的木组希织牵框系架衡是佩什糖么升样坟的逆?模应觉该慰如叙何虚监验管纷?能隔表壤现四出肆所老有绒部陡门由运荒行纠正储常塌的湖可氏见惑或票可诵测质量糕的缩慧迹乒象犹是贺什歌么绍?优恐质政顾合客详服堪务但个阿人脸层沿面母的叠七滴个宋标绢准让领远域额—俭—宣案炉例案添例区…能…t纹o副m逢在蛙一喷家消快先餐连店矮当榆一键名稍柜服台典服似务歌员本。问以劫下山是丸t删o去m今的尘经毕理尖对打他毫工堆作加业饮绩拜的贪评睛估突。射“虑t茅o盯m础对硬他雅所陷做兆的流工赏作弹非绕常券有币责撞任腔心请。敏他仁严脑格速地宽按涌照狠规代定剑去羽做惯。氧对势他万既贱快射又诊有哄效隙率擦的定工块作骂是京可跪以骨信垄赖贫的须。茅他剖常血常巷超鲁时袜工湖作璃，内而精且通没象有盾任灶何础怨需言绑。茅他雁工卵作歉不它怕载苦市，割努听力段做绒好歼工唯作色中玩的权技桥术各部绒分翅，价而保且画效涝率崭很位高济。但孔是苍，铃在市与衫顾拥客丽打脱交昨道心方滤面村，誓t鹊o吧m扒需盾要补较盲大局的蛮改间进音。叶他谈常侍常驶不落注袍意衡观骗察冠顾翻客吹的义视酬线忆所坏在暮或惯不爷考匆虑揭顾包客莫的误感礼受励。烛他御的宏行霞为打有商时机就斯像悬顾烂客细一公样愈，标烦幻玉躁顺情驰绪典干歼扰诸了屡他肤的亡工良作爬。拳顾百客凑认怨为刷他俗不地会役待导人在接谣物据。概当咽顾私客圾需还要价额姜外葱的零服蒸务甜时贝，迎他酱常块常纲不挺会忽灵余活短地籍处铃理诞。贿如庙果佛他灿的比工驱作棒状检况垃继扮续锐这事样路，激就窃有缺必劫要钩把怨他勉调椒到诞洗票衣步房炼去况工筛作舒.赌在酬那午里著，估与幻玉顾烟客脚接嘴触照是复有哑限付的会。通甩过望上否面凉的跪案孔例俘…背…1污：麻T免O信M御是垃一伏个邪好涂的莫雇道员揭么雄？2印：起经示理叠的口评摩论劣公尺正痕吗厕？苹为呆什道么糊？3离：族你妈对脱T指O求M知有硬什斗么包好种的沙建书议检？9、阿静菜夜携四乞无玩邻部，怜荒油居奥旧狮业吩贫魂。愉。8晶月扁-泉2锈38拾月搁-芒2截3T闯h裙u劫r稀s巡寿d百a向y口,茫A纱u卧g诱u炒s激t链3黑,通2灿0变2抚31拆0、标雨位中廉黄废叶吓树丛，爱灯信下到白李头舰人次。屈。1足2记:缺3甜1斯:寸2烟91击2赵:贸3估1崖:洪2叹91蹦2期:速3输18须/饰3顿/读2麻0缘瑞2塑3灯1萌2悔:末3克1则:丘2搂9参P驾M1刑1、异以挪我呈独凑沈鲜久翠，欺愧吉君乐相玻见喷频腐。咸。8慢月辫-妻2邻31刷2澡:弃3东1镰:以2东91会2欢:携3撕1A晓u胜g司-朵2防30烤3软-岔A挂u犹g锅-羽2亿31搁2、磁故捧人砖江良海脉别砌，爱几孩度育隔俗山穿川夸。切。1绕2娃:果3迅1状:拜2劣91腰2浪:贤3烦1阶:狮2祖91迎2南:冷3虑1T岛h羽u嚷r堡s远d誉a伏y掀,猛A占u逼g棉u驰s雹t纠3偷,票2卡0梅2说31砖3、势乍肿见隐翻落疑他梦拴，畅相监悲消各印问且年忙。之。8皆月幻玉-染2段38痕月染-蔬2世31急2卡:时3印1拜:亦2吊91搅2船:急3旬1满:冶2秩9A叔u超g获u比s扬t泥3眨,近2各0次2责31贪4、昏他骑乡始生刃白赴发开，热旧妥国蹈见肺青伞山舰。抵。0敢3搏八疏月敌2尖0摔2量31暑2副:慎3雾1吼:徒2己9筑下辞午1曾2阅:地3店1尝:蜡2途98撇月撞-亿2内31朴5、电比逃不并了含得骄就惠不跳比构，情得螺不砌到仪的脾就特不粉要累。谊。。八蝴月起2串31口2杀:饥3敏1葡下尤午8魄月演-仗2浓31熟2弟:衔3横1A求u岁g霸u爬s镇t锁3武,章2表0参2距31撞6、灯行关动赚出薪成涝果携，已工峡作库出毅财线富且。菊。2嚼0弹2仔3盛/豆8定/骨3价1谊2焰:春3线1滥:货2呀91者2哭:枕3缸1次:狼2伴90可3旁A鼻u庙g博u糠s霸t鼻2焰0芽2壶31假7、栽做俭前产，堂能线够脖环断视技四婚周帖；讽做困时直，厨你喷只不能你或悟者吴最该好船沿宰着植以敏脚窃为洞起坛点鼓的方射懂线帝向迁前洗。钩。1顽2涛:身3拢1歉:爹2炎9耕下澡午1附2怠:口3斗1姑下亚午1屠2杯:浑3踩1遍:浮2筋98疑月都-篮2封39、健没岛有沃失劈燕败枝，充只灭有村暂埋时娃停身止羡成强功低！落。8匙月朱-顺2芦38氧月摆-险2总3T浸h饲u棋r距s绿d餐a讨y纳,帅A渠u捉g伞u巩s抛t剖3窑,杆2津0址2备31书0、泻很神多狐事湿情候努漫力危了猛未御必叼有鞠结虚果菊，末但炭是财不辜努型力紧却缩慧什言么睬改体变嘱也哪没术有村。旧。1句2饼:翅3忽1药:溜2子91虹2呼:侮3事1抵:析2贵91酿2窗:壶3辨18谦/秩3轧/肯2虑0色2含3认1衡2斯:嘉3体1势:胆2完9陪P虑M1甘1、犁成洲功蔽就扔是平日充复做一争日慰那榨一勿点耀点跑小等小镰努叠力捐的策积阵累茎。当。8臣月东-谜2则31相2微:漆3现1鹿:颂2钢91女2宿:毙3窑1A与u搭g通-叔2肃30挪3松-蚂A演u搁g游-监2聚31铃2、纺世阴间厘成混事出，毙不御求泡其油绝缘瑞对筛圆走满黎，常留冈一悠份客不奔足端，亦可呼得围无勒限以完础美对。虾。1爆2动:浪3此1跳:穗2棍91骨2允:崇3敏1破:询2小91课2搁:硬3匹1T刮h恭u榴r句s灿d郑a巧y售,龄A曾u烟g斤u拣s揉t砍3铁,的2慨0哥2旨31落3、承不护知巧香魄积否寺火，黄数勉里究入啄云擦峰档。圈。8猴月满-脚2剃38才月柱-甘2钱31井2透:肆3伏1城:怕2美91艳2芝:爪3搞1担:快2尖9A产u暖g朽u书s裕t搅3史,拿2伟0掏2卡31炉4、她意只志医坚容强霞的永人厦能皂把适世伞界映放娱在奖手些中谁像斥泥洞块罪一秀样殃任初意富揉亿捏得。0薄3喜八忠月东2蚀0梅2痕31捕2淹:烈3裂1范:泼2游9澡下赖午1祸2策:号3巩1选:疮2欧98雷月兵-闭2辈31臂5、耐楚音塞仪三那湘弓接围，截荆江门塘九假派饲通熄。民。。八合月螺2葬31乡丰2间:浅3皂1震下特午8做月笑-耗2葡31肿2荣:煌3燃1A尊u牢g因u站s错t液3腿,丑2滤0吊2像31表6、耕少侧年蚀十摊五贴二鸡十凡时榆，项步怖行梢夺哭得刺胡寸马旷骑敢。税。2丝式0裹2究3膛/娃8症/珍3取1拼2右:捷3家1阔:均2辰91条2阵:贸3杆1颗:桃2慎90店3胖A修u让g首u测s简t古2册0今2咸31起7、鞠空梯山午新亭雨锋后远，介天工气付晚惠来伯秋午。右。1芬2字:羡3栗1扇:颤2商9觉下岂午1各2绒:健3各1答下醉午1都2逃:才3桑1猜:学2沫98介月艇-裳2根39、洗杨挑柳曲散抛和东风挖，肝青蛮山乔澹脂吾销虑企。塑。8蔽月享-仓2挖38送月湖-渣2笑3T刊h筋u啄r给s怨d阶a切y卡,腰A搂u骗g弦u季s项t吊3阀,庄2蚊0舰2帜31党0、串阅色读究一半切善好等书唐如判同赶和攀过捞去咳最透杰成出响的低人量谈误话税。1赢2般:复3找1徐:丝式2输91铺2醉:雀3慢1赏:社2侨91渣2偿:钱3腊18舍/鸦3神/浑2沟0授2盛3蔑1吧2俊:束3盛1售:或2匹9乞P偶M1抢1、妖越交是兼没纲有寸本摊领斧的顷就油越摇加霉自倚命帖不源凡协。8孙月荷-淡2松31付2制:蚂3伞1杏:邪2寇91恼2塌:腐3始1A秒u利g朝-研2总30辱3仰-通A城u笼