丽水分公司培训材料服务规范

装机维护服务规范培训

中国铁通丽水分公司培训主要内容:第一章总则第二章维护人员基本要求第三章维护人员上门服务规范要求123

第一章总则

为了保证装、维、营、续一体化融合工作全面健康、有序地推广和发展。进一步统一浙江铁通维护服务规范流程，为用户提供标准化、规范化、专业化、个性化的服务，为提升铁通维护队伍的整体素质和服务水平。在总部下发的《代维规范管理要求》和《中国移动通信集团浙江有限公司代维工作内容与要求》基础上，结合目前铁通转型发展实际情况，特制定本维护服务规范实施细则：第二章维护人员基本要求

第一节、维护人员服务纪律要求8点第二节、维护人员综合素质要求6点第三节、维护人员专业技能要求4点

1、严守通信纪律和相关法规，严格按照中国移动铁通公司各项规章制度与维护规范服务进行操作。2、严守通信纪律，不得擅自中断客户通信或损坏通信设备，保障客户通信自由。

笫一节服务纪律要求8点5．严守通信纪律，认真履行承诺制度,不准利用职权刁难客戶,不得对客戶的申告或举报进行打击报复，自觉接受客户监督。3、严禁利用工作之便谋求不正当利益,不得接受宴请、索取实物或钱款。

4．严格保守通信秘密，不得对外泄露通信内容，宣扬客户隐私或企业机密。6．严禁维护人员工作前和工作期间饮酒7．严守岗位职责，服从统一指挥。8．严格对各项业务数据统计，如实反映维护服务质量情况；不要弄虚作假，影响维护工作的真实性。

客户为根1、维护人员应积极树立并贯彻“满意度100”以“客户为根、服务为本”的服务理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。满意度第二节综合素质要求6点服务为本2、维护人员必须具备良好的职业道德和团队精神。3、维护人员必须具备良好的沟通能力和语言表达能力，说话条理要清晰、主体明确。6、维护人员在日常服务过程中要充分展现中国移动铁通公司良好的企业形象。仪容、仪表要整洁大方，服务礼仪、服务用语要规范，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。不仅会给客户以美感，而且易于使自己赢得客户的信任。

要充分展现吃苦耐劳的精神4、维护人员必须具备强烈的事业心和责任心，而且要有吃苦耐劳的精神。5、维护人员必须具备能够熟练使用办公软件和宽带技术相关软件等。团队精神第二节专业技能要求

维护人员必须掌握客户（含集团客户和家庭客户，下同）涉及的机房、接入侧/客户侧设备（如xPONONU、IMSIAD等）、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、接入网、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示含义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。3

维护人员应必须掌握维护相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。2维护人员必须掌握维护相关红光笔、接续模块机、万用表、GPS定位仪、数码相机、等各类仪表、仪器、工器具的使用方法和保养知识。3专业技能要求第三节光缆熔接机电缆测试仪光功率计2M测试仪网络测试仪OTDR手提电脑培训主要内容:第一章总则第二章维护人员基本要求第三章维护人员上门服务规范要求123第三章维护人员上门服务规范要求第一节仪容仪表要求:第二节上门准备要求第三节上门服务行为规范第四节语言规范423第五节服务支持专业要求51第六节安装规范要求6789第七节线路安装规范要求第八节ONU安装规范要求第九节跳纤安装规范要求第一节仪容仪表要求:

1、维护人员要精神饱满，热情洋溢，温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，面带微笑，和蔼可亲2、个人卫生：

长指甲注意清理

要保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。不留长指甲,不涂抹指甲油,仪容仪表整洁大方,重在持之以恒。

3、头发：怪异剃光头怪异发型

漂染

头发要保持干净整洁、无异味；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。,不允许散发披肩,女的要求化淡妆。4.其他仪容仪表：

纹身戴墨镜胡须光身不得光身，不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜，不随地吐痰。不得将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，不留胡须。

脏污不触摸表示歉意客户谅解

6、上门服务期间因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时需向客户表示歉意，说明原因，取得客户谅解。

工作牌工作服穿绝缘鞋8、维护人员上班时必须统一挂工作牌,统一身穿工作服。工作服必须穿着干净整洁。统一服装87、维护人员上班时必须穿绝缘鞋，鞋面应保持清洁。绝缘鞋7戴安全帽戴保险带工具包工具箱9、维护人员作业时必须戴安全帽。离地高处作业必须戴保险带.10、工具箱包：要求配置统一的工具箱包，工具箱包要求便于携带、整洁，工具不应乱塞、暴露在外。工具箱包内根据业务需要，应合理配备操作必需的生产工具；第二节上门准备要求熟悉用户背景1、维护人员上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门必须要熟悉客户背景和业务合同内容。45、3、2、维护人员上门服务前必须与客户预约，说明上门工作内容上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。维护人员接收到工单2小时内必须与用户预约上门安装的具体时间。若因特殊原因确实需要改变预约上门服务时间的，应至少提前半个小时通知客户，解释时间变更的原因并致道歉，态度要诚恳，语气要委婉，征得用户同意，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。如客户有急需调整预约时间；在工作允许范围内，可按客户要求上门。维护人员上门服务应在预约时间前5至10分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户准确到达时间，并取得客户的谅解五个一6.维护人员进行售中、售后服务时，应事先准备好:

一双鞋套免费升级一块抹布一个垃圾袋一份服务记录表一块垫布出发前检查工具箱包、手提电脑等，防止中途离场、反复上门打扰客户。7.上门前必备相关客户确认表和测试表；任何客户确认表都需准备两份，一份带回存档，一份留给客户。第三节上门服务行为规范

1、维护人员接到的安装工单或故障派单上门时，要尊重用户的地方风俗和生活习惯，按用户的合理要求进行施工。不准自以为是，违背用户意愿。中国铁通浙江分公司第三节上门服务行为规范

敲门按门铃门卫制度要遵守门卫制度，主动出示有关证件。进门前要先敲门或按门铃。动作要轻，敲门声音要适当。每隔五秒敲或按一次，以三次为宜。等客户开门或说“请进”后再进门。如果不是预先约定，要先向客户致歉，并征询客户是否有时间，待客户允许后，再进门服务。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。2到达客户所在地时3进屋服务行为规范

见到客户后要面带微笑，主动向客户出示工作牌并自我介绍“您好，我是中国移动铁通公司的维护人员，我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。进门内必须要套上鞋套，主动询问客户，尊重客户意见，按客户要求入室。进屋有礼貌出示工作牌名片套上鞋套

得到允许后方能进入上门服务行为规范第三节4、在上门服务工作中，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户表示歉意，并放低声音，简短通话。5、在上门服务工作中，态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房或其它公共场所不得吸烟、不得吃任何东西，不得接受客户的馈赠物品。不打与工作无关电话不得吸烟发短信不吃任何东西6、在上门服务工作中，与客户交谈要求：保持微笑，态度诚恳，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望、无精打采。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。避免不尊重客户的现象发生。7、在上门服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

8、维护人员上门服务时情绪不好或客户情绪不好时，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，更不准怒形于色，无论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。特别是遇到不文明不礼貌的顾客时，更要能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。9、在上门服务过程中，原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。10、在上门服务过程时，要关心、体谅客户的困难，千方百计为客户排忧解难；不要以得过且过、不负责任的态度对待客户。11、在上门服务过程时，回答客户问题时，要有问必答、耐心解释、百问不厌；不要推诿搪塞、有意回避、不懂装懂。12、在上门服务过程时，客户有特殊困难或紧急情况需要帮助时，在条件允许的情况下，要尽力帮助解决；不要以工作忙或不在业务范围内为由，回绝客户的请求。13、在上门服务过程时，经过努力为客户解决了疑难问题后，要有为公司赢得信誉的成就感；不要以为客户解决了某些问题为由，个人间接或直接向客户索要表扬或礼品。14、在上门服务工作过程中发生差错时，要及时纠正，诚恳接受批评，主动向客户道歉；不要强词夺理，感情用事，并诚恳接受客户批评。15、在上门服务过程时，客户提出建议或意见时，要表示感谢，并应尽快反映给上级主管领导；不要采取与己无关、置之不理的做法；

叉腰前俯后仰16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、吃东西、伸懒腰、挖耳鼻、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。不得有交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。17、在客户面前立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。18、在客户面前坐姿要求：坐姿要端正，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往，自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。19、和客户一起行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。20、在装维工作繁忙时，要有条不紊，遇事不急，镇定自若；不要心浮气躁，敷衍了事。1基本原则23现场礼貌用语通讯礼仪第四节服务语言规范第四节服务语言规范

在与客户接触过程中，维护人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬。禁止喧哗，应小声说话。与客户交流时，要注意倾听，话题内容不得涉及他人隐私，不随便发表意见，不随便打断对方讲话，态度要诚恳:1基本原则2．维护人员现场礼貌用语：（1）上门服务预约时，需要根据客户类型，采用相应的口径：◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。贵公司办理的×××业务已经完成了受理和审批工作。您看，×月×日是否方便，我们将去贵公司进行设备安装及开通调测工作。谢谢！◆家庭客户：场景一：受理单有预约时间的-与客户确认预约时间：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。您办理的×××业务已经完成了受理，业务受理人员与您的预约时间是XXX。您看，×月×日是否方便，我们将去您家里进行业务开通及调测工作。谢谢！场景二：受理单无预约时间的-与客户预约时间：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。您办理的×××业务已经完成了受理，我们想与您确认一下施工时间，请您确定一个时间，我们将去您家里进行业务开通及调测工作。谢谢！2．维护人员现场礼貌用语：（2）

处理故障时，需采用以下口径：◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。了解到贵公司×××业务出现×××的使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障！◆家庭客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。了解到您的×××业务出现×××的使用问题，为保障您×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。对于此次故障给您带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障！（3）故障处理完毕后，若遇客户询问故障原因，需要采用以下口径：◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。此次设备故障给贵公司带来不便，我们深表歉意。目前，具体的故障原因我方正在研究和分析，稍后将由客户经理向您说明故障的相关情况，再一次对给您带来的不便深表歉意！◆家庭客户：您好！我们是移动公司的维护人员XXX。此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意。目前，具体的故障原因我方正在研究和分析，稍后我们将向您说明故障的相关情况，再一次对给您带来的不便深表歉意！（4）对于客户原因造成的故障，需要采用以下口径：◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。很抱歉，此次故障是由于贵司×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询，谢谢！。◆家庭客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。很抱歉，此次故障是由于您家×××原因造成，我方网络正常，建议您及时解决问题，谢谢!（5）当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问，需要采用以下口径：您好！我们是×××公司的维护人员XXX。很抱歉，此次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在关注**（第三方）处理，将尽快修复，谢谢！（6）业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时需要采用以下口径:◆集团客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。针对贵公司提出的有关×××的业务开通（或调整）需求，我公司前期已完成了×××方案的建设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××业务的使用，请知悉并给予配合，谢谢！在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅！◆家庭客户：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。针对您提出的有关×××的业务开通（或调整）需求，我公司前期已完成了前期准备工作，现需要上门进行相关的开通（或调整）调测工作，请您知悉并给予配合，谢谢！在此期间有不便之处，敬请原谅！场景2（若客户表示没时间，应跟进询问客户何时有空）：您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？场景1（正常情况下）：您好！我们是中国移动铁通公司的维护人员XXX。贵公司×××业务设备据上次巡检已经有×××的时间，为确保设备的健康运作、保障贵公司×××业务的稳定使用，我们期望可在×××时间内到贵公司再巡检一次，请问您方便给予安排吗？场景3（若客户表示无法确定具体什么时候方便）：如您方便，我将在×××日跟您再次预约，或者您也可直接拨打×××与×××联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。（7）集团业务巡检预约时，需要采用以下口径：（8）文明用语：现场服务过程中，维护人员应尽量使用如下文明用语：◆“您好”－在接听电话或与人交谈时，首先要向对方说声“您好”。◆“请”－在工作中，任何需要麻烦他人的时候，都必须使用“请”字。◆“谢谢”－凡是别人为你提供服务或帮助，无论结果如何、帮助大小，都要说声“谢谢”。◆“对不起”－无论何时何地打扰了别人，都要向对方说声“对不起”。◆“再见”－与人交谈完毕，要向对方说声“再见”。(9)服务禁语：

维护人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损公司形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如下：◆“这事不归我管，我不知道”。◆“有什么事快说”。◆“他网问题，我也没办法”。◆“不能装就不能装，没有为什么”。◆“这是我们公司的规定”。◆“你问我，我问谁”。◆“你懂还是我懂”。◆“不是已经和你讲过了，还要问”。◆“现在才说，干吗不早说”。◆“这个你不用管（看）的，能用就行了”。◆“你找我也没用，要解决就找领导去”。

◆“你好像不明白”。◆“你肯定弄混了，弄错了”。◆“我们不会……我们从没……我们不可能”。◆“以前从来没有人抱怨过这些”。◆“你先别激动……不要嚷……”◆“你可以投诉，尽管去投诉好了”。◆“这问题我们不清楚，要咨询，你打10086或10050好了”。◆“有本事你告去”。◆“我们可不负责”。◆“我们一直都是这样做的”。◆“绝对不会，绝对不可能”。◆“这种问题连小孩子都会”。◆“这种问题我们见得多了”。◆“要知道一分钱一分货”等等。3．通讯礼仪

（1）拨打电话时，要问候对方，并自报家门，沟通时要声音清晰，咬字清楚，语调适度。（2）保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候（您好！），然后报出公司名称和自己姓名。（3）接听电话时，应耐心听对方讲述，听明白对方意图后细致地答复。不能当即答复的问题，应先致歉，并留下联系电话。在明确答案后，要尽快答复。（4）通话完毕，须等对方先挂断电话后再挂电话，通话过程中不可强行挂断电话。（5）如果打错电话应向对方道歉，当对方打错电话时，应礼貌地做出说明。（6）如为他人记留言，一定要记录清楚，并及时传达。（7）在会场等明显影响他人的环境下，应将铃声调至振动或静音状态。（8）遵守加油站、医院等场所不得使用手机的规定。3．通讯礼仪

（9）如需在电梯内、车厢中、餐厅里等公共场所以及正式活动过程中使用手机，应起身迅速离开，在不影响他人的地方接听。不得不当众使用手机时，应向周围的人表示歉意。不能一边与别人交谈，一边接听电话。（10）若接到他人未接电话，应及时回复；更换了手机号码要及时告知自己的重要交往对象，确保联络畅通。（11）不使用手机讨论机密事件或个人隐私。（12）不通过手机短信传播低俗、污秽、虚假、违法的信息。1、维护人员应熟记所服务业务类型和我公司对客户的客户服务等承诺，在与客户交谈过程中保持口径一致，避免出现口述内容与客户业务合同不匹配的情况。2、

维护人员进行售前技术咨询服务时，应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。第五节服务支持专业要求3

维护人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，需在业务部门同行情况下进行，尽量避免技术人员单独与客户进行业务咨询，如遇客户业务咨询，应从客户角度出发，从客户需求利益角度进行阐述，进行适当引导，但不可直接强制推荐，避免出现抵触心理。在初步了解客户需求后，应尽快通知、大力配合业务部门发展相关业务。

维护人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。4、6、维护人员在在业务测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效，尽量减少对客户业务使用的影响。对测试不达标的，及时查找原因，不能当场处理的提交上级维护部门处理。第五节服务支持专业要求5维护人员对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，维护人员应向客户说明原因，取得客户谅解。

1、维护人员对派来工单，必须做好确认客户所属区域，主要是确认所属街道、居民区、村委、门牌号。安装施工必须有施工单，按单作业。第六节安装规范要求：

2、维护人员上门服务时，因客户要求暂缓施工的，应在施工单上注明原因，请客户确认，然后做待装处理。从“客户笫一”角度出发，工单不能积压，当天返回公司做好待装处理台帐。3、维护人员上门服务进行设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。第六节安装规范要求：

4、维护人员在上门服务过程中，如遇到网络箱、设备端口、交接箱、分线盒或其他特殊原因的，不能在规定时限内完成的，维护人员要及时上报主管或组长。并向客户说明情况取得谅解。5、维护人员在上门服务过程中，不准要求客户提供生产用具，不准有劳客户动手帮忙。不允许有损坏客户东西以图装机方便的行为发生，造成客户家电或物品损坏的需照价赔偿。

废料杂物要收拾好带走

工器具放在上面轻拿轻放6、维护人员在上门服务过程中，必须按五个一标准来施工：要求放好垫布，把安装的工器具放在上面，应轻拿轻放，避免损伤客户的家具、设备。不制造噪音，不影响客户工作。施工完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将施工中产生的废料杂物要收拾好带走，保持客户室内环境整洁.7、坚决杜绝先报竣工，后施工的现象，施工完成后，必须进行接通试验，确认通话良好、宽带上网正常，若试机不成功，应将障碍排除后重新调试，调试完成后，填写好相关服务记录表，请客户做好服务评价并签字，给客户留档存底，严禁维护人员代客户签名。8、维护人员施工完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的防水、防火、用电安全等操作事项。根据客户需求，传授宽带使用和维护常识、杀毒和防毒技巧、证券软件的最佳使用方案、网上炒股需要注意的问题和技巧等等，同时应在客户现场保留维护所需的端口连接关系、线缆走向等网络信息，便于后续维护操作。9、维护人员施工作业在遵守作业安全、科学的前提下应尽量按客户要求实施，力求提供称心满意的服务。10、公司统一制作宽带安装、维护光盘，提供给维护人员使用，确保宽带安装、维护的规范性，提高服务质量和服务效率。1装机历时小于50小时。2装机及时率大于95%3装机满意度大于98%11、装移机时限要求第七节、线路安装规范要求：

（2）上楼梯或高处作业前，必须按规定首先要用测电笔，第一步用测电笔测试,必须确认是绝对安全的，第二步保好安全带,第三步开始作业。（1）维护人员在高处时作业上楼梯时，必须有人护梯，按规定穿戴安全带、安全帽、绝缘鞋和使用安全防护用品。3）线路安装入户线缆绑扎、走线、开孔入户位置要合理，安装时不得有交叉、扭曲、损伤和踩踏情况。走线应避免与强电、高压、广电线路一起布放。与电力线平行或交越布线时,要求做绝缘保护。确保无强电、强磁的干扰。不得出现飞线。如网线对于新装机布线原则上不得超过100米。皮线光缆要根据实际工情况安装。（4）线路安装小区布线有线槽的应尽量利用已有线槽，线槽最理想敷设办法。线槽内布线要注意转弯和已有线路情况；更要注意线槽的厚度和结构情况；利用线槽绝缘保护三线交越保护避免与强电、高压利用瓷瓶利用钢绞线（5）线路安装对无线槽、瓷瓶、钢绞线等资源利用的小区，采用卡钉扣固定墙上，钉扣固定要求一般约每隔50公分捆扎固定。要注意转弯和做好保护。（6）线路安装对无其它敷设，有钢绞线等资源利用的小区，采用捆扎固定在钢绞线上，一般约每隔1.5米捆扎固定。要注意转弯和做好保护。（7）线路安装开孔入户的，尽量利用原有空调等孔洞入户，如需要新钻孔入户的，要注意墙壁的厚度和结构情况，要注意转弯和洞内套管保护。（8）引入线路（皮线光缆）的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm。正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的20倍以上，减少不必要的弯曲损耗。光缆外径的20倍以上小弯半径不小于30mm利用原有空调孔洞新钻孔入户线路敷设张力的100%

（装潢一般装潢豪华10）线路敷设时的牵引力不宜超过（线）允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过（线）允许张力的100%，且主要牵引力应加在原线路的加强构件上。9）室内布线应做到安全、牢固、隐蔽、美观。要根据客户装修情况，如装潢一般的应采用卡钉扣固定墙上，如装潢豪华的应采用小线槽方式。绕浸泡在水中（12）客户端和网络箱线路两端，必须要求预留余线，余线应回抽至外部墙壁（尽量隐蔽位置）预留。预留皮线一般绕3--4圈，圈直径不小于30mm，长度不小于1米，并对其进行固定捆扎好。绕3--4圈直径不小于30mm

（11）网线、皮线光缆不能长期浸泡在水中，不宜直接在地下管道中敷设。标签正面朝外进入线客户端（13）线路标签字迹手写清楚端正，两端需粘贴客户房间号，能通过标签精确唯一地找到本端与对端位置。端口线缆标签正面朝外，清晰一致，粘贴牢固。第八节、

ONU安装规范要求：（1）ONU安装尽量隐蔽摆放合理，靠近容易取电和通风的地方。靠近容易走线连接电脑的地方（2）ONU安装尽量装于用户室内，儿童触及不到的地方（3）ONU安装尽量装在用户室内高一点的位置，防潮、防水、防火、防止打扫和拖地时影响设备正常使用。4）ONU安装宜在环境较好、安全、方便、便于进出线的地方（包括尾纤和电源线），宜同时装在数据线、语音线、视频同轴电缆的地方。（5）ONU安装在用户室内弱电箱和室外弱电箱，最理想安装位置。第九节、跳纤规范要求：

1）跳纤应根据现场情况选用适当长度、适当型号的尾纤进行跳纤（2）跳纤