12345热线工作先进经验

第12345热线工作先进经验

12345热线工作先进经验为充分发挥12345热线民生服务平台作用，__市坚持解决小诉求惠及大民生的服务理念，优化平台运行机制，强化政府服务职能，完善社会治理体系，不断提升为民服务精细化水平，加快推进社会治理体系和治理能力现代化建设。2022年全年共受理群众诉求__万件，诉求办结率在__%以上。

一、着力强化智治支撑，力促社会治理手段现代化

转变矛盾纠纷化解理念，加强12345热线数字化、人工智能建设，优化运行机制，从事后处理转为事前预警，以诉源智治推进社会治理现代化。

一是群众诉求一键直达、接诉即办。升级12345热线软件系统，优化求工单转派方式，由市级平台接单，通过信息系统直接派单到乡镇、社区办理，减少中间环节，做到一键直达、接诉即办，促进社会矛盾及时高效化解，力争实现小事不出村、大事不出镇、问题不上交、矛盾不上行。比如，群众__因特殊情况需要更改房屋拆迁协议上的签名，他试着求助12345热线，热线将诉求直接转至拆迁指挥部，一天内就处理完毕，周先生感叹没想到这么快就解决了。一键直达、以快制快第一时间解决群众诉求，稳定了群众情绪，缓解了社会压力，化解了社会矛盾。

二是民情数据全面分析、未诉先办。发挥热线平台决策信息源作用，依托12345热线全量数据汇聚优势，通过对历史数据纵向对比、横向联系，分析问题演化规律，加强风险预判预警，不定期向党政部门发送《_阅件》__余期，内容涉及农田灌溉、城区积水、火车站周边环境整治等民生热点，为各级党委、政府决策提供民意参考，督促有关单位未雨绸缪、未诉先办。比如，每年冬季集中供暖前，热线都会对往年供暖问题进行回头看，协调有关单位积极作为，堵塞工作漏洞。对相关大数据的提前分析、科学研判，变被动应对为提前介入、主动化解，减少了群众诉求，提升了社会治理效能。

三是建立信访维稳长效机制、预防矛盾冲突。通过12345热线收集的群众诉求数据，及时发现社会矛盾和热点问题，加强与相关部门的沟通协调，提前制定解决方案，预防和化解矛盾冲突的发生。例如，通过热线了解到某社区居民对小区停车位问题不满，12345热线及时组织相关部门进行调查，并制定了停车位规划方案，有效缓解了社区停车难的矛盾。

二、着力提升服务品质，打造人民满意的民生服务品牌

一是优化服务流程，提高办理效率。通过12345热线平台，建立起信息共享、协同办理的工作机制，实现了各级政府部门之间的无缝对接，提高了办理效率。对于群众诉求较为复杂的问题，12345热线会派出相关部门的工作人员到现场进行调查，确保问题得到及时解决。例如，有市民反映某路段的交通拥堵问题，12345热线及时派出交通管理部门进行现场调查，并及时采取措施疏导交通，有效改善了交通拥堵的情况。

二是加强服务培训，提升工作人员素质。针对12345热线工作人员，进行岗位培训，提升他们的专业能力和服务意识。同时，通过定期组织工作人员进行交流学习，分享工作经验和案例，提高工作人员的服务水平。比如，12345热线组织了一次关于高效沟通技巧的培训，使工作人员在接听电话和处理问题时更加娴熟和高效。

三是加强监督管理，确保服务质量。建立12345热线服务质量考核制度，定期对工作人员进行考核评估，对服务质量较差的进行培训和整改，鼓励优秀的工作人员进行表彰奖励。同时，建立投诉举报机制，接受群众对服务质量的监督和意见反馈，及时解决问题。通过这些措施，不断提升了12345热线的服务品质，赢得了广大群众的信任和满意。

综上所述，通过优化平台运行机制，强化政府服务职能，完善社会治理体系，__市在12345热线民生服务平台的运行中不断提升为民服务精细化水平，加快推进社会治理体系和治理能力现代化建设。2022年全年共受理群众诉求__万件，诉求办结率在__%以上，有效地解决了群众的小诉求，惠及了大民生。

12345热线工作先进经验

在一年的时间里，在领导及同事们的帮助指导下，通过自身的努力，无论是在敬业精神、思想境界，还是在业务素质、工作能力上都得到进一步提高，本人能够遵纪守法、认真学习、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作，在岗位上发挥了应有的作用。为了总结经验，发扬成绩，克服不足，现将20__年的工作做如下简要回顾和总结。

一、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用

（一）12345政府公共服务热线办理。在系统网页内查看市民投诉内容，与办事处各科室、村（社区）两委联系沟通案件的诉求情况，将市民真实的诉求及时上报并给予回复，目前我街道已办理619条市民热线，已处理重新办理单14条，已处理回退办理单96条。

（二）意识形态工作。一是网络舆情。接到区管委会新闻中心转办我街道辖区内网络舆情后，与办事处各科室、村（社区）两委联系及时沟通案件，查明原因，将实际情况进行认真梳理，形成文件材料，呈请领导阅示后及时上报区新闻中心。目前我街道已办理13件。二是安全网络宣传。发放2019年国家网络宣传资料到村（社区），村（社区）进行入户宣传，做到家喻户晓，收集现场发放图片，制定了安全网络宣传方案，活动总结等呈请领导后上报区管委会。三是意识形态领域风险点报送。每周向村（社区）收集《意识形态领域风险点报送表》进行汇总，呈请领导阅示后上报区管委会。

（三）政务服务网网办件工作。接区行政审批局通知，参加此项会议4次，培训4次，将镇级24项清单录入湖北行政职权网，将村级6项清单录入村（社区）湖北行政职权网72项，共计录入96项。于6月14日下午组织12个村（社区）业务人员进行培训。

由于政务服务网、襄阳智慧云平台的更新，指导各村（社区）安装政务服务VPN,完成登陆及使用，按区行政审批局要求每月镇级需完成网办件50件，村级网办件每个村至少完成5个。每月督促各村（社区)完成网办件10件（镇级5件、村级5件）、完成镇级网办件进行审核。

（四）巡察整改工作。区党工委第三巡察组于今年3月27日至5月17日对__街道党工委（深圳园办）进行了巡察，按照__街道巡察反馈问题整改任务分解表71个具体问题，每周向各科室、村（社区）收集巡察整改进展情况、71个单行报告及印证资料进行逐一整理。

（五）办公室日常工作。一是会务服务工作。办公室接到会议后，协助办公室同志影印会议需要用的文件资料，在会议中，拍照留存做好痕迹管理，及时做好会务服务。二是日常办公室卫生。每天提前半小时到岗，做好上班前工作准备，及时打扫领导办公室及本办公室的卫生，给班子成员分发每日报纸，及时协助各科室来我办公室办理影印文件、领取打印纸、办公用品、公章使用等相关事宜。

（六）督办、收集上报资料。一是督办材料上报情况。接管委会督办文件后向相关科室收集督办的情况及进展，将情况及进展及时汇总并上报。二是安全知识竞赛。按要求收集图片、进行汇总呈请领导阅示后上报区管委会。三是省委第三巡视组巡视工作。及时督促、收集各部门将巡视整改清单、汇总工作按要求、按时上报。完成领导交办的任务及配合办公室同志收集资料，联系各村（社区）上交2015年6月以来的党组织会议记录本及村务会议记录本，并做好登记。四是收集整理办事处及村（社区）便民服务大厅可办理的事项进行梳理及汇总，呈请领导阅示后并上报。五是收集__道办事处下辖的12个村(社区）未接通政务外网专线情况，按要求进行收集并汇总并上报。六是政务服务网知识库更新情况。为完善12345政府服务热线中关于政务服务事项的知识库，接照管委会办公室要求收集办事处及12个村（社区）的政务服务事项、联系电话、地址等基本信息汇总并上报。

（七）配合其它部门的工作。一是项目拉练工作。配合项目办完成一季度项目拉练工作、黄坡电子产业园项目拉练工作，在企业积极配合领导及项目办安排。二是创文宣传工作。为迎接创文迎国检工作，积极配合宣传办在办事处、武坡社区做好卫生检查工作、志愿服务岗位工作。三是襄阳马拉松志愿服务工作，为做好襄阳马拉松安保工作，积极配合宣传办站好自己的岗位。四是连山湖征迁工作。连山湖征迁工作任务是办事处今年重要的工作，积极参与征迁工作中。五是两严检查工作。积极配合付志刚同志对肖王营村、郑岗社区、刘湖社区、魏庄社区进行两严检查工作，并将检查情况形成报告呈请领导阅示。六是干部座谈会。积极配合组织办牵头的座谈会对办事处班子成员及机关干部进行座谈，主要负责秩序工作，让领导有序的进行座谈。七是完成领导的干部在线学习、法宣在线学习及考试。按要求完成干部在线学习（50个学时）、法宣在线学习积分（2400分）、并完成考试。

二、努力学习，增强业务知识，提高工作能力。

参加学习培训。一是积极参加相关部门组织的各种业务技能的培训，勤于学习、善于创造、乐于奉献的要求，坚持讲学习、讲政治，始终把耐得平淡、舍得付出、默默无闻作为自己的准则；始终把增强服务意识作为一切工作的基础；始终把工作放在严谨、细致、扎实，脚踏实地工作；二是不断改进学习方法，讲求学习效果，在工作中学习，在学习中工作，坚持学以致用，用新的知识、新的思维巩固和丰富综合知识、让知识伴随年龄增长，使自身综合能力不断得到提高。

三、在工作之中也存在很多不足，主要表现在：

（一）在工作上有时态度未摆正，不使用文明用语。

（二）在本职工作上，由于经验和专业水平不足，有很多地方做的不到位，不够熟练。

总之，在工作中发现一些存在的问题。在今后的工作中我应不断地学习新知识，努力提高思想及业务素质。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼。

12345热线工作先进经验

12345市民便民服务热线是我市创新社会管理，为市民提供综合服务的重要平台。我局作为承办单位之一，始终立足本职，切实转变作风，强化责任担当，尽心履职，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，认真做好热线承办工作。不断创新工作方法，强化考核机制，加大问题解决力度，切实解决一批与群众切身利益相关的问题。20__年度，我局共受理各类12345市民服务热线19件次，其中涉旅1件，办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率97%以上。

一、主要做法

（一）建立工作制度，规范内部管理。为规范办理工作，提高办理效率和质量，提升便民服务水平。一方面我局成立12345便民服务热线工作领导小组，统筹协调推进全局的便民服务工作。由局主要负责人任组长，总牵头、总推动；分管领导任副组长，按分管条线处理交办件，确保每个交办件有专业人员对接处理。另一方面制定《12345便民服务热线工作制度》，对交办件受理-处理-回复-回访等全过程进行细化，确保各项工作有序衔接。如配备专人负责对交办件实行统一受理、统一登记、统一派发、统一回复、统一汇总上报。同时强化办结时限，规定办结日前两天完成工单回复。在当前，所承办交办件均按时办结，没有出现被投诉现象。

（二）转变工作作风，提高服务水平。20__年，我局在全体党员干部中开展铭初心、强党性、争当服务先锋主题活动，将服务理念作为日常工作的精髓贯穿始终，推动全局形成干事创业、遵纪守法、风清气正的服务发展氛围。在12345承办工作中要求树牢群众观点，把群众满意不满意作为标尺衡量工作的质量。

（三）部门协作联动，增强工作合力。对于12345平台交办的问题职责常常会和其他职能部门有交叉，对于我局能处理的，要求各承办人不允许推诿扯皮，第一时间做好处理工作，对于确实不在我局