服务用语具体表达技巧

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下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么?也并不是这样。

在客户服务的语言中，没有我不能

首先，在客户服务的语言中没有我不能.当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在为什么不能,凭什么不能上。

【自检】

服务语言表达技巧

客户你的回答哪一个回答好，为什么?

我要退货!1.对不起，您不能退货。

2.对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。

回答要点：

正确的表达方式是什么?--看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说我要退货,你回答那我可以帮你调换一下，但是不能退货的,这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：对不起，不能退货,得吵半天。为什么不能退,因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天.最后再说但我可以给您换,这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢?

在客户服务的语言中，没有我不会做

◆你说我不会做,客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

◆正确方法：我们能为你做的是使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有我不会做.他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢?我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说我们能为您做什么，我可以帮您做什么,而不是跟客户讲我不会干这个，我不会做这个.需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或我可以帮您分析一下,我可以帮您看一下,这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中，没有这不是我应该做的

◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

◆正确方法：我很愿意为你做.

◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

第三，是在客户服务语言中没有这不是我应该做的.这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢?因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情,那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢?我很愿意为你做.可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度--我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗?.在这之前，应表明这样的态度。

在客户服务的语言中，没有我想我做不了

◆当你说不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务语言当中，没有我想，我做不了或我想，我可能干不了.当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有但是

◆你受过这样的赞美吗?--你穿的这件衣服真好看!但是

◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定。

◆正确方法：只要不说但是,说什么都行!

客户服务语言中没有但是.什么叫没有但是呢?在沟通中有一个很重要的法则叫做YYBu.是，是，但是等于什么?等于不.很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是YYBu.现在客户越来越精明，你说但是等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：你穿的这件衣服真好看，不过,不过什么?不过就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说但是怎么怎么样,不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个因为

◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个因为,这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：对不起，不行、对不起，不可以,客户马上就会问：为什么不可以呀?

【总结】