高端医疗服务实施效果的调查分析

高端医疗服务实施效果的调查分析

随着社会的进步和经济的发展，人们对健康消耗的观念发生了逐步变化，对生活质量和生活质量的要求也日益提高。为了满足人民群众多样化、多层次的健康需求,高端医疗服务越来越为政府和民众所广泛关注。其含义是指医疗机构在保证提供基本医疗服务的前提下,在服务设施、服务时间、生活照料等方面提供优质、便利、供自愿选择的、更符合个性化和人性化需求的医疗服务,建立“以病人为中心”的服务理念。在医疗条件较好的大中城市都不同程度设立了高端医疗服务中心,三甲医院尤其是大型综合性三甲医院在办院规模、学科建设、技术水平、诊疗设备和医技人员素质等方面的绝对优势,是提供特需医疗服务的主体。为了解我院高端医疗服务水平能否满足高端人群医疗需求,高端医疗服务在实施过程中取得的实效和存在的问题,本课题围绕医院诊疗、护理工作和病区服务等方面的内容进行病人满意度调查。1试验对象和方法1.1调查的主题调查对象为2012年广东省某医院高端医疗病区就诊的住院病人。1.2医疗服务满意度采用自行设计的问卷进行调查,问卷的项目内容是经过专家咨询法经几次论证后确定的。问卷包括2部分,第1部分为基本资料调查,包括:病人的基本情况(性别、年龄、婚姻、职业、文化程度、居住地、家庭月收入、付费方式)。第2部分为医疗服务满意度的内容,包括交流、及时性、尊重、舒适性、自主性、选择性、费用合理及满意性等共25个项目,每个项目都采用封闭式5分法问题构成,应答由负向到正向对应的分值从1到5;最后一项是开放性问题,即写出在本次过程中最不满意的一个环节。问卷末还设置了一个对医疗服务进行总体评价的项目,采用连续区间标度,标度区间从20分(“很不满意”)到100分(“非常满意”)。1.3数据录入及统计分析共收回调查问卷843份,其中有效问卷822份。采用Epidata3.0软件建立数据库,采用双人录入的方法录入数据并校正,应用SPSS13.0软件进行统计分析,样本率比较用秩和检验,回归模型用Stepwise逐步多元回归分析。2结果2.1高端服务医疗服务质量822人中给出的最低分为60分,共6人,占0.7%,最高分为100分,有89人,占10.8%,对医疗服务的总体评价非常满意的有550人,占66.9%。高端服务医疗两个病区经秩和检验得出平均满意度不具有统计学差异(p>0.05)。见表1、表2、图1。2.2高端医疗服务患者的满意度根据患者对高端医疗服务满意程度每一个项目选择的得分情况,取平均值后从高到低的排列顺序,结果见表3、表4。从表中可以看出,高端医疗服务患者最不满意的是关于供餐服务与食品质量,其次是检查费、药费等收费解释,房间及公共区域保洁,检查、治疗安排程序,办理登记、出入院手续。其中一区患者对各项护理工作完成及时性,检查、治疗前解释不满意程度较高,二区患者对输液过程的关注度以及护士技术操作精湛度不满意程度也较高。提示今后要加强这些方面的综合管理。2.3回归分析的真性将高端医疗服务一区和二区数据合并,以患者总满意度作为因变量,满意程度的项目作为自变量,自变量采用Stepwise逐步回归,进行多元回归分析,表明医生专业技术精湛度、病情及检查结果解释、医生耐心度、供餐服务与食品质量、办理登记出入院手续、收费解释、护士技术操作精湛度对总满意度有一定的影响,偏回归系数均为正值,故这些项目得分越高,病人总体满意程度就越高;从标准偏回归系数来看,病人对医生专业技术精湛度的满意度影响作用最大。见表5。3高端医疗服务患者满意度调查高端医疗服务是顺应社会政治、经济、文化和组织形态的发展,伴随医学模式的转变,在医学高度进步的知识经济时代,充分利用医学及相关学科的资源而产生的一种集约化的特需医疗服务形式。早在20世纪70年代末由广州市南方医院惠侨楼首开特需医疗服务之先河。服务对象主要是外籍人士、港澳台人士、华侨和本地高收入人群等,服务内容以基本医疗服务为主,在服务空间、服务方式、服务流程、经济支付和管理方式与一般的医疗服务有所不同,体现出主动、全程、系列、准确、快捷、高效、优质和个体化等特征。高端医疗服务是为社会高端人群提供的个性化、人性化、高质量的有偿医疗服务,其服务对象有两个基本特征:一是对医疗服务有特别的要求;二是自愿支付较高的医疗服务费用。高收人人群对高端医疗服务有着强烈的需求,由此形成了一个巨大的市场。然而,随着改革开放的不断深化、中国融入全球经济体系的加快、国际合作领域的不断拓宽和中国社会自身的快速发展,以致长期在华的外籍人士、高级商务人士和本土富裕人群等高端人群数量的迅速膨胀,对社会医疗卫生的保健水平提出了更高的要求。高端医疗服务的现有水平和服务能力已显得落后了,在京津、长三角和珠三角等经济发达地区显得更为突出。复旦大学公共卫生学院房信刚教授等对上海特需医疗服务开展情况的调研结果显示,几乎所有的调查对象均对目前公立医院所提供的医疗服务中的服务态度、等待时间和就医环境表示不满。本次调查结果显示患者最不满意的是后勤保障、就医环境方面,享受高端医疗服务的人群一般都比较注重个人治疗需要的特殊性和保健指导,所以今后医护、后勤人员要经过高标准的培训后才能上岗,以保证医疗服务质量。输液过程的关注度以及关于病情、检查治疗、收费等解释满意度也不高,说明了高端医疗服务患者并不只是满足于硬件设施的豪华,他们追求的是与之相配软件设施,即优质的服务。对于输液时关注度不满意,分析原因与我院高端医疗服务病区护士配置不足有关;关于病情结果、检查治疗、收费等解释满意度不高提示今后应加强与患者沟通交流,及时将信息反馈给患者。此外合理安排检查、治疗流程,完善登记、出入院手续也是高端医疗服务患者的主要需求。护士技术操作精湛度以及护理工作完成及时性也是影响高端医疗服务患者满意度的主要因素。调查过程中显示部分患者及其家属对护理操作提出了较高的要求,认为护士的操作技能不够娴熟,操作水平有待提高,同时提出护士在应对特殊的病人或病人的特殊情况时,其应变能力有待提高。教育程度越高的患者在护理过程和就医过程中的等待时间提出了非常高的要求。辅助访谈,他们认为及时的护理工作非常重要,甚至关系到病人的生死,表示希望能够得到及时的护理服务,同时对护理人员工作太忙而很多时候护理不及时表示了担忧。针对调查中患者提出的意见和建议,今后将在后勤保障与保洁工作、医护人员与患者沟通交流、减少患者等待时间以及选拔业务精湛的医护人员等方面加强管理。高端医疗服务作为一个新兴产业现已逐步走进我们的社会。随着社会经济的迅速发展和公众消费能力的提