医院客户服务培训课件

医院客户服务培训26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊医院客户服务培训医院客户服务培训26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊医院客户服务培训当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。医院客户服务培训内容第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满创新思维是学生最为重要的素质之一，是培养创新性人才的标志，但培养学生数学创新思维绝非易事。因此，我们应该高度重视初中数学教学中学生创新思维的培养。随着新课改的推进，社会对创新非常重视。数学是一门逻辑性、系统性、相关性都非常强的学科，数学可以让学生的思维得到充分的锻炼，这对于培养学生的创新性思维有着重要的作用。本文就如何在初中数学教学中培养学生创新求异的思维能力进行论述。初中数学是初中时期教学内容的一门基础学科，在很多方面是作为一门基础的工具来掌握的。对于数学学科最基础的要求就是培养学生们的创新意识和创新思维。以适应新课改对教学方面的要求。应对素质教育的目标，初中数学也应该积极的与时俱进，教师们要不断地创新教学手段，积极的探讨可以充分激发学生们的创新能力的教学方式，提高学生们的综合能力，以适应现时代经济社会的发展对创新型人才的需求。一、创新思维能力的定义要进行创新思维能力培养，首先要明白什么是创新思维能力。所谓创造性思维能力，指思维活动的创造意识和创新精神，不墨守成规，奇异、求变，表现为提出创造性问题和创造性地解决问题，创新性思维并非与生俱来的，而是要通过人的大脑思考、联想，对问题进行深入探究。对学生来说，创新性思维需要长期的知识积累和不断深入探究，通过不断引导学生发现问题、解决问题，让他们在这个过程中去发散自己的思维，其创新、创造能力才能得到培养和锻炼。二、如何在初中数学教学中培养学生的创新思维能力1.激发学生的学习兴趣，引发其好奇心和求知欲兴趣是最好的老师，因此，教师在数学教学中要激发学生的学习兴趣，以此使他们产生强烈的求知欲，产生学习的动力。数学是一门综合性较强的学科，学生可以通过各种方法去论证、探究。在初中数学教学中，教师应联系知识点，抓住数学中的热点、活点、趣点，充分挖掘数学知识中有趣的地方，同时通过创造性的活动，营造和谐宽松的课堂氛围，引导学生去发现数学的魅力，培养学生的学习兴趣。例如，教师可以在教学中多采取一些现代的多媒体教学手段，或组织学生开展游戏教学，举办数学竞赛活动等。2.创设良好的学习氛围，培养学生的创新意识在学习过程中，环境会有潜移默化的影响，因此要培养学生的创新意识，首先要创设良好的学习、思考和探索氛围，使学生能在浓厚的学习氛围中进行知识探索，分析问题。要尊重学生，尊重他们在学习上的主体地位，教师更多的是作为引导者进行引导。如在讲勾股定理时，可随意先出一个关于勾股定理的题目，利用学生们手中都有的三角板，让他们计算三角板的斜边长度，让学生先预习，然后探讨。教师可以根据他们的讨论结果，抓住时机引出勾股定义，并和学生一起探讨怎么来计算，这不仅有利于学习的创设，还能提升学生的学习兴趣，以及独立学习和思考能力。3.重视开放式问题教学，使学生的思维能得到很好的拓展践证明，学生的创新思维是建立在发散思维和聚合思维的基础上，要加强对学生求异思维的训练，教师在教学中应抓住数学学科知识的整体性和丰富内涵性，通过对数学知识体系内容的研析，以问题教学为平台，多设计一些一题多解、一题多变等开放式问题，引导学生发散思维，鼓励他们从不同层面、不同角度思考问题，培养其创新思维能力。如在圆的讲解时，可以这样设问：平面上一点到圆的最大距离、最小距离分别是6和2，求圆的直径。以这类有多种解法的问题去引发学生思考。4.激发学生们的创新的积极性兴趣是一个人成功的必要条件，同时兴趣也是创新的源泉和先导，一个人要想有所成就就必须得有所创造，这就是对创新能力的考验。学生们对于数学学习的兴趣直接决定了学生们对于数学学习的热情，因此只有提高学生们对于初中数学的学习热情，才可以使学生们集中精力去学习，主动的去接受数学知识，从而提高学生们的学习效率。只有在对自己有吸引力的事情上自己感兴趣的事情上，加上后天的努力，才会有所成就。因此，教师们要不断地通过各种方式方法吸引学生们对于初中数学学习的兴趣。只有学生们对学习有了兴趣，会自己主动的去学习，去创新，把学习和创新当成是一件享受的事情去做，而不是一个负担。只有这样才可以最大程度上激发学生们学习的积极性，最终达到对学生们的创新意识的培养。5.营造良好的创新环境环境对学生的影响是相当重要的，作为一种外部条件，是影响学生们学习效果的重要因素，因此为了培养学生们的创新意识就应该为学生们创造一个轻松的教学环境和学习氛围，是学生们的潜能充分的发挥。随着学生们面对的压力越来越多，学生们之间的学习成绩的竞争，来自家长的压力，老师的期望，以及对于升学的压力等等。应试教育之下的学生们，根本就没有一个宽松的学习环境以及氛围，更没有时间去挖掘自身的潜力以及创新能力的培养。传统的教学方式就是，教师们照本宣科的讲，学生们也只是机械的学习。没有创新的应用的机会，何谈提高学生们的创新意识以及创新能力。所以这就要求教师们应该积极的为学生创造一个创新的学习环境，通过开展一些课外活动，竞赛或者积极调动学生们的数学学习的参与度，由此为学生们创造一个轻松、和谐、民主的学习氛围。通过学生和教师的交流，或者学生之间的小组的交流合作，充分发挥学生们的学习的主动性，挖掘他们的创新能力。三、结语把枯燥死板的学习内容与创造、模仿与创新、理性、生活充分结合起来，进行问题创设，理论实践等方式来对学生进行引导，让学生能真正掌握数学的学习方法，这样才能真正促进学生思维能力的提升，从而提高学生的创造性、创新性，培养出社会真正需要的创新型人才。一、对于物质性质类知识可以创设比较性的问题情境教师可以利用新旧知识的比较，新知识所特有的性质作为引发问题的出发点来创设问题情境，在新旧知识的连接处设置问题情境，使学生轻松、自愿、愉快地走向新知识。如，学习《二氧化碳的物理性质》时，我利用三只相同的气球内充氧气、二氧化碳、氢气，并做成一样大来创设比较情境，然后提问学生：放手后，上升的气球内盛什么气体，性质如何？下降的气球内的气体性质又如何？再把下降的气球放入大烧杯中，向里充二氧化碳，通过比较现象，二氧化碳的密度自然揭晓，用途也应蕴而生。入情入理，便于掌握，又体现了过程性。二、针对有关化学原理、定律类知识可创设过程性问题情境教师要设计从具体问题的解决过程来创设情境引导学生来猜想与思考，从多角度提出问题解决的思路和方法，在创设的情境中解决问题，提高分析和解决问题的能力。如，在学习《质量守恒定律》一节中，我创设如下情境：“我们已经学习了很多化学反应，大家观察前方显示的方程式，元素的种类有没有变化？……没有变化，说明化学反应前后元素种类是不变的，那么我们再深一步思考一下，每种原子种类改变没有？请看一下我拿的扑克牌，我打乱顺序洗牌，大家想一想牌的数目会增减吗？……（没有增减扑克牌的数目）化学反应也一样，反应前后原子的个数不会改变。我们再想一想元素的质量以及全部的物质质量反应前后有变化还是守恒呢？请看一下两个白磷在锥形瓶燃烧的实验，一个是开口的，一个是瓶口套厚气球。你们猜想一下燃烧后天平会偏转吗？为什么？”这样，学生在教师引导下，步步为营，心悦诚服地逼近目标，再经共同交流予以论证，在学习、讨论、交流、实验中使学生开拓了视野，真正掌握了所学知识的精髓。三、对于习题课中所涉及的知识，尤其是推断、鉴别、信息给予类的综合知识，可创设思维性问题情境教师要从多元的角度给学生创设具有开放性、思维性的问题情境。如，无色混合气体类、白色粉末类、黑色粉末类推断题，框图式推断题、物质的检验和鉴别类问题等。把他们置身于现实的生产生活实际中去，启迪学生根据所学，思考、寻找突破口，通过学生的猜想、验证、交流、归纳，学生有了一定的成就感，学习的主动性也就高涨了，增强了学生主动学习的氛围，提高了学习的效率。四、对于能够进行实验验证类、探究类、记忆类化学知识可创设兴趣性问题情境教师在教学设计时，不仅要利用好实验仪器、影像资料、图片，而且要巧妙的利用好语言艺术来创设问题情境，以激发学生浓郁的学习兴趣。如，学习《氢气的性质》时，我以一则谜语来创设情境：“相对分子质量它最小，燃烧还原本领高；产物是水无污染，有时火来脾气爆。”让学生猜想总结，学生兴趣十足，对于下面知识的掌握以及所要进行的实验有着良好的指导作用，且便于记忆。再如，学习地壳中各元素的质量分数的高低顺序时，我创设了“密语翻译”的问题情境，即：洋鬼子，捋着铁盖子，那家伙真美，我们应怎么着？生大声答，我们要清除掉他们。通过自读、交流、讨论，学生很快记住了，有的学生还饶有兴趣，摇头晃脑的学起日本鬼子来。学习《分子的性质》时，我让事先训练好的两个学生来了个魔术表演“空瓶生烟”更是把教学推向了高潮。试想这样的问题情境能不叫人产生兴趣吗？所学的知识想巩固不住恐怕都不行。五、对于物质的制备、除杂类、计算类复习性之类的知识可创设经验性问题情境教师要做到“量体裁衣”和“因需而设”，选择与教学内容学习主题直接相关的基础性经验问题，增强经验性问题情境的针对性，同时要注意其有效性。如在学习《二氧化碳的实验室制法》时，首先通过复习氧气的实验室制取思路“药、方、装、严”，来引导学生制定出二氧化碳的制取思路，这样水到渠成，学生很自然的掌握了二氧化碳的实验室制法。六、在创设问题情境时应注意的几个问题1.并非所有的知识都予以问题化，都进行情境设计，那样会完不成教学任务，甚至会喧宾夺主，空摆花架子，没有实效性。2.创设了恰当的问题情境并不一定就能激发学生的认知冲突，关键是否能根据创设的情境设计出高质量的问题。总之，化学教学中，要以问题为中心，把问题看成学生学习的起点、动力和贯穿整个过程的主线，教师要将教学中的知识有选择性地进行问题化、情境化设计，努力做到知识问题化，问题情境化，这样才能更好地激发学生兴趣，有效地提高课堂效率。医院客户服务培训26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了1医院客户服务培训当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。医院客户服务培训当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四2医院客户服务培训内容第一部分、培养积极主动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满医院客户服务培训内容第一部分、培养积极主动的服务意识3第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第二部分、构建一流的客户服务体系4第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品／服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第三部分、客户满意度与忠诚度管理5第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6个服务情景演练三、服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech分享：客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨第四部分、客户服务人员的能力提升62、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的2、客户服务组织体系的构建76、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设6、客户反馈处理系统的构建8第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作★服务文化塑造的基本思路与案例案例：中国移动以创新打造世界一流企业第六部分、客户服务体系的运行与管理9第七部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客户忠诚的案例分析8、大客户服务管理的案例分析第八部分、企业服务品牌1、优质的客户服务是最好的企业品牌2、客户服务对于一个企业有什么意义？3、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力4、牢固树立服务品牌。5、创造企业品牌案例分析：DELL6、服务品牌是防止客户流失的最佳屏障7、客户叛离是一种严重的传染病8、客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”老客户＝更少的费用老客户＝丰厚的利润行动计划案例：美国Hertz公司的客户服务第七部分、客户服务管理案例分析10第二篇：客户沟通技巧篇第一部分：为什么要沟通？一、你就是枢纽！——沟通多有效，成功有多大！二、管理者的角色——管理作为与人际作为案例：1990年肯尼迪机场空难事故案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题第二部分：为什么不能有效沟通？一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”四、沟通技能缺乏：“你这是什么工作态度呀！”案例：触龙说服赵太后案例：《潜伏》中的沟通逻辑第二篇：客户沟通技巧篇11第三部分：如何才能有效沟通？一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？案例：割草男孩的故事分享：四个故事，四堵墙！分享：如何让沟通更“顺溜”？第四部分：沟通的原则和技巧一、倾听的技巧二、问话的技巧三、表达的技巧、言语表达的要诀四、增加认同感的技巧五、同事、部属与上司的沟通技巧六、性格模式对沟通的影响七、信任是沟通的基础八、有效沟通的五种态度九、有效利用肢体语言案例：星巴克体验与个人化沟通案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训第三部分：如何才能有效沟通？12第五部分：高效沟通的基本步骤一、步骤一事前准备二、步骤二确认需求三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则四、步骤四处理异议五、步骤五达成协议案例：惠普Halo让沟通零距离分享：看《海底总动员》，学高效沟通第三篇：客户投诉处理篇第一部分：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第五部分：高效沟通的基本步骤13第二部分：顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”第三部分：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss第二部分：顾客投诉的基本诱因14第四部分：投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱第五部分：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第四篇：客户服务技巧培训总结医院客户服务培训课件15医院客户服务管理培训简介第1章客户服务概述1.1客户服务时代的到来1.2客户服务对企业的重要性1.3全面认识客户服务1.4树立正确的客户服务理念本章小结思考题医院客户服务管理培训简介第1章客户服务概述16实训练习案例分析第2章开展客户调研2.1客户调研的步骤2.2客户调研的方法2.3客户调研的误区2.4建立客户资料信息卡本章小结思考题实训练习17实训练习第3章制定企业客户服务的优质标准3.1确定优质客户服务标准的重要性3.2确定企业客户服务优质标准的内容3.3制定企业优质客户服务标准3.4贯彻和实施优质客户服务标准本章小结思考题实训练习实训练习18案例分析第4章组织企业客户服务的优秀团队4.1设计企业优质客户服务岗位4.2企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.3选拔企业优质客户服务岗位的人员4.4企业优质客户服务人员的培训4.5选拔企业优质客户服务团队领导4.6形成企业良好的客户服务组织氛围本章小结案例分析19思考题实训练习第5章客户服务策略5.1与客户沟通的策略5.2留住客户的策略5.3升级客户，提高客户资产价值的策略5.4实施网络客户服务的策略本章小结思考题思考题20实训练习案例分析第6章客户服务技巧6.1接待客户的技巧6.2理解客户的技巧6.3满足客户期望的技巧6.4留住客户的技巧6.5应对媒体曝光的技巧6.6电话服务的技巧实训练习21本章小结思考题实训练习案例分析第7章客户关系管理系统7.1全面认识客户关系管理7.2客户关系管理系统的构建和实施7.3客户关系管理平台的建立本章小结本章小结22思考题实训练习案例分析第8章客户投诉的处理8.1正确对待客户的不满和抱怨8.2客户抱怨与投诉的处理8.3修复客户关系本章小结思考题思考题23实训练习案例分析第9章客户服务的评价与激励机制9.1建立完善的评价系统9.2客户服务激励机制本章小结思考题实训练习参考文献实训练习24第1章客房服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。第1章客房服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业251.1客户服务时代的到来1.1.1企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2客户服务时代的到来1.1客户服务时代的到来26当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。1.2客户服务对企业的重要性当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到271.2.1客户与客户管理(1)客户的分类1)按客户的性质划分。①零售客户。②商家。③渠道(分销商和特许经营者)。④内部客户。2)从企业自身利益的角度划分。①为企业带来不同利益的客户。1.2.1客户与客户管理28实例。肯德基的客户划分②最佳客户和最差客户。③80/20原则。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别：①企业的收入来自哪里？②购买产品或者服务的决策者是谁？③产品和服务的收益者是谁？实例。292)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。2)选择优质客户。30③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。③客户的稳定性。31A.客户忠诚战略。客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1客户战略选择矩阵A.客户忠诚战略。图1.1客户战略选择矩阵32B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略一起使用。C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的情况。E.不同的客户战略相结合。B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略一起使用。33②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续竞争优势的目的。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户34图1.2客户矩阵图1.2客户矩阵35图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(36图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(37(3)客户的管理1)为客户提供服务时要有成本意识。2)实施客户层级管理。①划分客户层级。下面是一种四层层级划分客户的模型：A.超重量级层级。B.重量级层级。C.次重量级层级。D.轻量级层级。(3)客户的管理38②80/20客户管理原则。大约20%的客户给企业带来80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。③管理新思路。根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面：A.不同层级客户的属性和特征各异。②80/20客户管理原则。大约20%的客户给企业带来80%的39B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。C.不同层级客户新购买行为发生的比率和购买数量增加的推动要素不同。D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力的影响存在很大差异。1.2.2客户服务对企业的重要意义(1)优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌1)优质的客户服务能招徕更多的客户。B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。402)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。(2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益1)客户是企业的无形资产。2)客户的价值是可以计算的。(3)优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障(4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。411.3全面认识客户服务1.3.1我国客户服务的现状及存在的问题(1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识(2)客户服务人员缺乏敬业精神(3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致服务效率低下(4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下1.3.2客户服务的类型1.3全面认识客户服务42(1)客户服务特性客户服务特性是通过以下两方面体现的：1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职等，这是企业为客户服务人员而制定的。(2)客户服务类型(1)客户服务特性431)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面表现为无组织、程序非常混乱、不一致、不方便等。2)按部就班型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面很强，在个人特性方面很弱。3)热情友好型的客户服务。这一类型的客户服务，在个人特性方面很强，却在程序特性方面很弱。1)漠不关心型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面444)优质服务型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面和个人特性方面都很强。1.3.3客户服务的涵义客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，其涵义在不同的人眼里和站在不同的角度有着不同的理解。我们认为，所谓的客户服务就是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。4)优质服务型的客户服务。这一类型的客户服务，其程序特性方面451.3.4客户服务的特征(1)双向互动性(2)无形性(3)不可分性(4)不确定性(5)时效性(6)有价性(7)独特性(8)广泛性1.3.5客户服务的目标1.3.4客户服务的特征46客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户对企业的信任。(1)客户关怀现代市场营销理论认为，企业的一切经营活动都要围绕着“以客户为中心”而展开。企业在开展客户服务工作中对客户的关怀正是这一思想的重要表现。企业对客户的关怀贯穿于客户购买企业产品或服务的全过程。客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品47(2)客户满意客户满意是指客户对企业和员工提供的产品和服务所作的正面、肯定的评价，是客户对企业的客户关怀的认可。(3)客户信任客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖。以下是企业建立客户信任的基本原则：1)争取潜在客户的认同。(2)客户满意482)永远优先考虑客户的利益。3)帮助客户解决实际问题。4)将事实和相关数据告知客户。5)只允诺可以履行的承诺。1.3.6客户服务的核心1.4树立正确的客户服务理念现代企业经营理论认为，服务是企业基本经营理念的核心部分，企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”这种理念。2)永远优先考虑客户的利益。491.4.1企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工作的服务理念(1)客户需求的分类1)从客户需求的形式来看，它表现为潜在需求和明确需求。2)从客户需求的内容来看，它包括以下几个方面，也是客户服务工作的重点内容：①客户对购买产品或服务便利性的需求。②客户对产品或服务的价格确定过程的了解需求。1.4.1企业要树立以客户的需求为导向开展客户服务工50③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。④客户对与企业平等接触的需求。⑤客户对及时获得专业信息的需求。⑥客户对选择分销渠道的需求。⑦客户对企业提供的服务内容和标准的了解需求。(2)了解客户需求的方法1)问卷调查。③客户对产品制造和物流过程透明度的了解需求。512)设立意见箱等形式收集信息反馈。3)面谈。4)客户数据库分析。5)模拟购买。6)会见重要客户。7)消费者组织。8)考察竞争者。9)第三方调查。2)设立意见箱等形式收集信息反馈。521.4.2企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价值的服务理念(1)客户价值客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。1.4.2企业要牢固树立起为客户服务就是为客户创造价53客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益，客户总成本是指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。(2)客户价值的构成因素客户价值是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定。客户价值实质上就是指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总541)价值构成要素：①产品价值。②服务价值。③人员价值。④形象价值。2)成本构成要素：①货币成本。②时间成本。③精力成本。1)价值构成要素：55(3)增加客户价值的方法1)强化客户感知。2)提供个性化服务。3)协助客户成功。4)让客户快乐。本章小结本章介绍了企业之间在4个传统领域——产品质量、售后服务、品牌知名度和价格等方面的竞争状况，分析了客户服务时代到来的必然性。(3)增加客户价值的方法56优质、满意的客户服务对企业生存和发展具有重要意义：是企业本身最好的品牌、能给企业带来巨大的经济效益、是企业防止客户流失的最佳屏障和企业发展壮大的重要保障。本章明确提出了企业应该树立以客户的需求为导向、为客户创造价值的现代客户服务理念。优质、满意的客户服务对企业生存和发展具有重要意义：是企业本身57第2章开展客户调研学习目标：通过本章学习，掌握开展客户调研的基本步骤和实际调研方法，了解和避免客户调研中的误区，掌握建立客户资料信息的方法和内容。2.1客户调研的步骤2.1.1确定调研主题（1）提炼调研主题（2）选择调研目标第2章开展客户调研学习目标：通过本章学习，掌握开展客58调研的具体目标为：1)客户的总体购买力状况；2)其他企业的客户购买力状况；3)企业客户的经营状况、地域分布等。（3）形成假设当调研的具体目标确定之后，就要对市场上各种可能的情况形成一些适当的假设。假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客户调研的目的。1）陈述性假设。陈述性假设一定要与研究目标有密切的联系。调研的具体目标为：592）不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方案。（4）判断所需要的信息在调研目的确定并做出相应的假设之后，就需要判断达到调研目的以及对假设进行检验所需的确切信息。2.1.2设计调研方案（1）客户调研类型的确定客户调研按其研究的问题、目的、性质和形式的不同一般分为以下三种类型：2）不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方案601）探索性调研。探索性调研用于探询调研问题的一般性质。2）描述性调研。描述性调研是通过详细的调查和分析，对已经找出的问题作如实的反映和具体的回答。3）因果性调研。在有必要表明某个变量是否是引起或决定其他变量的值时，就要用到因果关系研究。（2）资料的收集方法和渠道选择资料的收集方法和渠道选择是调研方案设计中的核心环节，也是将来调研费用发生1）探索性调研。探索性调研用于探询调研问题的一般性质。61

的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观察法、实验法第二手资料的获得有时比较容易，常见的来源方式有：①公司自身的信息系统；②政府的统计部门、行业协会等；③专门收集资料以供出售的组织或公司。（3）选择执行调研的人员或机构调研可以由企业内部人员去完成，也可以由专业化的社会组织来完成，另外还可以的主要部分。第一手资料（原始资料）的获得方法很多，如观62

是企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们完成课题的某一部分，如进行抽样设计或提供特殊的资料分析手段等。（4）样本计划样本计划就是描述选择这个样本的过程与方法。一种方法是使用随机抽样。另一种确定样本的方法是非随机抽样。是企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们完成课题63（5）预计要进行的资料分析类型（6）估计调研费用并做出时间安排（7）做一套完整的项目建议书2.1.3开展调研（1）收集资料（2）资料的处理（3）资料的分析与解释（4）书写、提交报告（5）预计要进行的资料分析类型642.2客户调研的方法2.2.1观察法观察法是由调查人员直接或通过仪器在现场观察被调查对象的行为并加以记录获取信息的一种方法。观察法可分以下几种：(1)直接观察法直接观察法就是派调查人员去现场直接察看。(2)亲自经历法2.2客户调研的方法65亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活动来收集有关的资料。(3)痕迹观察法观察被调查对象留下的实际痕迹。(4)行为记录法美国尼尔逊公司的行为记录法运用2.2.2询问法询问法是把调研人员事先拟订的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，要求其给予回答，由此获得信息资料。亲自经历法就是调查人员亲自参与某种活动来收集有关的资料。66(1)面谈法面谈法是调查人员直接询问被调查对象，向被调查对象询问有关的问题以获取信息资料。(2)电话调查电话调查是由调查人员通过电话向被调查者询问了解有关问题的一种调查方法。(3)邮寄调查法邮寄调查法是将调查问卷寄给被调查者，由被调查者根据调查问卷的填表要求填好后寄回的一种调查方法。(1)面谈法67（4）留置问卷法留置调查是指调查者将调查表当面交给被调查者，说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，再由调查者按约定的日期回收的一种调查方法。2.2.3实验法实验法是指在控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素之间的关系。（1）非正规设计（4）留置问卷法681）事前事后无控制。2）事前事后有控制。3）事后有控制。（2）正规设计2.2.4头脑风暴法和德尔菲法（1）头脑风暴法头脑风暴法又称集体思考法或智力激励法，是1939年由奥斯本首先提出的，并在1953年将此方法丰富和理论化。1）事前事后无控制。69这种方法是采用会议的形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家对过去历史资料的解释和未来的分析有组织地集中起来，以取得尽可能统一的结果。在此基础上，找出各种问题的症结所在，提出解决问题的方法或对市场前景进行预测。（2）德尔菲法德尔菲法是20世纪40年代由美国兰德公司首创和使用的一种特殊的调查方法。这种方法是采用会议的形式，即召集专家开座谈会征询意见，将专家70德尔菲法的步骤主要有以下几个方面：1）拟订意见征询表。2）选定征询专家。3）轮回反复征询专家意见。4）做出调查结论。2.3客户调研的误区2.3.1客户调研是大型企业的专利不同的企业要根据自己的不同需要，配以适当的调查方法，相信不少的小型企业也会发现，客户调研对他们制订相应的市场策略也是事半功倍的。德尔菲法的步骤主要有以下几个方面：712.3.2抽样调查的样本越大越好要改善抽样调查的准确程度，不是单靠增大样本，还要降低和控制非抽样误差，即提高调查的质量。2.3.3做客户调研时不需要选择调查机构2.4建立客户资料信息卡企业在完成客户市场调研之后，需要对收集到的这些有用信息资料进行分类、整理，并建立一系列资料信息卡，存储在计算机中，以备查用。2.3.2抽样调查的样本越大越好72企业一般应制作的资料信息卡有：客户资料卡（范本见表2.3）客户管理卡（范本见表2.4）客户地址分类表（范本见表2.5）客户等级分类表（范本见表2.6）客户投诉记录表（范本见表2.7）本章小结本章学习了开展客户调研的基本步骤包括：确定调研主题、设计调研方案和开展客户调研等三个方面，明确了各个步骤的具体企业一般应制作的资料信息卡有：73

内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法、询问法、实验法和头脑风暴法、德尔菲法，学习了各种方法的运用技巧和优缺点；明确了客户调研中要注意避免的三个误区，掌握建立客户资料信息卡的方法和内容。内容和操作技巧，学习了开展客户调研的常用方法有：观察法74第3章制定企业客户服务的

优质标准学习目标：通过本章的学习，认识企业制定客户服务标准对开展客户服务工作的重要性，掌握企业制定客户服务标准包括的内容、制定优质客户服务标准的过程及操作技巧。第3章制定企业客户服务的

优质标准学习目标：通过本章753.1确定优质客户服务标准的重要性3.1.1为企业和企业员工明确了目标3.1.2向企业员工传达了期望3.1.3是企业评价员工服务质量的依据3.1.4使客户对企业客户服务起到监督作用3.2确定企业客户服务优质标准的内容3.2.1优质客户服务标准的要素3.1确定优质客户服务标准的重要性76优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员。这三个要素相辅相成，缺一不可。（1）服务硬件服务硬件是指企业开展客户服务所必需的各种物质条件。它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素;它为客户的服务体验奠定了基调。优质客户服务标准包括三大要素，即服务硬件、服务软件和服务人员77服务硬件一般包括以下几个方面：1）服务地点。2）服务设施。3）服务环境。（2）服务软件服务软件是指开展客户服务的程序性和系统性,它涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。服务软件包括以下几个方面：服务硬件一般包括以下几个方面：781）时间性。2）流畅性。3）弹性。4）预见性。5）沟通渠道。6）客户反馈。7）组织和监管。（3）服务人员企业的服务硬件和软件是理性的、规则的,而这些规则是靠服务人员执行的，服务人1）时间性。79

员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个性化的东西决定着服务质量的好坏。服务人员的个人因素包括以下几个方面：1）仪表。2）态度、身体语言和语调。3）关注。4）得体。5）指导。6）销售技巧。员的服务意识、服务精神以及他们在服务过程的一言一行等个807）有礼貌地解决问题。3.2.2优质客户服务标准的BPM因子（1）BPM因子BPM因子由三个因素组成，分别是基本因子、绩效因子和激励因子。B:basic（基本因子），它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目。P:performance（绩效因子），它是吸引客户购买企业产品或服务的因素。7）有礼貌地解决问题。81M:motivation（激励因子），它是企业在满足客户的基本需要以外增强顾客满意度的因素。（2）BPM因子与客户满意度的关系M:motivation（激励因子），它是企业在满足客户的基823.3制定企业优质客户服务标准3.3.1制定企业客户服务优质标准的指导原则（1）服务标准应该经所有有关员工参与设计和认可，如果有可能，还应包括客户（2）服务标准应该近乎零缺陷，就如企业的服务应该尽可能追求人性化的零缺陷一样（3）服务标准应该得到清晰的陈述，并且以书面形式完整表述3.3制定企业优质客户服务标准83（4）服务标准必须能满足客户的要求（5）服务标准必须现实可行，通俗易懂（6）服务标准必须得到上层管理者的支持（7）标准一旦确定，就不允许出现偏差（8）如果标准不适用或已经过时，必须予以修正（9）在必要时，应该添加新的标准，所有相关员工必须同意和确认这些新标准（10）服务标准应该反映出组织的目标（4）服务标准必须能满足客户的要求84（11）既要认真制定服务标准，又要认真贯彻服务标准（12）服务标准必须得到有效和持续的沟通3.3.2制定企业优质客户服务标准的步骤（1）分解服务过程制定企业优质客户服务标准的第一步就是要分解企业的服务过程，也就是把客户在企业所经历的服务过程进行细化、再细化，放大、再放大，从而找出会影响客户服务体验的每一个要素。（11）既要认真制定服务标准，又要认真贯彻服务标准85服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个图去解剖企业的服务过程，从而找出关键所在。设计合理服务圈的操作原则：1）以尽可能完美的结局结束服务。2）尽早去除负面影响。3）分割快乐、捆绑痛苦。4）承诺选择性。服务圈是一个分解服务过程的工具，它就是客户在企业所经历的关键86（2）找出每个细节的关键因素（2）找出每个细节的关键因素87（3）把关键因素转化为服务标准我们要把影响顾客服务体验的关键因素标准化、具体化，具体到服务圈里的每一个细节中去。1）“物美价廉感觉”的标准化。GrandOptical眼镜店的服务标准2）“优雅礼貌”的标准化。（4）根据客户的需求对标准重新评估和修改（3）把关键因素转化为服务标准88银行败诉——墨守成规的典型案例3.3.3制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区（1）标准越严越好的误区只要是符合顾客的期望、切合实际的、可操作的标准就是好的标准。（2）标准要符合“行规”的误区例子。美国西南航空公司——以特色取胜银行败诉——墨守成规的典型案例89（3）以平均数为目标的误区解决的办法是制定出确定的标准，并且要完全达到标准。（4）标准没必要让客户知道的误区企业制定的服务标准是否真正得到贯彻执行，不仅需要企业的管理机构进行监督，而且需要客户的监督，而客户的监督是最好的监督。例子。卢卡斯连锁店的服务标准（5）标准越细致越好的误区（3）以平均数为目标的误区90标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满意。（6）为了“标准”而标准的误区例子。Domino公司放弃30分钟送货标准3.4贯彻和实施优质客户服务标准企业制定出服务标准之后，必须将之贯彻和实施，为客户提供最优质的服务，使客户获得最大的利益，从而也使得企业获得最大的经济效益。标准并不是越细致越好，而是要侧重考虑顾客的实际需要和令顾客满91贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训支持系统，另一个是服务质量评价系统。本章小结本章介绍了企业制定服务标准对企业生存和发展的重要意义，学习了服务标准内容包括的三个要素：服务硬件、服务软件和服务人员以及三者之间的相互关系，了解了制定服务标准的基本原则，掌握了制定优质客户服务标准的四个步骤：分解服务贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证,一个是员工培训92

过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准和根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准93第4章组织企业客户服务的优秀团队学习目标：通过本章的学习，掌握企业组织客户服务优秀团队的步骤和操作技能。4.1设计企业优质客户服务岗位4.1.1描述服务岗位的目的（1）该岗位为客户提供什么服务（2）该岗位提供的服务给企业带来什么样的结果第4章组织企业客户服务的优秀团队学习目标：通过本章的944.1.2明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作1）该岗位最重要的任务是什么？2）该岗位次重要的任务是什么？3）除了以上的任务之外还有哪些工作？4）这些任务实施的频率是多少？4.1.3明确该岗位需要的工作条件（1）工作环境（2）工作岗位需要的技能技巧4.1.2明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作954.1.4制定该岗位优秀业绩的标准1）明确该岗位程序的服务标准是什么？2）明确该岗位个人的服务标准是什么？3）确定衡量该岗位服务工作业绩优劣的标准。4.1.5明确该岗位的企业内部关系1）明确该岗位隶属企业哪个部门？2）该岗位与其他岗位的关系如何？3）该岗位在开展服务工作过程中服务员工向谁汇报工作？4.1.4制定该岗位优秀业绩的标准964.2企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.2.1列出胜任该岗位所需要的所有关键的知识1）该岗位的服务人员必须了解的工作方法、产品、服务和客户等方面的知识有哪些？2）该岗位对服务人员的教育水平有何要求？3）该岗位的服务人员必须经过哪些项目和内容的培训？4.2企业优质客户服务岗位的人员素质要求974.2.2明确胜任该岗位必须具备的重要技能1）该岗位的胜任者必须要完成什么工作任务？2）完成该岗位的工作任务必须具备哪些工作技能？3）该岗位需要哪些人际交往技能？4.2.3胜任该岗位需要具备的品格素质（1）注重承诺4.2.2明确胜任该岗位必须具备的重要技能98（2）宽容心（3）谦虚诚实（4）同理心（5）积极热情（6）服务导向4.2.4规定该岗位的技能标准1）出色的工作技能和人际交往技能的规定水平是什么？2）这些标准的可观测性的指标是什么？（2）宽容心994.2.5描述企业期望的结果1）企业对该岗位期望达到的结果是什么？2）如何衡量最终的工作成果？4.3选拔企业优质客户服务岗位的人员4.3.1采用开放式问题的提问对应试者进行提问时，提问的问题应该是开放式的问题，即提一些笼统的、没有特定答案的问题，以考察应试者的全面的综合素质。4.2.5描述企业期望的结果1004.3.2认真聆听应试者的回答面试者应该用心地聆听应试者对每一个问题的回答，而一个问题的回答往往会决定着下一个问题的提问内容。4.3.3鼓励价值判断4.3.4寻找“选择点”选择点是指那些需要应试者解释为什么选择这项活动而不是其他活动的情形。4.3.2认真聆听应试者的回答1014.4企业优质客户服务人员的培训4.4.1标准的职业形象客户服务人员开展客户服务工作时，首先展示给客户的是服务人员的形象,而一个人的形象包括两个方面：外在形象和内在形象。实例。标准的职业形象实例