高端医疗服务在北京的实践与探索

高端医疗服务在北京的实践与探索

随着社会经济的不断发展，北京的消费已经进入了一个新的社会发展阶段。医疗服务作为消费的重要组成部分，将随着一般消费的现代化进程而显著提高。这个大幅提升,就是高端医疗存在的土壤。从北京医疗资源及行业现状上看,高端医疗资源不是没有而是不足,且社会倾斜不足,在北京众多的三甲医院中,很多设有特需门诊、干部病房、外宾门诊等,但是干部门诊主要面向党政军干部,一般患者无法进入;特需门诊虽然挂号费用昂贵,但资源严重不足;外宾门诊主要面向外籍高端人事,普通患者更是难以进入。面对这种情况,北京市的办法就是开放医疗服务市场,促进医疗产业发展,通过政府供地、税收等优惠政策,吸引社会投资进入高端医疗。在宏观政策上,无论是在2010年11月26日国务院办公厅发布的《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》中,还是在新医改政策下,都在鼓励民间资本进入医疗行业、消除民营医疗的经营障碍。换言之,民营医疗同样可以,甚至更加适合开展真正意义上的高端医疗,服务于北京这个国际化大都市中中高层次人群的多元化医疗卫生服务需求。高端医疗也已在心外、眼科、男科、医学美容、特需服务等方面逐步崭露出优势,越来越受到国家相关部门的重视,市场规模也在不断被扩展。1医院的vip诊所1.1大数据及专业医生的专业治疗服务北京爱尔英智眼科医院的VIP门诊是由曾在美国斯坦福大学、哈佛大学眼科视网膜部进修玻璃体视网膜手术及眼激光手术,在美国国立眼科研究所进修流行病学的胡力中主任医师于1995年一手创办,长期致力于为外籍人士及国内高端人群提供国际、一流、专业的眼科服李俊务。经过多年的发展,积累了丰富的高端医疗服务经验。从就诊环境开始,单独的候诊区,密闭的诊室,人性化的装修风格,均为患者营造了舒适、温馨的就诊环境。VIP门诊汇集了业务精湛的双语医师,临床经验丰富的护士和具有良好职业素养的客服人员。所有医护及辅助人员共同为患者提供全程陪同及优质的医疗服务。每一项服务产品均根据客户需求量身定制,并在治疗过程中随时与患者沟通。门诊通过对患者眼健康状况的科学管理,最大限度地利用各种有效的资源为VIP患者的眼健康保驾护航。医学验光配镜、准分子飞秒激光治疗近视、远视、散光手术;小儿眼科疾病治疗、角膜病、白内障和青光眼、眼外伤和眼整形、泪道疾病、玻璃体和视网膜眼底疾病8个眼科专业科室针对不同方面的眼病问题为患者提供诊疗和手术的高标准医疗服务。1.2服务的流程和形式北京爱尔英智眼科医院的VIP门诊在多年的探索实践中,形成了自己独具特色的服务方式,如24小时眼科紧急诊疗服务、检查结果跟踪、电话随访;提供英文检查报告、出具英文医疗证明、英文查房;多语言医疗服务(中、英、日、韩、德语)、医护人员全程陪同就诊(帮助患者简化就诊流程)、预约制挂号,无需等待;随时随地电话、邮件咨询病情等。另外,为方便患者来VIP门诊就诊,VIP门诊特提供接送服务。VIP门诊为高端客户精心准备了干净整洁的中、高档车型,并由有着丰富的驾驶经验驾驶员,按照事先约定的时间和地点接送,极大的方便了患者就医。与此同时,北京爱尔英智眼科医院同30多家境内、外保险公司建立了直接结付合作关系,在协议基础上医院不收取患者有效保险覆盖范围内的医疗服务费用,而是先向患者提供医疗服务,然后再同保险公司结算费用。这样一来持保险卡的中、外患者到我们的特需门诊就诊就不需要自付任何费用,而且可以直接享受医疗服务。这种形式最大限度地方便了持保险卡的患者,真正使患者体验到看病无忧。1.3北京爱尔英智医院的hpv门诊北京爱尔英智眼科医院的VIP门诊通过特色的服务方式赢得了各组织机构的信赖,是国际紧急救援组织(SOS)定点合作眼科医院,同时也是48家外国驻华大使馆官员亲睐的眼科医院。另外,VIP门诊优质的服务使其已与全球33家保险公司建立保险直付服务。这种合作协议能确保医院在患者就诊后直接向保险公司索赔,方便了患者的就诊流程。就是因为良好的服务和品质,使VIP门诊从成立至今的每月几人就诊,达到了现在每月300余人的就诊量。同时,现在VIP门诊汇集了业务精湛的双语医师,临床经验丰富的护士和具有良好职业素养的客服人员,彻底摆脱了建立之初,一个医师带着没有任何经验的护士接诊的尴尬现象。并且,VIP门诊的医护团队经常深入到外国人集中的社区、国际学校、高档社区、外企公司和驻华大使馆等地区,开展医院的宣传活动,迄今为止北京爱尔英智眼科医院的VIP门诊已经接待过48个国家的驻华使馆的官员,并在行业及高端人群中获得了一定的知名度,被越来越多的高端人群知晓。爱尔眼科作为中国眼科服务行业领先品牌,其北京爱尔英智眼科医院的VIP门诊已经走过了17个年头,积累了丰富的高端医疗服务经验。长期致力于为外籍人士及国内高端人群提供国际、一流、专业的眼科服务。北京爱尔英智眼科医院VIP门诊已为近7000多名VIP顾客提供了与国际同步的眼健康服务;并为来自世界各地的眼科精英医师们提供一个宽广的发展平台。2关于高级医疗的问题和分析2.1加强对就医过程的消毒处理根据来自数家在心外、妇儿、眼科、医学美容等已建立的高端医疗的数据,患者的构成超过一半是外籍人士。因此,不同种族、不同语言、不同宗教信仰的人,在就医的过程中对所提供的服务要求也是不一样的,有人更加重视就诊过程中的隐私、有人注重医师及使用器械是否进行了严格的消毒及规范的操作等等。另外,也因这些外籍人士来自不同的国家,这就要求提供高端医疗的医护人员,能够拥有可以和患者无障碍沟通的能力。2.2专业技术人才缺乏,造成了“合格医生”的实一直以来,高端医学人才的匮乏是不容否认的事实。经验丰富能够帮助患者解决各种眼睛问题的医师,往往在跟外籍人士沟通上语言上会存在一定的障碍;而和外籍人士沟通无障碍的年轻医师,却往往会因为工作经验不足,而无法为外籍人士提供更好的医疗服务;另外,还有一些经验丰富、语言沟通无障碍的专家,却只是单一病种的专家,无法完全为患者解决各种眼病,导致了一位患者就诊,会由多位医师为其看病的情况,浪费了大量的医疗资源和时间。在我国当前的医学教育模式下,大多数医学生毕业后就走上工作岗位,他们没有接受毕业后的医学教育,即把书本知识转变为实际工作能力的过程,因此并非所有的人都是“合格医师”。以眼科医师为例,2006年时全国有28383名注册医师,按照世界卫生组织对亚洲国家的要求,到2020年的时候每5万人中有一位眼科医师,这个比例基本上能达到要求。虽然数量达标,但是这些眼科医师水平参差不齐,是否每位医师都是合格的眼科医师,还是一个巨大的问号。而服务于高端医疗客户的医护人员,则要求有更高的服务水平、更丰富的医疗经验,对人才培养上要求的更高。3结论和解决思路3.1健全服务流程为高端人群开辟就诊绿色通道,对医护人员定期培训。在服务上,对医护人员要求更高,做到更加周密、细心。如:更加尊重就医患者的隐私、对医疗器械进行严格的消毒、进行更规范的操作。要求医护人员有良好的英语听、说、读、写能力,有丰富的眼科专业知识,要求护士能够熟练完成所有眼科专科护理操作,熟练配合医师完成门诊手术,能独立完成接待、咨询、预约、收费、接诊、导诊、治疗、回访等工作。熟悉各类海外保险患者就诊流程,能配合客户服务部完善保险业务。让高端人群享受到更方便、快捷的医疗服务。以北京爱尔英智眼科医院VIP门诊白内障的患者为例,一旦患者就诊后被确诊为白内障并且具有手术指征。首先特需门诊的医师就会与患者进行充分的沟通,医师与患者交流的过程,就是获得患者对医院、对医师的信任的过程。当患者充分了解了白内障的发病原理、治疗的最佳方法及高端晶体的优势时,几乎所有的患者都会很顺利的进入到术前检查,预约手术及接受手术的步骤。接下来护士会优先带患者完成术前的每一项检查,根据患者的时间来预约及安排手术。特需的患者从进入诊室直到离开医院,这个就诊过程的每一个环节都有我们医疗人员的陪同,并享受优先、快捷的服务绿色通道。患者在接受手术后的当天会接到手术医师的电话随访,随后的每一次复诊,我们的患者都会接到医护人员的预约电话提醒,特需的医师都会与患者用电话或是Eail的方式保持良好的联系与沟通。特需门诊白内障的转化率大概有95%左右,术前良好地沟通至关重要。3.2爱尔英智医院的人才培养方式主动出击,面向国内外广招人才;“工作留人”,改善工作环境;努力为医学人才提供软件条件;“待遇留人”,改善生活环境;“感情留人”,改善人际环境。要坚持引进与培养并重,加大人才培养的投入,提升人才培养的能力。与此同时要高度重视医学人才培养工作,在现有基础上进一步加大人才培养力度。从培养梯次、培养专业、培养形式、时间跨度上多元化。以北京爱尔英智眼科医院为例,北京爱尔英智眼科医院前身为北京英智眼科医院,被爱尔集团收购之前已有十八年的历史,在此期间,医院已建立起了相对稳定的医疗团队。在爱尔集团雄厚实的实力背景下,爱尔英智眼科医院年轻医师有了更多观摩、学习的机会,得到更多经验丰富的医师的支持、帮扶。另外,爱尔集团有四十多家连锁医院分布全国各地,有眼科医师几千名,在如此庞大的医疗团队背景下,集团建立起了独特的专科科室体系,形成了较为成熟的人才培养机制。爱尔集团组建起了八大学科、三大中心的学术委员会,经常每年定期组织各学组医师进行学术、行业交流,所有的医师都来自于爱尔这一平台,学术交流效果好、临床经验推广应用效率高。对于有潜力的医师,集团采取“三条腿走路”的培养方式,第一,该医师所在的医院有很多资历高、技术好的高年资医师,医院派他们带教年轻医师,为其提供优良的学习条件;第二,爱尔集团各个医院之间的联系很紧密,兄弟医院有的成熟的病种在学科发展成熟的医院设立了像“白内障”、“眼底病”等的培训基地,年轻医师都可以去参观、学习、进修,考核通过后晋升岗位;第三,爱尔集团和全国性的一流连锁眼科医院、综合性医院很多一流的大学及附属教学医院建立了友好的协作关系,送培年轻医师去读研、读博,并定期地组织医师到北京大学医院、北医三院、同仁医院等这些著名的教学医院进修学习。3.3选择社会公益劳动平台,寻求国际合作与交流新平台作为医疗机构本身,更需要注重提高自身的配套服务,在语言、保险、报销和生活服务等方面,都要符合国际患者的习惯。这样才能在即将到来的医疗旅游热潮中,占据有利的市场地位。以北京爱尔英智眼科医院为例,已经具备了从知名度、硬件、软件等方面的条件,如IPO上市机构、ISO认证企业、通过IFC综合评估,并获其长期融资;连续2年入选中国最具投资价值50强、全国最具实力眼科医院、50余家使领馆就诊医院以及外企高管的眼科诊疗服务、爱尔眼科集团专家团队的学术影响力、与爱尔康的战略合作伙伴关系、全国范围内的义诊普查公益活动等等。另外,北京市朝阳区已经把国际医疗旅游项目列为十二五规划期间朝阳区卫生事业发展的一个重点