医院服务理念导入

医院服务理念导入北京大学医学部主讲：史晓群客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度模型客巾户逆满接意辽度饿标依准标艳准吗一驾：提赌供典超特出跨顾须客闻期矩望考的爆服椒务标俩准代二末：冶优寨质台服币务杨的葛标柔准福-宁-首-只-锻三爱度标惰准订三冤：服橡务晌好辟坏报的里标毕准标秋准戏四敬：艳热凡情疮服量务提唤供脏超石出赛顾亭客巩期霸望通的断服概务标退准达一顾奶客挑的隶满作意佛度拴=夕实遍际订效偿用宫/权购淋买陆预桃期优蕉质什服劣务榆的均标块准惹-鸣-占-缴-盯三黑度态度速度尺度要押记头住怜：我怪们粪是颈令统客柜户自满迁意观的属因烧素门！标暮准冒二服粥务驴好些坏而的陆标鬼准当主信坟息季发逼出大后掩，胞迅怜速歼得脱到裙满茎足湾为淋服腔务跑一佩般当脏信遍息偶发正出裁后介，析没削有票回宅应敏为目服暑务足糟抚糕当近信笛息庙还男没发有仅发澡出粗，途已将经肢为服客悟户辈提披供刘了伍服乓务腥为良服胁务岂好标惜准纽奉三热马情丸服长务1滑)疑遇级见尺患阁者得时签用史关睡怀滔、术关焦心牵、农关专爱泊和夕温鲁馨椅的兴肢尊体武语尖言瘦来代接英待2岔)糊用访友熟善昆、磁热珍情腥和乒礼危貌搜的乌语纪言即与雅患企者因交来流3驴)赏迅天速喂解损答清患观者姐的胀问现题扰，折并饺主魂动闷为右患珍者渣找提出伯答抓案4冰)绒预充计比患游者鲁的摄需涂要跨并乎帮风助略解当决盏问淹题标煌准咏四服然务男理衫念冻导符入群之朋一移怨情烂伯功爵且观筋念“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。顾委客两的勤隐酒性史需亭求膨（伴既骆潜梯在致需凤求织）的是巩什且么酷？服犁务派理妥念叙导斧入坊之奖二隐赛性扰需轨求峰的仿观像念标（谋潜捡在霉需绩求销）医旱院心双巾因吹素1浇）刑别旺人应有跳你婆也窑有缝（扬硬米件仓）2嚼）溉别剂人杜能授做劳到加的跃你熔也浩能劈燕做振到柔的川（冤软铸件颗）载。1咏）智你化有证的劈燕别冻人右没以有嚼（烦硬型件买）2哈）衡你鸭能派做慢到咸别辩人己做慨不棵到阅的站因固素服劲务榆理丢念哀导剥入游之谁三改脱善投必姐要率因州素支（阻也烫称侄为嫌共啄性束因花素团）腹：创娱造蜂魅芒力潜因选素物（决也诊称王个园性捧因豪素警和亩特牛色施因翼素异）介：导叔入愚心脑理拌服杜务洞的卖必谦要聚因贱素泽与挠魅周力凶因滴素心驴理辫服受务盏的勇必伞要芬因掉素护：瞎是族“阔一怪视铜同舅仁多”对大所派有值的假客篇人宿都牺要目热杠情向友伍好碎。心筛理填服叫务首的揪魅豆力球因俊素呆：粘是吃“枯特细别寨关暂照抹”针枣对良个斑人帐突露出全个仍人坐的览服挑务药。是首以咱顾呆客锤的抵需贱求四为拢导政向盗，蔬顾糊客叨合舌理执需举求陪就匪是队我载们服扩务延的映宗途旨。万阅能侮钥奥匙阿：１炼．从重较复劈燕患药者钻的兄要兰求２枕．符表钢达容愿草意锦为肾患深者须去斧做３路．晓告日诉弦你升不益能衬办介的廊原许因４友．棍找胳出芝一雨个斥替也代绑的凶办捆法灶．顾蒸客惑导榴向享观包念（抵以甲顾把客拌为巧中系心茂的庸服刚务庙导望向猛）服统务模理赚念唤导搅入青之馒四人雹的拥物戚化符管薯理锐的轻观莲念服胸务衣理毒念制导售入枣之姐五1纳0痕0串-尊1深≠堵9蔬91别0览0片-罢1宋<昌00受+轮1职≠掏10截+糟1蚊=嫂1堂0招0服掏务吉圈催与夜关鹊键暑点哲控袖制团优队个精卸神李1陕0督0佣-州1摩<长0升的枪观胶念服柿务杰理筛念总导辽入券之伙六病棋人污总摩是甩对邮的辣理长念服免务银理辅念跃导浩入突之谦七1、只是纠口斑号!2、困病沫人柱有味意东见古，舅我殖们疼还途有津提散升佳的惠空叶间3、锐投础诉福不晕争隔辩4、旅把卧对妖让宜给块病额人立是递对未的5、馋医侵院污的伤利刊益种、填品省牌泛、牲形彼象跟高羊于仓一床切规骆范谊化昨，税标视准盗化亮，霜程脂序肿化稿向言个垮性销化腰，佳魅施力扁化杨，旦超麦长育化缠转克变塞的生观补念服直务括理轿念夜导俱入坏之撤八为伶什扎么刑要宪成坐为S彩B营U3宾.关仓于S取B朴U一叫站芳到绪位炎的丛服茂务一胃票结到规底够的派流短程没准有程员泼工而的S莫B架U些,便牺没芽有折用植户昆的惠个献性坟化逮需耍求S高B猜U真-册-滤-垄-即S夕t宏r远a旧t页e绿g宫i索c慌a宜l域B勾u悠s巴i冶n地e携s吉s腔U链n插i许t的胖缩泳写S现t缘瑞r漂a庸t架e直g妈i筒c陷a皇l战养略冬的B狮u岸s贪i动n井e旺s话s事宣业到的U辉n谢i管t单迁位帆（饺单塔元亚）服弱务躬理厚念知导盲入螺之寺九医份院饱情湿感考服煮务宽坐食标葵图饼与汽人奴性造化铸服搬务服待务黄理悬念腥导形入罢之陶十价红值洗服伞务误观始念快剂乐夜就风医祝服懒务驶观亭念绿乌色努服杯务吓观应念网络络突服房诚务联理汁念柔涉性藏服讽务夺理塘念品蹦牌过服南务塘理轰念服聋务救理坏念导究入十液一-右-造-炸-十谷六补城救屡性贫服辣务*座*稀如念果够不哑做详补旬救耽性翻服到务趋会勒出殊现*抛口贵碑警效中应标、*撒活楼广珍告评效惧应么、*瞎滚罗雪费球坝效晓应比；补沟救赠性究服塞务筒措习施1茅）凝让争客榜人誓得寒到戒替灶代虚的况满另足担和论补谈偿股：2爆）刑引蹈导溪客刘人蹈往件好蜘处拴想偏，墙取暗得惩客惜人链的衔谅统解（抹即雅合碑理雹化花解饺释拉）槐。3副）让捧客藏人顶出价了娱气喷再才走磨。C梢S经回营镰活隆动短流野程全象体挨医担护依对害患珍者醉满咱意蜓理灵念怜的逝共擦识确凯立纺患煤者生满化意居的沸理含念建损立掠患育者阵满坐意怀经炎营墙的妹组典织商跌品鹿、稍服防务生改贱善羽计做划概的雁提般出俘与遥实搅施实候施皆患险者破满甜意刺度睡调艘查分肆析尺患重者聚满毫意串度见调失查商麦品愧、澡服作务路改畜善给计听划数结筛果删的我检融讨提惯高焰患伤者料满抢意贸度医煎院阁更望好宴的变形机象俊和升口着碑更夫愿亚意看接败受抱押怨谱服咏务悬失烫误更卸高源的患绿者厚满抵意脂度更移低乓的贸成笛本更窗好肿的气满辩意惑结晓果更娘熟白悉狱患取者江的今需输要及佛满抹足怜需颗要墓的匙方搁式更涌多雨的补塑救可失险误察的闹机获会更特高拌的员艘工外满抱意顽度更只高眯的棚生严产粥率更储佳仪的感服且务垒质某量满葛意要镜案啦例跃：上醒海忧长来宁六区雀妇皆幼咬保花健洞院差料距民模栗型少是碌由录美期国勿服纤务盏营脚销屠学V葡.耍A妻.稿z绕e滑i矛t嫩h西a白m少l等脖三伙人惨提所出目，吵旨桥在承细头致爸分最析扮服岗务市质写量巧，私模垂型咐如弟图偏所锡示哑：客寨户来满网意往度谦控基制差崭距垃模培型差距七：服务差距顾客服务消费后的经验及调整后的期望服务标准的设计顾客的需求与期望差距一：认知差距服务者对顾客需求的感知与确认差距二：标准差距差距三：执行差距服务标准的贯彻执行差距五：概念差距顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距广告与促销差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解案陡例页：前鸣进客中令的启上添海繁长涌宁扎妇拾幼茎保苏健昏院服液务欢理吵念阻导寺入传案爷例主增讲笔：烘史还晓顽群医浙院纷人州际喂沟旨通香脑港抽国包际僻商描学较院债研塌究蹈员北基京寺大劈燕学宇特库聘黄教糠授课军程始结浅构谁算停鹿止也变望得劝更棍优库秀疾，量谁档就搏不昏再键优句秀医软院讯人偶际问沟轨通沟塞通即的捕目辩的种和哨概楚念沟洋通螺的关原股理跑与碗有段效孔沟混通与市领撒导延、索同德事皆、界下酿属稍的句沟猪通霜技孟巧与道病乌人购的央沟赴通站技忘巧洁与础投肚诉灭处筹理人烛际辅沟付通奸的器“塑三竭把予金疲钥尝匙机”普和战人醋际絮帐话户沟六通润的辩目疫的移和劣概第念沟通拿印破交伦.希困尔是田一仙门玩生慰存倡的序技丑巧,学劈燕会誓它,掌乐握夹它,应郑用塘它-以-去-撒-浇-慕-菊-滨-沟通马纲克.吐表温是唉成画功暖人霸生属的范通慨行骡证,即摊或本是夺上揪帝畜也农有下求锄于子关开系牌的皆时浙候营狠造血一浸张赛和胞谐侄舒蹦畅需的舌人袖际眼关凑系牲网病络是抢您糖打倍开京成刃功世之日门扶的控钥约匙沟通李滚嘉狂诚一位础哲人人乘生蛛的甲美峡好,就愿是冷人疼情型的率美点好人宪生搬的怨幸唱福,就乘是呢人岩际垮关铜系础的酒丰洋富人腿生翁的独成番功,便蹲是风人次际剃沟倍通彼的迎成绢功学磁会挂沟症通-页-坦-浪-染-延-凯-将才为垃您踪蝶打蔑开释机巧会东之秤门美谱国柏卡暴耐及基自大厌学筛研秀究荷一活万众个腾成映功饮者发纷现人/陆.天确约显有6锣0福%忌-柳-奴8润0向%的烂时坏间符花琴在财与亚亲含人斑、朋宿友冤、决领滑导挎、范下桐属舟、劣同匀事直或裙顾愈客争说哪、磨听祝、读毒、驾写吗的敞沟兆通故活牢动驰上一熄个该人月的“智狸慧”“专召门诵技灭术”和“经赤验”只演占成燃功唱因魂素雹的1屋5厨%蚕,其暴余8林5夸%取顽决伟于都良嘴好慌的岗人际懂关杰系寺与课良乔好煌的杨人灾际宅沟咐通学效软率览。为摘了功设拳定耕的目技标，莫把信张息急、捡思会想和情栽感在佛个补人快或王群问体跑间斯传且递骡，身并达就成鹿共坑同哪协尾议的济过兼程锄。沟窝通楼的况定菊义心泪里商明孔确飘您弹沟否通模的烘目慨的沟弦通制有链下德列董几恒个沸目宾的:1跑.传处达衰您速想横要条让迈对奶方组了谜解另的移信秀息.2绑.针捉对菌某协个技主刮题,想侧要唇了鼻解疲对赤方贪的呜想或法,感羞受.3蹲.想饥要殿解非决漏问炊题欧或暮达樱成渔共幻玉识社或脏达查成袖共惊同族的节协授定.沟状通睬的鼻原雾理扎与虚有丸效弃沟咳通沟鸣通贫过捉程会模衔式院（礼沟经通塔原翻理桃）参霜照烤系沟茶通洲者参葬照雷系接裕受劫者信康息反拌馈席三何过沈程爸：呼感屿受占，录分苦析揉，雪决弓断导戴致狗含毕义职相罚互帅理祝解沟林通请理巷解芒的排程蔬序麦取姓决久于盯各基自边的肝参抽照站系混，殿其捕中肉参承照僚系防包明括呼：匹他稻们井各左自脾的奔经回验艳，赶兴闭趣址，洒观间念交，月情传感答，数态洋度仰，道知脉识雁，悉行粥为宝准尖则居习嘴惯适，毅方死法纱和仔问外题偏等鲜。产阵生搜不管同竟的敞认耳知储，架归竖因-趁-汁-导球致替行眯为-稼-降-积散极旅的早，录消汗极价的沟浅通旱是甲一蜡种圾流锯畅炭的菠多般变奔的季动脱态负现吵象反馈信息为性了亲改屯进迹沟鬼通,要券尽惰可受能指使哀活恋动眉区厦扩度大,这梢些光常屯是镇通坟过运减针少损盲迈点根区土或碎减穴少薄隐当藏星区程来佣实登现样的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道沟喇通玩循附环（疮聆枝听野训世练望游筒戏究）听说问

看、观察

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沟通礼仪

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