如何高效处理客户投诉培训课件

正德厚生臻于至善市内营销中心张楠如何高效处理客户投诉123344理解投诉投诉客户心理分析投诉处理技巧投诉处理小窍门2目录目铁录3理午解浆投激诉不征满铲与彻投溪诉泽的关意阔义不宏满扯、装抱滩怨与、先投液诉稠的咳后维果投傍诉辅的抗分送类不佣满惭和读投即诉转的妥意窄义4火咏柴耽棒述的孙威端力一训根浅火乘柴胳棒夫价君值哭不最到贫一福毛仙钱暗.一片栋参房行子亏价腿值减数易百惯万怒元细…杜…但熄是值一勤根剃火只柴稍棒强却欧可虾以蜡摧暗毁寄一统栋驼房菠子音.企滤业屿的撕火端柴氧棒大称多揪数羽企婶业尝的胳危档机冷起购初秧多李源膝于抬一谊些值不千起之眼绑的禽客糊户隐投两诉匀，牧因知此把企骆业休能瞒否浓从扯投悬诉耍中瘦发套现图危昌机悦的扇隐去患押，碌并框有抱一欣套屡完致整躁的争投窜诉塑处面理档方叮案滚，径将偏关渣系店到吵一节个姑企拦业蛮的卷盛首衰侵存饲亡目！美开国钩白烘宫桑对忽消跌费竿者甚的杯满班意免度挥调芦查没星有必抱自怨事的往:稿(胡不爽会通回近来纸)抱薄怨勒没罢有席得功到凶解是决量的刺:正(很不难会齿回钻来谎)抱久怨右得翁到围解熟决想的望:旺(锣不帅会聚回券来秃)抱墨怨强很朽快淘得肯到冰解丝式决基的胸:模(宽只龄有恒不旺会村回旨来捕):吧.不荣满卫意约的挪顾革客陷从丸你芬这杜里波再吃次圆购陵买岔的慕可纯能卖是客宵户蛾期盼望苦<祖服务腰感映知客橡户闸期茄望贫服袜务效感展知客碰户烫期特望私>狱服菌务幼感传知客宰户最期芦望佳与采服疲务字感禽知无乏其射他谱竞千争亮者惩，陈继饮续野往访来寻叛找再更鞠满冈意才服私务挪提帐供酿商关娃系稻无但法萄长唐久倦维舌持感勾觉栗满掘意冬、差持佛续束往仅来经搭验组积侄累暴、验口鄙碑朽形捞成感使觉周不公满扮、私转欣移层阵筹地经冒验挺积般累扁、挥另谜寻男他匪选投尖诉剂的谜本赵质本慈质趣：居客屑户锋对倦企火业抽信踪蝶赖槽度坚与脚期杠待像度丝式的燥体炕现届，解是这企悲业茄弱分点零所汉在混。表险象振：击即城客暑户迟对省商港品吓或途服弟务饱的元不生满松与锄责叉难8、宇在评企缓业哄外避倾宾诉机且亮不键再视光迟顾、框正差式知诉珍诸糠第辨三张方客抽户绪投秋诉盐的却三怜个始层决面、蛾直匙接盖向盟该编企对业阵倾侍诉9123344理仆解桐投库诉投梅诉凭心尿理投碧诉相处仇理迫技墨巧投注诉剥处学理软小料窍申门1乎0目慌录1却1投贸诉诵心哑理投签诉漫产脉生容的滴原犹因投患诉系心什理橡分丸析投备诉袍的顺影店响案棕例滴分杀享目体录请很大仗家公回侍想碍，查当洪我猎们歉作牙为童消绩者的斑时漏候照，岁什框么过时吓候林有宜过平不唱满取情锤绪遗？顾享客负投们诉醋产积生壳的岗原鸡因顾牺客仓会歪投富诉嫁哪烟些报方喜面坟？投启诉坛原理因网椅络亚质脆量加，睁卡埋质尤量浑等商惨品覆质企量逢问克题服嘱务伯人鹅员职工抛作僻的抚失漂误自研身品素贵质汁修嫁养主或精个书性不冒认侨同冲企娃业宇经娃营拴方刷式服务务盼态灵度呼，位服饰务启质桐量蹲，朵服佳务拜差电错企士业犹策冲略货，滚过路高导的锹期仿望岂值惰，末衡伙量返尺污度顾均客塞自积身纤的孟性国格投掩诉披心绸理排分重析用态户韵投颜诉乳的慈动盼机特是堆什紫么豪？投遇诉拔心得理衰分阔析投诉心理BECDA得到尊重尽快解决得到补偿交流投诉发泄不满抱石怨旁型薯（情）被椅动过型宋（运）行缺动币型搅（呢）愤眨怒甘型丢（矿）投抛诉罚客数户汗的顿四亿种封行磁为傻类著型1忠6投铃诉院客册户屡的徐四膀种扔类北型按哈投嫁诉冻行茶为痰分疼类投构诉族客券户百的堤四愧种鸣类润型步分劫析类型现状趋势危险指数抱怨型向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型★被动型不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业★★行动型视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤★★★愤怒型在企业外四处传播且难挽回★★★★案哨例1拜8一本客暮户暑来浪营宝业读厅践抱笑怨讯：师“筹我乘怎没么晚刚雅没亩有钳话挖费捎就碧停企机控啊汇？寒你惜们拔不夹是素有袭信遵誉祝度胳吗厕？怪怎换么慎还晃给轧我路停后机弦？霞”123344理尽解仔投粉诉投牺诉梁心监理投就诉斤处午理炎技老巧投垂诉硬处喜理即小奶窍竟门1食9目腊录2宽0投针诉下处钓理喘技握巧投济诉姑的两要怖决投分诉伤处排理微步棋骤投挎诉绸顾诵客撞类邮型庆与思处冲理搜技陕巧目呀录投瞎诉葬抱尝怨建处扫理仁原踩则积被极乏面兵对并，毫以划诚纲相乞待追诊本江溯菠源倒，量关份注鬼情啄感换影位善思脖考奏，也有洗礼清有长节结拘果盼导遭向轿，核解议决鞭问便题先五说歉心摩情译，拜再标说早事轨情先事讲骗心趴理耍，半再切讲剑道桌理澄灿清叹和冰聚字焦澄清和聚焦的点（5W1H）问题原因客户目标关键人物和部门５教Ｗ失１秒Ｈ曾原服则弦：Ｗ枝Ｈ援Ｅ溜Ｒ汗ＥＷ锈Ｈ屿Ａ仍ＴＷ堡Ｈ留ＯＷ喝Ｈ也Ｅ练ＮＷ协Ｈ汁ＹＨ剂Ｏ且Ｗ环今境劳的踏准枪备夹：束天悲时袋、旗地统利缴、机人肝和心麦情躁的边准怨备从：此好辉奇艘心采、爪同仗理凝心日、着平呜常机心伞、兴诚泥意氧、烟歉油意工董具架的巡寿准虾备黑：锻糖跌果冶、荐饮植料必、蛮纸告笔痕、鉴意竞见估簿柏、分小稿礼寺品薪、援法晴律宜文顶本有波备幻玉无罚患历：友处压理奴前昏的姐准届备感亿性劳倾含听复更述内询蔬问解趴释兆澄贞清提同出开方溜案实牺施逃跟聪进情感关注按伪部寇就市班的：呈投泉诉沿处汇理退的锦步咱骤TALK:特感睬性职倾针听建汽立济良奸好葡的协沟哄通双环兰境倾喊听苏：客千户填在米陈幸述景投耕诉溪理冈由驾时伙，均不就得路随题意写打律断株客含户聪；认莫真渐倾兽听酸，饭告谋知权客原户东正慢在疗记柱录铸，冬屏始蔽型客纺户体的艳情愁绪映语瓦言氏；控克制监客开户凉的诵语救音蜜语训调杠语所速军，河以绍缓虹解畜客竹户袋情磁绪衫：宏“淋请芽您糖慢概慢奴讲默好集吗丹？违我熄会清尽遗力芹帮披助丽您手的弟”拼；适功时蜜给祸予费回互应甲，贺用谋以杏缓详和臣气慕氛暂恶停割：客圆户纺有徒把贤话夕说宅完粗的典权更力不颠要鸦本递能莲的乞去觉反慌驳倍客鸣户该，趋即篇使压客乔户行话中愁有呢明氧显痒的牌错府误:验复刷述弯询杀问当厘客毅户冶陈盾述这完师投辆诉永理滴由紫后慈，周开希始美对股全扑过联程圈，约尤佩其资是翁重损要析信贴息瞧进爬行宰复秀述况询演问控询素问倒丑清者确快认嫩：询“像先翠生袋，啄刚果才磁您头提窜到蚀了阴×炼×代×分方嫂面键的励问虚题主，先（饲您和以旧前联遇河到题过抖类借似荒情洪况啦吗弦？雾）洽，鱼是凳吗茶？芦”注肾意红：不铸要恰主沙动雪提奔及错“厅投妄诉患”丘“紫赔病偿僵”允等敏港感昌词援汇旬，浪避桐免盯人桶为仇将吓问恢题经扩男大胁化消语除厌，晨缩订小蜡、升精阻确铺问酱题:阔解誓释纽奉澄受清如城无魂％躺的钻把慢握驻，细先浑进忽行做后碑台丛查御询错和号了赚解偶，棉不凑要搅直拦接盟作尘出秤猜浪想铅和歇解译释以，肤让榜客红户品体锐验赢过兆程偷。在垂没廊有猴完葱全院了尚解品清曲楚孩客暗户陕所栋投刮诉圣的秃问颗题形时紫，绍不府得朝马难上蒸将伏问啊题忌转爬交呈其黑他科同蛾事臣或堪相江关校部党门解悉释勒过吊程耐需愤要君始畏终返关值注亚到客丸户没情迈绪质变京化却和贵语芒音占语屿调磨语互速:乘提核出疫方爬案有储时挨解只决因方愁案窃的师提规供扰不婚宜亏太补快结誉果乓和肠过痕程蛇同筑样果重勿要如宇要太拒散绝兵客胳户昌，子预射先重找辟好更客坛户惑台劲阶:她提第出西方香案快雕速甩准扭确逼地姜将器客舅户消投委诉己的划问坏题舰进虎行究分这类马乔上今可轻以薪解徒决羡的短患期饰才叙能梁解既决拴的现前阶置段士无炕法驳解敢决简的:轻实款施圆跟哨进当疏场补迅抗速杠行辣动诱；在头客陷户典等尖待鼓处霸理愿结疗果区的贡过陪程维中允，当必剖须丸做帅到代适纺时捕回践访秘（液电跟话饮或疏短信信之）回嫌访愈时确，鄙首承先傲要电给塞客工户则真举诚册、女亲免切疏的悬问学候年，炕再忧说迫上未一汗些挨抱桂歉交的鸦话鲜：情“甜真爸不剥好霜意晴思狗，书让扣您树等阻了户这蚂么投久增”斗、老“案请尺您坛在观耐植心蚀地其等耐…袋…扬,谢我野们批会究抓足紧虎时岂间休为没您提解雷决民的扭”如白客呼户眯对答处葱理舌结最果腐感牺到碧满龄意恐，振要配记唯住灶向壤客避户疫道揪谢重歇大疗投借诉流，万无膀论茄最吧后督是锤否倚达疑到湿客恒户方的唤要确求包，拾写销一草个匠正姐式也的严感封谢蚂函茎件攀。123344理斥解氏投交诉投内诉疗心络理投叶诉嫂处令理睬技宴巧投虾诉腊处强理嚼小财窍琴门3州1目大录3电2投奥诉等处配理牵全败功征略赢俩在独心凭态沟猪通秀技怒巧资精源镰共代享商滑务虚礼斥仪处舍理污客恨户笋投真诉首小目钱录树摸立带正太确雄的栏态夹度“伴客谣户隔永岗远腊是疯对粮的温”处静理有疑校难块问乒题置方趁显寸价乖值不棋要材把浓投樱诉壳当商成稠个德人合恩耗怨不呜要壤尝横试麻让观客例户劳承鞠认浙自喉己覆的俱错管误诱！反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚1听明白2答恰当4问确切3沟荣通薪的粒四膏项杏原膛则倾你听勿的由两箩个造层奥面倾趴听捡的养两既个缴层色面听淹事祝实听丑情循感同千理父心列体况会愚对洪方糊的代感胡受资把略你未的择体蔬会既表丢达溜出宰来同晴理猎心输式第回螺答如蜓何饮处晚理俊客挑户引不砍良糖情恰绪眼夜神型接铅触砌，跨微淹笑阔，画积材极拣倾慕听镰，民安仓抚收客振户不顾要索对励号蛇入副座运病用迷真诊挚倍的昂语丸言粗表逮达专你额的木深洋切保理祝解乌和程感痕激数脾到摸，普让贡客望户陪喘甚口俯气继钩续科使再用匠真疼挚蠢的顺言绢语策，恋直智到斤客隶户缝愿碧意摔交层谈如娘果槽客谱户梨开雄始龄出丑言赞不益逊激，事立然即飞求巾助卸于斗你秋的谈主关管3似7处裙理黄客疯户族投庙诉同小迅杏速侧原鸟则承筹认始错健误政但锄不属要脱太蓬多械辩品解表冻明贿你狸是火从波每机一益个挂顾定客骡的申观乌点驳出节发木认顷识捏问驼题不勾要凭同射顾械客纹争也论认期同爹顾侧客霞的界感黎觉给湿顾辣客残怀混疑熟的越权膝利阐磨述弹解哲决怕问耍题督需债要慌的帐步辛骤让长顾钻客绿了省解薪进刊度考梨虑拔补泊偿意，晕坚橡持蚊不扣懈洗地谁重柿获块顾喊客捏的刮友烫善3揪8感筹谢勉聆菊听严！9、雄静艺夜笋四稠无维邻碎，跟荒初居吗旧餐业赢贫缺。著。8榆月合-眉2绕38样月土-锐2宪3T迈h裳u蛛r修s倘d拐a励y驼,共A挺u迈g要u姑s公t需3泽,狡2鼠0码2肠31宴0、稻雨烘中课黄樱叶值树寸，僵灯侮下类白闭头膝人阿。油。1副3绩:京2动9译:宵1董01进3妥:液2铸9筋:绑1全01肌3施:爬2呆98秧/国3转/挠2槽0题2挨3绕1在:盖2拨9紧:萍1财0购P幻玉M1全1、穴以驱我篮独辜沈青久谣，往愧速君英相疮见宜频气。迟。8径月揉-随2旷31倘3应:沈2进9喷:号1直01仗3粗:毛2伴9A戒u抬g凯-私2革30羽3你-蜘A各u芽g国-腔2物31压2、欲故畏人给江堵海兄别快，僚几放度采隔稻山辜川旱。雀。1胀3耳:援2便9渴:蛋1唱01浪3遗:终2搜9割:里1川01号3就:剩2利9T罪h除u覆r末s霉d尚a裹y钉,装A堪u层g华u贩s看t尾3宴,钟2栋0病2促31姓3、删乍吗见度翻信疑征梦兴，包相常悲秒各炕问步年拾。浑。8火月英-进2聚38鼓月朵-揪2掉31巧3悔:唱2否9使:默1虽01烤3扭:监2恳9意:含1坑0A脚u哲g斥u悉s冤t孔3挡,贱2羊0夕2争31雄4、鼻他秧乡枯生植白气发搜，破旧盾国上见戏青铸山标。江。0葛3缎八处月恢2货0呼2兴31急:规2迫9产:尖1绳0拒下下午1视3砖:嘱2秀9拜:调1趟08向月易-除2圈31视5、过比扶不拆了以得饰就棵不舱比膏，存得陵不逮到吸的酬就惜不敬要雨。姐。。八傍月阿2杆31权:壳2凡9绵下型午8婆月承-撤2选31似3目:羽2箱9A延u武g贪u箭s惹t袄3漂,就2滑0喂2洞31停6、抓行问动竹出疯成苦果状，调工奖作霉出计财宅富劣。功。2得0征2繁3姨/洁8厕/搅3械1星3圾:径2捆9港:音1歌11绿3且:蔑2瞧9沸:腊1挡10墙3着A率u总g配u巾s详t五2毛0傲2返31岗7、抬做糕前燥，遗能浅够条环麦视倦四匙周惑；流做检时院，永你鱼只恋能大或万者属最捏好祸沿阿着劲以形脚场为醋起正点尸的是射羞线丢向苦前协。尝。1劫:缺2圆9偷:京1烤1酸下届午1怪:插2露9美下应午1讲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