酒店式护理服务、护士礼仪培训

中西医结合科《酒店式管理服务规范》酒店式医院管理——医院借助酒店管理和服务的成功经验，应用到医院管理及服务中，以提高医院整体服务质量。酒店式规范化服务内涵——以人为本”、“以病人为中心”,不仅为病人提供最优良的护理技术,还包括更加广泛的优质服务。为病人提供更具人性化的温馨、舒适的治疗环境为目标,以规范化、礼仪化、程序化的仪表、语言、专业行为服务于病人。什么是酒店式医院管理？实施酒店式规范化服务是建设基本现代化医院的需要。实施酒店式规范化服务是卫生改革形势的迫切需要从护理服务角度，依据护理人员日常言行细节着手结合行业特点制订出《酒店式护理服务规范》,对护理人员的仪表语言,行为等方面进行总体规范,并提出较高的标准和要求。酒店式规范化服务的意义《酒店式护理服务规范》内容包括:“护士形象及仪表规范”“护理工作中语言规范”“护理工作中姿态规范”“护士日常工作礼仪规范”《酒店式护理服务规范》内容一、《护士形象及仪表规范》《护士形象及仪表规范》护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。护士是女人中的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体。一、仪表个人卫生：注意细节，不留过长指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过浓香水。发型：头发保持自然色，短发不得过肩。整洁不留发尾、不滥加发饰，固顶帽子的发卡应以白色或者黑色为宜。不佩戴外首饰，如：耳环、手链等。外出期间应着便装。妆面：淡妆上岗——端庄简约清丽素雅二、服饰护理职业着装：整洁、合体，衣扣整齐，内衣颜色不外露，穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，肉色或白色袜子，不应有过多配饰。着装要注意细节：佩戴蓝色头花、胸卡及挂表；时刻保持护士服及护士帽干净整洁，有污渍及时换洗。三、仪态神态：人与人沟通效果＝词语＋声音＋表情目光：不正确的眼神：斜视、扫视正确的目光：正视、直视时间、部位微笑：既悦己又悦人学会微笑——松、翘、齿、声、心善用微笑——自信的微笑礼貌的微笑

真诚的微笑

二、《护理工作中语言规范》

语言礼仪的特点准确简洁富有感情

职业风度态度诚恳大方语气亲切自然表达得体明确《护理工作中的语言规范》语言的礼貌性语言的规范性语言的情感性语言的道德性四、护士语言规范基本规则：护士与患者沟通时要采用解释性、安慰性、保护性、鼓励性、告知性的语言。语言规范细则：声音：护士与他人交谈时，应吐字清楚，音量适中（40~50分贝适宜），语调温和，使用礼貌性用语。在病区，避免高声喊人，呼叫同事或患者姓名时，应尽量走进在呼其姓名。四、护理人员应具备的语言修养称谓：工作中养成对患者喊全称的习惯，可是患者有被尊重的感觉，并可杜绝差错事故的发生。姓名后可根据患者的年龄、职业、加上称谓。如：XXX阿姨、XXX老师；年龄较高的患者可XXX大娘（大爷）等。切记使用床号称呼患者。0－20分贝很静、几乎感觉不到.20－40分贝安静、犹如轻声絮语.40－60分贝一般、普通室内谈话.60－70分贝吵闹、有损神经.沟通1.交流双方的仪态：精力集中，自然诚恳，和颜悦色，距离适宜，善于使用温和的语言，避免伤害性语言。2.话题的选择：

宜选的话题：与健康有关的话题、使心情愉悦的话题

忌谈的话题：个人隐私，捉弄患者，非议他人，错误倾向，盲目指责、令人

不悦的话题。柔和的力量例子总结：柔和有时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术三、《护理工作中姿态规范》《护理工作中的姿态规范》文明的举止是护士良好修养的外在表现,要求每位护士站立有相,坐落有姿,行走有态,举手有礼，始终保持规范而不呆板,稳重而不失活泼,健康而富有礼貌,充满青春朝气。站姿：基本站姿、标准站姿、沟通站姿坐姿：优雅行走：迅捷、轻盈手势：原地指路、伴随引路、近距离指示、召唤他人其它：蹲姿、推治疗车、端治疗盘、持病历夹、开关门等推治疗车

推车时上体挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约5—10厘米，安静轻巧向前推进，入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车进入。站姿基本站姿标准站姿沟通站姿点头礼（适用于同事间交谈）（适用于迎送患者，前台导医，科室大查房，早交班等）（适用于与患者沟通和交流）（要领:挺、直、高、稳）错误站姿：驼背耸肩、凹胸凸腹、东倒西歪、两腿交叉或分开，双手抱肘或搁在口袋，身体随便倚靠等。坐姿手势原地指路伴随引路近距离指示召唤他人手势姿态蹲姿推治疗车端治疗盘持病历夹开关门

四、《护士临床工作礼仪》

(一)电话礼仪（1）打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。（2）接电话：电话铃声响三声内应接电话；向对方问好后先自

报受话部门，如“您好！这里是中西医结合科，您请讲……”（3）电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。（4）掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。（5）通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。四、《护理临床工作礼仪》

(一)电话礼仪四、《护理临床工作礼仪》1、电话礼仪要求电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。工作时，不得随意打电话聊天。2、打电话礼仪规范⑴.打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。⑵.应做到有称呼，如“您好，我是XXX，请您找一下××听电话”⑶.打错电话要致歉。

(一)电话礼仪四、《护理临床工作礼仪》3、接电话礼仪规范⑴.电话铃声响三声时应接电话适宜；向对方问好后先自报受话部门，如“您好！这里是中西医结合科，您请讲”等用语。不可以直接回答：“不认识、不知道、没听说、没这个人”等。⑵.转接电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听⑶接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”⑷.应在对方挂电话后再挂断电话。（二）入院礼仪主班迎接新患者入院：1、主班护士应立即主动站起，双手接过住院单，一亲切的语言问候。“您好！请问哪位是患者？”、“我马上为您办理住院手续”2、简单向患者及家属介绍病房所提供的用品，并办理相关手续。3、将责任护士介绍给患者及家属，如“这是您的责任护士XXX，她会带您到病房。”注意：主班接待新入院患者要热情、及时，为患者留下好印象，为以后沟通打好基础。《护理临床工作礼仪》（二）入院礼仪主责任护士迎接新入院患者：1。责任护士主动向患者问好，并进行自我介绍，带领患者进入病室。行走时，可搀扶患者或帮助患者提物。2、到达门病室口时，护士应上前一步开门，请患者入内。

3、简单介绍床单位及病室

情况，小桌及壁橱的物

品放置、呼叫器的使用

等，协助患者更换病号

服，为患者打好开水。《护理日常工作礼仪》4.清晨护士进病房面带笑容，进入病房：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”（三）夜间护士巡视病房服务规范1、巡视前，把手电筒的光线调制适宜强度2.做到“四轻”走路轻、说话轻、开门轻、操作轻3.观察患者是否熟睡，不可用手电筒直接照射患者面部。4.发现患者未入睡，小声询问情况协助解决。若发现患者未在床上，确认患者的位置及情况方可离开。、5.操作时，打卡开床头小灯，尽量降低声响。离开病房前及时关灯，以免影响患者休息。《护理临床工作礼仪》（四）交接班礼仪规范1.在科室大交班时，护士长、科主任的带领下，全体医护人员保持规范的站姿。身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，自然大方。禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙壁或门旁。2.床旁交接班时，跟随护士长，交班者、接班者依次进入病房，分别站在病床两侧，保持良好的站姿。交班过程中适时使用保护性语言，其他人保持安静。（五）出院患者服务1.根据医嘱，告知患者或家属，准备办理出院手续。2.向患者及家属交代出院后注意事项，如复诊时间、伤口护理、饮食营养、锻炼休息以及出院后药物使用方法等。（六）建立回访制度当病人康复出院时,责任护士要耐心细致地向病人交待出院后的注意事项、服药事宜、复诊时间,并记录电话号码,定期进行家访、电话回访服务,让病人多几分信任感。（七）接待来访者服务规范1.领导、客人等来访者咨询时，护士应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？“请问您找谁？”2.来访者提出问题，及时给予解决。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不礼貌接待。3.为来访者指明方向，送一程。在拉门时，请来访者先进入。推门时，则刻字机先行在室内迎接来访者。（八）接待领导检查工作的服务规范1.当领导来检查工作时，护士应先暂停工作，起身站立，面带微笑，热情招待。“您好，主任/护士长，欢迎您前来指导工作”。2.在需要时，全程陪伴。护士在站立或行走时，位置在领导右后方一两步。3.当领导检查完毕后，护士应主动送出病区，并致谢“谢谢您的指导和建议，请您慢走”

进行护理操作技能规范化训练高年资业务能力强的护士负责给低年资护士示教,并进行考核、打分。护理部定期考核、监督。严格遵守操作技术规范操作时保持无菌操作,技术熟练,根据患者不同的心理状态给予解释。操作前,用物准备到位,向病人问好,详细解释操作目的,配合方法及注意事项,征得患者同意,按需要使用屏风保护隐私;操作中,及时观察效果,操作尽量减轻病人痛苦;操作后，健康宣教，协助病人舒适体位。做好基础护理,对病人提供多方位生活护理。（九）规范化护理操作技能“不知道！去问医生吧。”“这事别找我，我不管（我不知道）。”“没见我正忙着吗，等着吧。”“嫌慢，你早干什么来着！”“上面都写着呢，自己看去！”“谁和你说的，谁和你说的找谁去。