旅行社管理知识课件

旅行社管理

任教：李武武教授2630336jd155@163.com旅行社管理

任教：李武武教授1第一章总论第一节旅游业一、旅游业——以旅游资源作凭借，以旅游设施为条件，向旅游者提供产品与服务的企业链。1.以景区为依托（吸引物）2.以设施为保障（硬件）3.以服务为主体（软件）4.相关企业作经营（企业链）第一章总论第一节旅游业2二、旅游业的外延（分层次）1.单一行业学说——旅游业即旅行社业。依据1国家统计局公布的《国民经济行业分类与代码》(1994)。该分类明确表明：旅游业仅指经营旅游业务的各类旅行社和旅游公司等部门的活动。依据2财政部颁布的《

企业效绩评价行业基本分类》（1999年）采用了类似的分类方法。由于指向特别单一，其他人们公认的与旅游相关的行业如旅游景点、旅游饭店、娱乐服务、交通运输、餐饮、零售等均不在该学说定义的旅游业之中，故称之为“单一行业学说”，该产业又被称之为旅行社业。二、旅游业的外延（分层次）1.单一行业学说——旅游业即旅行社32.三个支柱学说——旅游业主要包括旅行社、交通客运业和以旅游饭店为代表的住宿业。依据联合国的《国际产业划分标准》。从理论上来讲，这一观点主要是对针对从事旅游活动中所借助的外界的媒介而言。作为旅游主体（游客）欲实现和旅游客体（旅游对象）的结合，就必须依托一个媒介，其中包括解决游客外出的交通客运业和住宿业，也包括促进旅游主客体结合的中介组织——旅行社业，故三个支柱学说也被称作“旅游媒介学说”。2.三个支柱学说——旅游业主要包括旅行社、交通客运业和以旅游43.七个部门学说——旅游业包括餐饮业、住宿业、交通客运业、旅行社业、旅游用品及旅游纪念品销售业、游览娱乐业，另加相关的旅游管理组织，共七个部门。该观点主要依据理论界公认的旅游六大要素。其中住宿业、旅行社业、交通客运业属于旅游业的直接部门，而其他四个只能作为旅游业的间接部门。显然七个部门学说是三个支柱学说派生而来，在理论上、实践中七个部门学说更能表现旅游业的本质。3.七个部门学说——旅游业包括餐饮业、住宿业、交通客运业、旅54.大旅游学说——七个部门+文教体等。此种提法主要出自学者的理论探讨和政府制定的旅游发展战略。目前理论界普遍认为，为旅游者服务的企事业单位并非仅仅是上述七个部门，电信业、文化业、体育业、教育业等均开始加入到旅游业的队伍，其中还未包括由旅游活动拉动的相关产业。许多学者认为，旅游业外延的迅速扩张，并未扭曲旅游内涵的本质，是旅游经济高速发展的必然结果；事实上，许多地方政府在进行旅游统计时，已将商务会议、体育赛事、外国专家、外国留学生统计为当地的旅游收入和旅游人数。显然，大旅游学说在社会中已经有了一定的认同率。4.大旅游学说——七个部门+文教体等。6D从旅游的定义来看，以上四种学说并非矛盾，其外延实际上经历了一个递增的过程，各种学说之间有一个明显的包含、被包含关系，即ABCD。图中A为单一行业学说，B为三个支柱学说，C为七个部门学说，D为大旅游学说。正是由于这种包含关系，旅游产业的构成就呈现出多层次性。CBAD从旅游的定义来看，以上四种学说并非矛盾，其外延实际上经历了7

三、入世后中国旅游业的特点1.三个传统优势

1）开放度高——最早开放，2）相对垄断——地区、政府，3）劳动密集——拉动就业。2.三个重要条件

1）市场空间大（人均大于1000美元，旅游消费膨胀，超过临界点旅游发展排浪式），2）政府重视了（1995年转折）3）群众积极参与（供求都需要参与） 三、入世后中国旅游业的特点1.三个传统优势83.三个有利条件

1）旅游无壁垒（无关税）2）无贸易战3）水平分工（文化旅游、体育旅游、工业旅游）4.三个明显影响

1)市场竞争激烈——15%的三资企业占有全国96%利润，2）结构调整3）垂直分工——批发商、零售商、代理商。3.三个有利条件9第二节中国旅游业的特性一、旅游业是政府引导型产业二十世纪末，中国国家旅游局提出，坚定不移地实施政府主导型旅游业发展战略，并在全国取得了显著的成效。这一战略的确定既是借鉴了国际成功经验，又是根据旅游产业内在属性所决定的。随着社会主义市场经济的不断完善，政府主导向政府引导过渡，已成为必然趋势。第二节中国旅游业的特性一、旅游业是政府引导型产业101.旅游企业的商品开发需要政府的引导、规划和协调

1）旅游商品具有综合性，它是食、住、行、游、购、娱等多种企业产品的总和。如果没有政府的引导，任何一个旅游企业都难以实现协调、有效和长足的发展。

2）由于旅游产业的综合性，以至旅游的发展对其他产业的发展具有较强的拉动性，政府有责任以极大的热情关注旅游业的发展。1.旅游企业的商品开发需要政府的引导、规划和协调113）旅游持续发展必须以政府的政策引导、科学规划为前提。仅靠市场调节作用，只能带来企业的短期行为、生态的严重破坏和旅游资源的大量浪费，这已成为一个不争的事实。（商品中旅游资源具有延续性，它不像石油、煤炭等大多资源那样，开发后可以枯竭。旅游资源只要合理开发、妥善保护，就可持续发挥应有的经济效益）4）旅游资源的分布具有跨区域性，只有政府出面统一协调，打破各自为政、圈地经营的传统格局。（树立大旅游的观念，实现区域联合，才能真正达到旅游企业的利益最大化、持久化。）

3）旅游持续发展必须以政府的政策引导、科学规划为前提。仅靠市122.旅游企业的市场行为需要政府的指导和规范

1）政府对旅游企业有严格的准入制度。

2）旅游企业的整个运作要在政府的指导监督下完成。3）旅游产品大多数是公共产品，旅游资源又大多属国家、集体所有，旅游企业资金的筹措客观上需要政府政策上给予支持、方法上予以指导。4）旅游业吸引的从业人员已占就业人口的十分之一，政府有必要对他们的市场行为进行规范。

2.旅游企业的市场行为需要政府的指导和规范133.旅游环境的营造需要充分发挥政府的引导型作用

1）规划，政府应站在全局的高度、用长远的眼光、以全新的角度、用科学的方法搞好当地发展旅游业的整体规划。

2）建设，政府应花大力气搞好旅游公共设施的建设。

3）治理，政府应对卫生环境、治安状况、道路畅通、公平交易等旅游目的地大环境的改善发挥职能作用。

4）倡导，政府应凭借自身的影响，在全社会倡导礼貌待客、文明经商、遵纪守法、讲究公德的好风尚。

3.旅游环境的营造需要充分发挥政府的引导型作用

1）规划145.全社会的旅游商品消费需要政府拉动

1）政府制定法定节假日，促进旅游消费；2）实施带薪休假制度；3）为更好的推动假日旅游，政府出台了有关配套政策。

5.全社会的旅游商品消费需要政府拉动1）政府制定法定节假日15

欧洲部分国家年工作日和假日情况

国家工作周数假日情况法律规定最高周数劳动者平均数公议约定通常周数法律规定带薪假期最低周数公共假日（天）公议约定带薪假期（周）比利时丹麦法国德国爱尔兰意大利荷兰英国40 —4848484848—36.9—41.441.8—41.541.032.338.440.0—37.440.040.040.039—403542.5—3323—109.58—1010—13817—18783.5—4544—6344—53—5.5欧洲部分国家年工作日和假日情况国工作周数假日情况法律规定166.政府引导型发展模式代表当今世界潮流

国家引导型有六个显著特征：一是内阁设置强有力的旅游主管部门；二是中央旅游主管部门对地方旅游管理机构实行垂直领导和业务指导；三是国家从中央财政和国外融资机构大量集中资金，通过旅游主管部门专项投入旅游业；四是国家有一整套鼓励旅游业优先发展的政策和法规；五是对旅游项目投资和项目经营实行严格的审批和监管制度；六是政府直接介入旅游促销活动。

6.政府引导型发展模式代表当今世界潮流

国家引导型有六个显172.旅游业是城市主体型产业

1）旅游经济的产生起源于城市的旅游观光活动，2）城市是旅游活动的集散地，3）城市是旅游基础设施的供应基地，4）城市是旅游线路的节点和旅游的交通枢纽、信息中心，5）城市为旅游业的发展提供聚集效益。2.旅游业是城市主体型产业

1）旅游经济的产生起源于城市的旅183.旅游业是市场运作型产业

1）旅游商品的综合开发必须适应市场需求，2）旅游生产要素合理配置必须由市场运作，3）旅游企业的经济行为必须遵循市场规律，4）旅游行业的行政管理必须借助市场手段。首先，政府的行政法规应适应市场的要求；其次，政府不应以计划经济传统做法去规范企业行为。

最后，整顿规范旅游市场应依靠全社会的力量。

3.旅游业是市场运作型产业

1）旅游商品的综合开发必须适应市19第三节旅行社的产生与发展

第四节旅行社的分类

第五节旅行社的职能与基本业务

第六节旅行社的地位与作用

（自学书上第一章，写出提纲要点）第三节旅行社的产生与发展

第四节旅行社的分类

第五20通过本章的学习，要求学生重点掌握如下几个问题：

1．世界旅行社产生的背景；

2．中国旅行社产生与发展；

3．旅行社的性质、特点和作用；

4．旅行社的职能与主要业务；

5．旅行社类型的不同划分方法.通过本章的学习，要求学生重点掌握如下几个问题：21答：

18世纪产业革命加速了城市化进程，改变了生产和生活方式；产业革命提高了生产率，增加了收入；产业革命提动了交通运输，为远游提供了条件。

1．世界旅行社产生的背景；

答：

1．世界旅行社产生的背景；

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2．中国旅行社产生与发展；

答：1.中国旅行社是在半殖民地的历史条件下产生的；2.1923年上海商业储蓄银行旅游部（1927年独立命名为中国旅行社）；3.1949年12月厦门成立华侨服务社（1974年在北京更名为中国旅行社）；4.1954年北京成立中国国际旅行社；5.1980年北京成立中国青年旅行社6.1985年国务院颁发《旅行社管理暂行条例》7.1996年10月国务院颁发《旅行社管理条例》

2．中国旅行社产生与发展；

答：23

3．旅行社的性质、特点和作用答：1.经营性，企业法人特点，盈利；2.服务性，旅游服务；3.中介性，组合服务产品，双重代理。

3．旅行社的性质、特点和作用答：244．旅行社的职能与主要业务答：1.生产组装职能2.销售职能（直接销售、间接销售）3.组织协调职能（公安、海关、交通、保险等）4.分配职能5.信息沟通职能4．旅行社的职能与主要业务答：255．旅行社类型的不同划分方法答：1.欧洲——英国、西班牙等分类法（二分法）：旅游批发商、旅游经营商；2.美国分类法（三分法）：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商；3.日本分类法：一般旅行业（也叫旅行业者第一种，国际游、国内游、出国游三种都有)、国内旅行业、旅行业代理店；4.台湾分类法：综合旅行业（8项业务）、甲种旅行业（6项）、乙种旅行业（4项）；5.中国分类法：国际旅行社社、国内旅行社。思考：旅行社的行业特点；旅行社的产业地位5．旅行社类型的不同划分方法答：26旅行社管理知识课件27第二章旅行社的设立第一节旅行社设立的基本条件一、外部条件1.旅游市场发展状况2.国家政策法规二、内部条件1.固定营业场所2.必要营业设施3.符合要求的经营人员4.注册资本达到数额（150、30，分支1/2）5.上交定额质保金（60、30、10；出国100；分支1/2）第二章旅行社的设立第一节旅行社设立的基本条件28第二节旅行社设立的程序第二节旅行社设立的程序29一、基本程序（１）提交申请文件。文件包括：１）设立申请书；２）设立旅行社可行性研究报告；３）旅行社章程；４）旅行社经理、副经理履历表以及相应规定的省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书；５）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事务所或审计事务所出具的验证报告；６）经营场所证明；７）经营设备情况说明；８）《旅行社质量保证金承诺书》；９）其他需要提交的文件。一、基本程序（１）提交申请文件。文件包括：１）设立申请书；２30（２）机关审查。包括：１）申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意，报国务院旅游行政主管部门审核批准。２）申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。

（３）旅行社业务经营许可证的颁发。（４）办理税务登记。（２）机关审查。包括：１）申请设立国际旅行社，应当向所在地的31门市部设立二、分支设立门市部设立二、分支设立32三、外资设立1.三年无违法违规记录2.外商投资须年旅游经营额超过4000美元外商独资须年旅游经营额超过5亿美元3.是本国旅游协会会员三、外资设立1.三年无违法违规记录33四、外国旅行社常驻机构五、旅行社的变更四、外国旅行社常驻机构五、旅行社的变更34六、旅行社年检1.通过业务年检2.暂缓通过业五年检（有违规、不达标）3.不予通过业务年检（严重违规、不补齐资本金、保证金、一年未经营国内业务、两年未经营入境业务。六、旅行社年检1.通过业务年检35第三节、旅行社产权形式附：产权定义——财产的权利，是一组权利。包括：所有权——财产的终极所有权法人所有权——占用、处置、经营、使用财产的权利。第三节、旅行社产权形式附：产权定义——财产的权利，是一组权利36

1.产权的基本权能：⑴财产的归属权所有权的权能⑵受益的分享权⑶财产的支配权法人所有权的权能

2.产权的性质⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰⑵运作要独立——（两者互不干扰）⑶体系可分离——体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。

1.产权的基本权能：2.产权的性质37第四节、旅行社组织设计第五节、旅行社权利义务小结、思考题第四节、旅行社组织设计第五节、旅行社权利义务38第两章（旅行社设立）问题1.旅行社设立基本条件（内部条件）答：1.固定营业场所2.必要营业设施3.符合要求的经营人员4.注册资本达到数额（150、30，分支1/2）5.上交定额质保金（60、30、10；出国100；分支1/2）第两章（旅行社设立）问题1.旅行社设立基本条件（内部条件392.旅行社设立须向旅游管理部门提交的文件答：1）申请书；２）可行性报告；３）旅行社章程；４）经理、副经理履历表以及资格证书；５）资金信用证明、验资报告；６）经营场所证明；７）经营设备情况说明；８）《旅行社质量保证金承诺书》；９）其他需要提交的文件。

2.旅行社设立须向旅游管理部门提交的文件答：403.外资旅行社设立的基本条件答：1.三年无违法违规记录2.外商投资须年旅游经营额超过4000美元外商独资须年旅游经营额超过5亿美元3.是本国旅游协会会员3.外资旅行社设立的基本条件答：414.旅行社的法律责任减免答：1.不可抗力（不可预见、不可避免、不能克服）2.旅游者自己的过失3.旅游者自己的要求4.第三方责任5.预定免责事由6.混合过错4.旅行社的法律责任减免答：425.案例分析1）某旅行社将自己的得部分经营权承包给他人，当地旅游局要求其改正，而旅行社认为这是其内部事务，旅游局无权干预。问题：1.旅行社的想法对吗？2.旅行社可能受到何种惩罚？5.案例分析1）某旅行社将自己的得部分经营权承包给他人，当地435.案例分析2）某旅行社利用促销手段招徕了大量游客参团。期间，旅行社下属一门市部经理将游客的所交费用卷款潜逃，导致旅游团无法成行。旅行社认为这是部门经理的个人行为，旅行社部承担任何责任。问题：1.旅行社的说法对吗？2.如何保证游客的合法利益？5.案例分析2）某旅行社利用促销手段招徕了大量游客参团。期间44第3章旅行社的产品管理第3章旅行社的产品管理45旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略第3章第一节第二节第三节第四节旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产46旅行社产品第一节旅行社产品的概念旅行社产品的构成旅行社产品的生命周期旅行社产品第一节旅行社产品的概念旅行社产品的构成旅行社产品的47旅行社产品第一节旅行社产品的概念旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品第一节旅行社产品的概念旅行社为了满足旅48附加部分有形部分旅行社产品第一节旅行社产品的构成核心部分附加49旅行社产品第一节旅行社产品的生命周期旅行社产品第一节旅行社产品的生命周期50旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略第3章第一节第二节第三节第四节旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产51旅行社的产品组合管理第二节旅行社的产品组合旅行社的现有产品的筛选旅行社产品的决策旅行社的产品组合管理第二节旅行社的产品组合旅行社的现有产品的52旅行社的产品组合管理第二节旅行社的产品组合广度一致性长度深度旅行社的产品组合管理第二节旅行社的产品组合广度53旅行社的产品组合管理第二节

旅行社现有产品的筛选（一）产品定位图（二）成长－份额矩阵（三）多因素业务经营组合矩阵旅行社的产品组合管理第二节旅行社现有产品的筛选（一）产品54旅行社现有产品的筛选（一）产品定位图大众海滩文化专业旅行社现有产品的筛选（一）产品定位图大众海滩文化专业55旅行社现有产品的筛选（二）波士顿咨询团的成长－份额矩阵明星产品问题产品金牛产品瘦狗产品高低市场份额％高低市场增长率％旅行社现有产品的筛选（二）波士顿咨询团的成长－份额矩阵明星产56旅行社现有产品的筛选（三）多因素业务经营组合矩阵强中弱产品竞争力产品吸引力强中弱旅行社现有产品的筛选（三）多因素业务经营组合矩阵强57旅行社的产品组合管理第二节

旅行社产品的决策（一）产品的质量（二）产品的特点（三）产品的品牌（四）产品的包装旅行社的产品组合管理第二节旅行社产品的决策（一）产品的质58旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略第3章第一节第二节第三节第四节旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产59旅行社产品的设计与生产第三节西方旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社产品的设计与生产过程我国旅行社应从西方国家借鉴的经验旅行社产品的设计与生产第三节西方旅行社产品的设计与生产过程我60西方旅行社产品的设计与生产过程市场调研产品计划谈判与定价宣传手册西方旅行社产品的设计与生产过程市场调研61我国旅行社产品的设计与生产过程选择目的地选择地接社确定价格市场营销我国旅行社产品的设计与生产过程选择目的地62我国旅行社应从西方国家借鉴的经验注重市场调研对产品开发采取审慎的态度采取多种市场营销策略注重产品种类与深度的开发我国旅行社应从西方国家借鉴的经验注重市场调研63旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产品的设计和生产旅行社的产品战略第3章第一节第二节第三节第四节旅行社的产品管理旅行社产品的概念旅行社的产品组合管理旅行社产64旅行社的产品战略第四节分析不同市场旅行社产品的竞争特点掌握本旅行社产品经营现状制定、实施产品创新战略旅行社的产品战略第四节分析不同市场旅行社产品的竞争特点掌握本65分析不同市场旅行社产品的竞争特点入境游市场：大地接社国内游市场：细分市场开始出现出境游市场：发展最晚分析不同市场旅行社产品的竞争特点入境游市场：大地接社66掌握本旅行社产品经营现状市场占有率价格的市场认可度掌握本旅行社产品经营现状市场占有率67制定、实施产品创新战略制定市场定位制定产品创新战略产品研发的流程设计和资源调配产品创新战略的组织保障和产品质量管理制定、实施产品创新战略制定市场定位68制定、实施产品创新战略2产品战略焦点成本领先战略差异化战略成本集中战略差异化集中战略成本差异广阔狭窄范围制定、实施产品创新战略2产品战略焦点成本领先战略差异化战69制定、实施产品创新战略3旅行社产品的研发流程制定、实施产品创新战略3旅行社产品的研发流程70制定、实施产品创新战略4产品创新战略的组织保障制定、实施产品创新战略4产品创新战略的组织保障71第4章旅行社的营销管理

第4章旅行社的营销管理

72第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的内部营销第二节第三节第四节第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合73第一节市场调查与预测旅行社的市场调查旅行社的市场预测第一节市场调查与预测旅行社的市场调查旅行社的市场预测74第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（一）旅行社市场调查的内容1、宏观经济和政治环境2、科技发展动态3、旅游者需求4、旅行社产品的销售第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（一）旅行社市场调查的内75第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（二）旅行社市场调查的类型1、探测性调查2、描述性调查3、因果关系调查第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（二）旅行社市场调查的类76第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（三）旅行社市场调查的步骤1、确定问题和调研目标2、制定调研计划3、收集信息4、分析信息5、编写调研报告第一节市场调查与预测旅行社的市场调查（三）旅行社市场调查的步77第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（一）市场预测的内容1、旅游需求预测2、旅行社产品供给预测3、产品生命周期的发展阶段和趋势预测4、旅行社市场竞争预测5、其他第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（一）市场预测的内容78第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（二）市场预测的步骤1、确定市场预测的目的2、搜集、整理资料3、选择预测方法4、建立预测模型5、撰写预测报告第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（二）市场预测的步骤79第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（三）市场预测的方法1、德尔菲法2、市场预测法3、时序预测法4、因果预测法第一节市场调查与预测旅行社的市场预测（三）市场预测的方法80第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的内部营销第二节第三节第四节第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合81第二节旅行社的营销组合旅行社营销组合的内涵与特点旅行社产品的价格旅行社产品的销售渠道旅行社产品的促销第二节旅行社的营销组合旅行社营销组合的内涵与特点82第二节旅行社营销组合的内涵与特点旅行社的营销组合服务营销的一种旅行社可控制其整体效果是一个函数发挥整体作用第二节旅行社营销组合的内涵与特点旅行社的营销组合服务营销的一83第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格类型组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格类型组团包价84第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格特点相关性强不易控制时间波动大第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格特点相关性强85第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格方法和策略成本加成法定基本价格不同产品不同策略心理定价策略优惠价和差价第二节旅行社产品的价格旅行社的营销组合价格方法和策略成本加成86第二节旅游产品销售渠道的构成旅行社的营销组合第二节旅游产品销售渠道的构成旅行社的营销组合87第二节旅行社产品促销策略的制定旅行社的营销组合第二节旅行社产品促销策略的制定旅行社的营销组合88第二节旅行社的促销要素组合旅行社的营销组合媒体广告营销公关销售推广直接营销现场传播第二节旅行社的促销要素组合旅行社的营销组合媒体广告89第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的内部营销第二节第三节第四节第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合90第三节品牌的基本概念旅行社品牌管理的必要性旅行社的品牌策略旅行社的品牌管理第三节品牌的基本概念旅行社的品牌管理91第三节品牌的基本概念旅行社的品牌管理品牌名称品牌标记品牌商标品牌化品牌资产第三节品牌的基本概念旅行社的品牌管理品牌名称92第三节旅行社品牌的必要性旅行社的品牌管理防止劣币驱逐良币参与国际化竞争第三节旅行社品牌的必要性旅行社的品牌管理防止劣币驱逐良币93第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合旅行社的品牌管理旅行社的内部营销第二节第三节第四节第4章旅行社的营销管理第一节市场调查和预测旅行社的营销组合94旅行社的内部营销第四节服务业的营销类型旅行社的内部营销第四节服务业的营销类型95旅行社的内部营销第四节旅行社内部营销的内容培训管理支持和内部相互沟通内部大众沟通和信息支持人事管理工具和人力资源管理外部大众沟通旅行社的内部营销第四节旅行社内部营销的内容培训96第5章旅行社的技术管理第5章旅行社的技术管理97第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息技术在旅行社业的应用旅行社的技术战略第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息98技术管理概述

技术管理的一般理论信息技术对旅行社管理的意义第一节技术管理概述

技术管理的一般理论信息技术对旅行社管理的意义第99第一节技术管理概述技术管理的一般理论什么是技术管理？技术管理的影响因素全球化时间紧缩技术集成第一节技术管理概述技术管理的一般理论什么是技术管理？技术管理100提高经营效率实现规模扩张开拓市场第一节技术管理概述信息技术对旅行社管理的意义获得竞争优势提高经营效率实现规模扩张开拓市场第一节技术管理概述信息技术对101第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息技术在旅行社业的应用旅行社的技术战略第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息102信息技术在旅行社业的应用

信息技术在国外旅行社业的应用信息技术在我国旅行社业的应用第二节我国旅行社业在信息技术应用中存在的问题信息技术在旅行社业的应用

信息技术在国外旅行社业的应用信息技103促进因素第二节

信息技术在国外旅行社业的应用航空业的竞争全球分销系统的普及因特网的普及促进因素第二节信息技术在国外旅行社业的应用航空业的竞104落后于西方国家以办公自动化为主使用程度不平衡新型旅游代理商出现行政主管部门的支持第二节信息技术在我国旅行社业的应用落后于西方国家以办公自动化为主使用程度不平衡新型旅游代理商出105第二节我国旅行社业在信息技术应用中的问题层次低规模小联网系统范围小网络硬件落后第二节我国旅行社业在信息技术应用中的问题层次低规模小联网系统106第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息技术在旅行社业的应用旅行社的技术战略第5章旅行社的技术管理第一节第二节第三节技术管理概述信息107旅行社的技术战略

技术战略的类型技术战略的管理过程第二节旅行社技术战略的原则旅行社的技术战略

技术战略的类型技术战略的管理过程第二节旅行108第三节旅行社的技术战略技术战略的类型技术领先战略市场缝隙战略技术跟随战略技术合理化战略领先跟随全部有选择的领先程度范围第三节旅行社的技术战略技术战略的类型技术领先战略市场缝隙战略109第三节旅行社的技术战略技术战略的管理过程环境分析战略制定战略保障战略实施反馈和调整第三节旅行社的技术战略技术战略的管理过程环境分析战略制定战略110第三节旅行社的技术战略旅行社技术战略的原则适用性循序渐进目标导向第三节旅行社的技术战略旅行社技术战略的原则适用性循序渐进目标111第6章旅行社的职能管理

第6章旅行社的职能管理

112旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的组织管理第6章旅行社的职能管理113旅行社的组织管理旅行社组织管理的理论1分化与整合理论影响因素与构成要素理论组织的分化组织的整合旅行社的组织管理旅行社组织管理的理论1分化与整合理论影响因素114旅行社的组织管理旅行社组织机构的设置1原则目标任务责权利统一按岗定人精干高效旅行社的组织管理旅行社组织机构的设置1原则目标任务责权利统一115旅行社的组织管理1旅行社的组织结构计调部接待部外联部综合业务部旅行社的组织管理1旅行社的组织结构计调部接待部外联部综合业务116旅行社的组织管理1旅行社的直线职能结构总经理外联部接待部计调部综合业务部人事部财务部旅行社的组织管理1旅行社的直线职能结构总经理外接计综人财117旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部外联部接待部计调部B地区部人事部财务部总经理旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部外接118旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（市场结构）市场一外联部接待部计调部市场二人事部财务部总经理旅行社的组织管理1旅行社的事业部结构（市场结构）市场一外接计119旅行社的组织管理1旅行社的业务流程再造旅行社业务流程的现状旅行社业务流程再造的实施旅行社业务流程再造的类型旅行社的组织管理1旅行社的业务流程再造旅行社业务流程的现状旅120旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的组织管理第6章旅行社的职能管理121旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点（二）旅行社人力资源管理的过程（三）旅行社重点岗位的人力资源管理

2旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点2122旅行社的人力资源管理

（一）旅行社人力资源管理的特点：企业规模小，一人多职员工工作内容灵活，绩效考核难度大员工流动性大，招募、培训任务重

2旅行社的人力资源管理（一）旅行社人力资源管理的特点：2123旅行社的人力资源管理（二）旅行社人力资源管理的过程制定计划招募员工人员培训绩效评估合理激励2旅行社的人力资源管理（二）旅行社人力资源管理的过程制定计划招124旅行社的人力资源管理（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：对职业经理人的管理对导游人员的管理对一般业务人员的管理

2旅行社的人力资源管理（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：2125旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的组织管理第6章旅行社的职能管理126旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的步骤描述宗旨3评估状况确定目标制定方案计划评价、挑选备选方案编制预算旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的步骤描述宗旨3评估127旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的原则

3`灵活性原则限制因素原则许诺原则旅行社的计划管理和财务管理旅行社计划管理的原则3`灵活性原则128旅行社的计划管理和财务管理旅行社财务管理（略）

3`旅行社的计划管理和财务管理旅行社财务管理（略）3`129旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的组织管理第6章旅行社的职能管理130旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险（二）旅行社风险管理的步骤（三）旅行社避免风险的主要措施（四）旅行社的危机管理——以SARS为例4`旅行社的风险管理（一）旅行社经营中131

旅行社的风险管理（一）旅行社经营中面临的主要风险：财务风险市场及竞争风险人身及财产风险责任风险4`旅行社的风险管理（一）旅行社经营中132旅行社的风险管理旅行社风险管理的步骤风险识别4风险预测和评价风险控制与处理旅行社的风险管理旅行社风险管理的步骤风险识别4风险预测和评价133

旅行社的风险管理旅行社风险管理的主要措施：

4`树立风险意识建立风险管理组织分散经营风险积极参加保险培育旅行社的产品品牌旅行社的风险管理旅行社风险管134

旅行社的风险管理旅行社的危机预案管理

4`进行危机识别组织和人员调整进行危机公关恢复市场，完善危机预案危机监测危机预测危机预控旅行社的风险管理旅行社的危机135旅行社的组织管理旅行社的人力资源管理旅行社的计划管理和财务管理旅行社的风险管理旅行社的企业文化管理第6章旅行社的职能管理旅行社的组织管理第6章旅行社的职能管理136旅行社的企业文化管理企业文化的内容制度形象环境宗旨道德规范精神5旅行社企业文化的内容旅行社的企业文化管理企业文化的内容制度形象环境宗旨道德规范精137旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化的创建体系旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化的创建体系138旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化管理的过程：提炼核心价值观搭建企业文化框架实现基本理念的具化企业文化的员工认同企业文化的市场认同旅行社的企业文化管理5旅行社企业文化管理的过程：提炼核心价值139第三章（旅行社产品开发）问题1.旅行社产品的定义答：旅行社为满足旅游者的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。2.旅行社产品的特征1）综合性；2）易波动性;3)质量后效性：4）所有权不可转移性；5）生产的依赖性。第三章（旅行社产品开发）问题1.旅行社产品的定义1403.旅行社产品的种类答：1.包价旅游（团体包价、散客包价、半包价、小包价—可选择、零包价）2.组合旅游（旅行社拼团）3.单项服务（导游、签证、购票、订房等）

3.旅行社产品的种类答：1414.旅行社产品开发的程序答：1.市场调查（文献检索、问卷、访谈）2.产品方案的拟定与选择3.产品策划研制（全新、改良、仿制）4.试产、试销5.投放市场4.旅行社产品开发的程序答：1425.旅行社产品的四象限评价法答：Ⅰ明星产品——很受游客欢迎，企业效益很好；Ⅱ问题产品——不大受游客欢迎，企业效益很好：Ⅲ金牛产品——很受游客欢迎，企业效益较低：Ⅳ狗产品——不受游客欢迎，企业效益较低：ⅢⅠⅣⅡ受欢迎程度企业效益5.旅行社产品的四象限评价法答：ⅢⅠⅣⅡ企业效益1436.用矩阵评价法分析旅游产品吸引力答：共分四个步骤：1.确定评价标准2.每个标准确定权重（0，1）3.对每个标准进行客观评价（1，5）4.计算综合结果=∑权重*评分值6.用矩阵评价法分析旅游产品吸引力答：共分四个步骤：1447.产品生命周期四个阶段答：1.产品投入期——销量小、增长慢、利润低；2.产品成长期——销量增、成本降、出现仿制和竞争；3.产品成熟期——需求饱和、竞争激烈、利润下降；4.产品衰退期——产品老化、新产品出现，效益下降。7.产品生命周期四个阶段答：145第四章（旅行社旅游服务采购）问题

案例分析

每年夏天是黄山旅游旺季。某旅行社估计届时能组织到足够的客源去黄山旅游，于是想事先在山上预定床位，但谈了好几家旅馆、旅店，都因折扣问题而未达成协议。果然，这年夏天报名参加“黄山四日游”的人很多，但此时黄山连高价床位也很难得到了。由于不能得到足够的床位，该旅行社的接待能力受到很大影响。旺季过后，黄山上某饭店推出了极优惠的团体预订价格，该旅行社吸取前次没有预订的教训，大量预订床位。虽然经过艰苦努力，床位都发挥了作用。但旅行社最终发现，与其他住宿供应部门在淡季时推出的价格相比，旅行社的团体预订价格并不算优惠，这又使旅行社感到吃了亏。

[问题]该旅行社在经营中存在哪些错误？第四章（旅行社旅游服务采购）问题146作业：1.完成第五、六、七章自学2.回答各章规定的概念和术语3.找出各章思考题的答案下面做两件事情1.交笔记2.观看有关产权和人力资源的教学片作业：1.完成第五、六、七章自学147旅行社管理知识课件148第10章中外旅行社业比较研究第10章中外旅行社业比较研究149

第10章中外旅行社业比较研究当前中国旅行社业基本情况发达国家旅行社产业现状与趋势中外旅行社业比较研究第一节第二节第三节第10章中外旅行社业比较研究当前中国旅行社业基本情150第一节当前中国旅行社业基本情况1978年之前，以事业单位为主改革开放后，寡头垄断阶段规模扩张、数量增长行业结构调整，有序管理借助重组和产业融合扩大产业影响力外资旅行社进入中国旅游市场我国旅行社业的行业演进第一节当前中国旅行社业基本情况1978年之前，以事业单位为主151我国旅行社行业演进示意图服务于意识形态目标的接待事业（非市场性）行政主导下的企业化改造（微观运行主体再造）利益导向下的市场化发展（市场的深化与广化）经济全球化与内部改革深化背景下的旅行社业：转型、融合与发展国际旅游与内生需求的双重拉动国际分工、比较优势与不同文明间的竞争市场化进程中不同利益主体与内生企业家的创新活动及其外显新型业态的导入与市场冲击我国旅行社行业演进示意图服务于意识形态行政主导下的企利益导向152一、我国旅行社业务年检情况行业规模、经营规模和效益、旅游业务指标二、旅行社的基本情况2003年度全国旅行社概况三、旅行社的总体结构区域分布、经营状况分布、类别结构、所有制结构一、我国旅行社业务年检情况行业规模、经营规模和效益、旅游业务153四、我国旅行社业对旅游业的贡献率五、SARS对旅游市场的影响六、