中国中铁股份有限公司突发事件舆情危机应对工作指引

中国中铁股份有限公司突发事件舆情危机应对工作指引1总则1.1编制目的突发事件舆情应对是突发事件处置工作的重要组成部分。为指导公司科学开展舆情应对工作，有效预防和处置各类突发事件舆论危机，维护企业品牌形象，依据国家有关法律法规和企业相关制度文件，制定本指引。1.2适用范围本指引适用于股份公司层面各类突发事件处置过程中的舆论危机的应对工作、股份公司所属各单位各类突发事件处置过程中的舆论危机的应对工作。有关安全质量及灾害事故（突发事件）、群体性突发事件、海外突发事件、资本市场突发事件、网络与信息安全事件等突发事件的综合处置，按照相关突发事件综合处置预案及工作指引执行。1.3分类分级本指引所称突发事件舆论危机是指由于安全质量及灾害事故（突发事件）、群体性突发事件、海外突发事件、资本市场突发事件、网络与信息安全事件等各类突发事件，引发社会公众、媒体、投资者对企业相关事件或企业整体发展的普遍关注，在报刊、电视、广播、网络等各类媒体及社会公众中，持续出现或突然出现针对企业的负面舆论，对企业生产经营秩序产生明显不良影响的紧急事件。突发事件舆论危机分级：（1）重大突发事件舆论危机（I级）。主要指由重大突发事件引发，在中央主流媒体出现对公司明显不利的报道，对政府部门决策和企业生产经营重要工作产生严重不良影响的紧急事件。（2）一般性突发事件舆论危机（II级）。主要指由一般性突发事件引发，在社会公众媒体持续出现对公司明显不利的报道和言论，对企业生产经营产生较大不良影响的紧急事件。2工作原则2.1居安思危，预防为主坚持预防为主，提高风险意识、忧患意识，保持对企业舆情的敏感和警惕，建立完善企业舆情预判机制和突发事件舆论应对预案，强化舆情管理基础工作，做好突发事件的预防和舆论危机应对的准备工作。2.2统一领导，分级处置建立健全分类管理、分级负责的应急管理体制。一般性突发事件舆论危机，由股份公司舆情管理联席会议负责指挥处置，报主管领导批准，相关部门和单位负责实施应对措施。重大突发事件舆论危机，由股份公司突发事件应对工作领导小组负责指挥处置，股份公司舆情管理联席会协调相关部门和单位负责实施应对措施。国家政府部门已经成立应急指挥机构的，服从国家应急指挥机构的统一领导。2.3快速反应，协同应对加强突发事件舆论危机指挥体系和现场应急处置队伍建设，完善信息报告和联动协调机制，形成突发事件舆论危机应对工作合力。事件发生后，要第一时间启动应急预案，快速形成处置方案，迅速开展应对工作，掌握新闻舆论的主动权。2.4统一口径，尊重事实加强信息发布组织协调和归口管理，严肃新闻发布工作纪律，统一信息管理渠道和途径，建立和完善企业新闻发言人制度，规范信息披露和新闻发布。信息发布要坚持以事实为依据，客观反映事实真相。未经授权或批准，任何部门、单位和个人不得擅自发布信息。2.5加强沟通，正面引导保持与新闻媒体、社会公众的沟通联系，准确发布企业权威信息，有效引导新闻舆论。发生突发事件时，要从有利于社会稳定大局、有利于突发事件处置、有利于企业改革发展的角度，及时客观披露事件发展情况，争取媒体和公众的理解和谅解，最大限度减小事件影响。3组织体系3.1领导机构股份公司突发事件应对工作领导机构同时是股份公司突发事件舆情危机应对工作的领导机构。股份公司舆情管理联席会议是突发事件舆论危机处置工作的具体指挥和组织协调机构；必要时，派出专门工作组指导有关工作。3.2工作机构股份公司各部门依据部门工作职责，负责相关领域突发事件舆论危机应对管理工作。股份公司所属有关单位负责本单位各类突发事件舆论危机的应对工作。4工作程序4.1响应处置程序（1）I级（重大突发事件舆论危机）响应处置程序：现场公司1第一时间向上级报告第一时间向主管领导报告2启动重大突发事件处置预案启动重大突发事件处置预案3启动I级舆论应对机制启动I级舆论应对机制4成立现场舆论应对指挥组织召开舆情管理联席会议5及时处置现场有关标识成立舆论应对工作组6加强现场员工教育管理明确公司信息发布体系7加强现场记者采访管理新闻发言人赶到第一现场8研究具体应对方案研究具体应对方案9明确现场信息发布体系与国家舆情管理部门沟通10与现场重点媒体进行沟通与全国重点媒体进行沟通11与所在地新闻管理部门沟通处置重点负面新闻报道12与公司统一信息发布口径确定信息发布口径13统一发布有关事件权威信息统一发布有关事件权威信息14持续向上级报告现场动态组织网络评论员开展舆情监控和正面舆论引导15积极引导现场记者离场对事件舆情进行阶段性评估16做好必要的后续工作必要时启动延伸应对方案17总结并改进舆情管理工作总结并改进舆情管理工作（2）II级（一般突发事件舆论危机）响应处置程序：现场公司1第一时间向上级报告发生事件第一时间向主管领导报告2启动II级舆论应对机制启动II级舆论应对机制3成立现场舆论应对指挥组织召开舆情管理联席会议4及时处置现场有关标志指导所属单位研究应对方案5加强现场员工教育管理必要时有关领导赶到第一现场6加强现场记者采访管理与有关媒体进行沟通7明确现场信息发布体系处置重点新闻报道8与公司统一信息发布口径确定信息发布口径9统一发布有关事件权威信息统一发布有关事件权威信息10积极引导现场记者离场对事件舆情进行阶段性评估11做好必要的后续工作做好必要的后续工作12恢复常规舆情管理状态恢复常规舆情管理状态4.2预测与预警股份公司有关部门和各单位要持续关注社会媒体和微博等网络媒体对公司的报道和言论，股份公司舆情管理联席会议定期开展舆情分析、风险评估和危机预测，对可能发生的舆论危机，通过向公司提交舆情风险提示报告，向有关单位、部门和项目提出舆情风险警示等形式进行舆情预警。4.3信息报告凡发生可能造成社会影响和舆论关注的各类事件，均要以电话、书面等形式第一时间报告上一级舆情管理部门。应急处置过程中，要及时持续报告有关情况，突发事件新闻舆论应对要做到早介入、早沟通、早控制。4.4启动预案发生可能引发舆论危机的各类突发事件后，股份公司启动突发事件应急预案的同时，自动启动突发事件舆情应对预案，授权股份公司舆情管理联席会议负责组织部署突发事件处置过程中的舆情应对和新闻发布工作。4.5现场指挥发生突发事件后，事件有关单位及现场组织应将舆论处置纳入突发事件处置整体框架，迅速部署、科学应对。发生一般突发事件，本级宣传部门应及时赶赴现场，组织开展舆论应对工作，上一级宣传部门要加强对应对工作的指导。发生影响较大突发事件，上一级宣传部门应及时赶赴现场，组织开展舆论应对工作。发生重大突发事件，股份公司主管领导、新闻发言人及宣传部门负责人连同所属单位的主管领导、新闻发言人及宣传部门负责人应及时赶赴现场，组织开展舆论应对工作。4.6应急处置发生突发事件后，现场负责人要立即组织人员第一时间清除显示有企业名称、企业标识的宣传栏、旗帜、条幅、标语等各类物品，对印刷有企业名称、企业标识的安全帽、工装以及机械设备等也要进行处置。对已知正在撰写和制作的、可能对公司产生不利影响的报道，要加强与媒体和记者的沟通联系，力争使媒体不报道或向有利于公司的方向转化。对已经发表的严重歪曲事实、对公司形象产生极大负面影响的报道，要迅速联系新闻单位主管部门进行处置。4.7采访管理发生突发事件的单位机关、项目、生产基地，要加强对各类媒体记者的采访管理，在现场设立媒体记者接待处，指定专门工作人员，严格审核登记采访记者的有关证件。对没有法定记者证和新闻单位采访证明的一律不接受采访，防止各类新闻欺诈。要按照事件调查处理组的统一要求，做好社会媒体的采访接待工作，对媒体记者针对突发事件的采访，一般应要求记者提交书面采访提纲，在进行认真分析准备后，决定是否接受采访。同意接受采访的，要妥善安排好采访事宜，由指定的现场新闻发言人，按照统一口径介绍情况，不得随意发布信息，不得随意让媒体记者进入现场采访。采访结束后，现场负责人或有关单位领导要继续与新闻记者保持联系，掌握报道内容，防止出现影响企业利益和信誉的负面报道。非组织指定人员，不得接受新闻媒体采访。发现有记者私自进行采访的，应及时向组织报告并制止。4.8信息发布要按照谁主管谁发布的原则，科学制定突发事件的信息发布方案，在统一指挥和调控下，有序地进行信息发布。发生足以引起社会关注的事件发生后，可首先向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、应对措施和防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。要形成统一的、组织认可的事件情况材料，由企业新闻发言人或现场临时新闻发言人等专门的信息发布人员，通过举行或参加新闻发布会、企业公告、授权发布、向媒体提供新闻稿、接受记者采访等适当形式发布信息。召开新闻发布会的，要事先拟定新闻发布主题、新闻发布方案、发布内容、研究记者提出的问题，并根据问题及相关资料拟定答问口径，报主管领导审批后发布。信息发布应当及时、准确、客观、全面，不得越权发布，不能多头发布。突发事件的新闻发言人，可由企业新闻发言人担任，也可根据突发事件性质由发生单位的领导、分管业务领导或负责事件处置的业务部门负责人担任。4.9网络评论已经在互联网上产生较大负面影响的新闻危机，要组织网络评论员以网友名义进行网上评论，通过发帖、跟帖，参与讨论、参与投票等形式，说明事件真相，形成主流声音，消除负面舆论影响。4.10海外舆论应对海外项目要更加重视舆论危机应对工作,高度关注所在国（地）有关舆论动态。发生突发事件时，应迅速向国内上级组织报告，立即启动舆论危机应对响应处置程序，重大突发事件还要及时报告中国驻所在国使（领）馆，并动态报告事件发展和处置情况。海外项目在进行舆论危机应对时，要切实维护祖国利益和企业利益，遵守所在国法律法规，尊重当地国情社情，在加强媒体采访管理的同时，积极稳妥接受媒体采访。需要进行信息发布的，要严守新闻纪律，不经过认真研究不得发布信息，非指定人员不得随意接受采访。在舆论危机处置后期，应继续加强与新闻媒体和社会公众的沟通联系，大力宣传工程项目对当地经济社会发展的积极作用，大力宣传企业在履行社会责任方面的积极贡献，尽快消除危机事件的负面影响，树立企业良好品牌形象。4.11舆情通报要建立舆情通报制度。发生突发事件时，发生单位要迅速向上级单位报告，发生单位的宣传部门要迅速向上级宣传部门报告情况。发生重大突发事件的，在经股份公司同意后，要及时向当地新闻主管部门通报情况。对影响特别重大的突发事件和舆论危机，要向中宣部、国家新闻办、国资委宣传局等上级新闻宣传主管部门报告。发生涉及员工利益的突发事件时，要及时向有关员工通报情况，切实保持员工思想稳定。4.12后期处置突发事件舆论危机得到初步控制后，要持续对舆情状况进行跟踪，密切关注新的问题和新的情况，避免舆情出现反复。必要时要利用好第三方机构或有关专家学者的评价和言论。要逐步加强正面宣传力度，大力宣传企业改革发展、科技创新、社会责任、环境保护等贡献和举措，积极引导舆论关注焦点，逐步修复企业品牌形象。4.13总结评估在舆论危机得到有效处置后，要对舆论危机进行全面总结，对舆论危机发生和处置的过程进行梳理，对危机产生的直接原因和深层次原因进行分析，对危机应对工作的组织、执行效果进行评估，总结应对工作的经验和不足，完善突发事件舆论危机处置工作预案，进一步加强和改进舆情管理工作。5应急保障5.1资金保障要为突发事件舆论应对工作