一路向前(电话坐席代表入司培训)

一路向前

——电话营销入门接听电话对话比较×

你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话米饭的试验享受成长的快乐

卓越的服务，永兴元的企业宗旨

服务是什么？企业的目标是什么？为什么全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业呢？戴尔电脑说：我们根据客户的要求帮他定制电脑。上海大众说：我们卖POLO，根据你的颜色，帮您生产您喜欢颜色的汽车。服务的重要性服务是营销服务是盈利服务是竞争手段服务是名片服务是润滑剂8

服务分类服务分为功能性服务和心理服务功能性服务：为客户提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务：让客户经历愉快的人际交往，让其得到心理上的满足。9客户？1、顾客是光临我们永兴元，有消费能力和潜在消费能力的人。2、顾客是我们的朋友。10是我们的朋友；是我们利润的来源；真理：客户并不依赖于我们,而我们要依赖于客户；客户对我们的最大惩罚就是再也不到永兴元来了。11客户不一定永远是对的，但让客户带着不满意离去，就是我们的错12怎样看待客户的对与错事实上，客户有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。客户对错已经不重要，重要的是客户满意，才有心情消费。与客户争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了客户？13怎样理解他总是对的凡是涉及客户不放心的，不满意的问题，重要的不是客户说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做客户能放心、满意。凡属于应该让客户自己做决定的事情，客户怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定客户是对的——在分不清客户是不是“对的”时，先假定客户是对的。文库专用14让客户有愉快的经历幸福？幸福是一种感受幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。15客户的三种心理求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去”求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡16客户有所图，也有所怕图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。17顾客的满意是我们不懈的追求100-1=018人是有个性的，社会角色是“非个性的”要“进的去”也要“出的来”“平等”不等于时刻“平起平坐”一线员工代表着企业形象19服务是一种态度

服务是人类最显著的特点重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）20你是否准备好提供优质服务测试题做法：在每题里找出最能反映你情况的分数记下来，最后把每题的分数累加，得出你的总分。文库专用21文库专用22文库专用2324分析自我评估结果：

如果你给自己80分以上，相信你在协助客户方面一定会很出色，在以下的内容，可以帮你进一步提供你的服务技巧。一个不满意的客户会转告8—10人，产生群体效应。一个负面的印象须12个正面印象纠正。吸引一个新客户的精力是一个老客户的6倍。一般企业只能听到4%的抱怨，其他人全闷不吭声，81%的有抱怨的顾客绝不会再光临你的企业。让数字告诉我们这样一个事实：接听电话很简单？秘书：下午好，这里是总经理办公室，很高兴为您服务，请讲。

客户：您好，麻烦您转一下连樟文连总。

秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？

客户：我姓张

秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转连总。

客户：好的，谢谢。

秘书：张先生，非常抱歉，连总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？

客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。

秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？

客户：他知道的，你说张力就可以了。

秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告连总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？

客户：没有了，谢谢你。

秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。

客户：谢谢。再见。平时会不会类似这样做

秘书：您好客户：您好，麻烦您转一下孙总。秘书：稍等。。。。。孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下客户：好吧，我下午再打一遍秘书：好的，再见。客户：再见。

珍珠是怎样炼成的？成功电话行销员的共同特质

承担义务和责任的意识“永远没有权利抱怨，永远没有失败的借口。”

一、电话营销沟通目标：

电话营销沟通：通过电话进行远距离而非面对面的营销沟通。所以，任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者.Howtoanswerthephone

积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变

态度篇

1.真诚（感动从真诚开始）2.微笑（微笑建立亲切感）3.热情（热情感染每个人）

4.激情（激情燃烧的魅力）5.自信（建立自信与人信）6.控制（语气语调及把握）

客户心理探讨心理需求心理轨迹举例：同事对你说;喂，你这个月工资被扣200块。

1.真的吗？

2.应该不会吧?

3.老板怎么这样

4.唉又少了200块

5.我要去理论理论

6.唉郁闷干嘛扣我工资呀

7.唉算了接受事实吧被扣总是难免的举例：医生对你说：你这是恶性肿瘤.

1.搞错了吧？

2.不，不会的，我怎么会得这种病。

3.都不知道我做错了什么？竟然会发生在我身上。

4.医生，救救我，我该怎么办？

5.花多少钱？要我怎样做都行。

6.唉，为什么生病的会是我。

7.已经这样了，接受现实吧。心理轨迹你曾否经历的七个阶段：第一阶段：怀疑

真的吗？第二阶段：否认

不，不可能的！第三阶段：愤怒

为什么？为什么？第四阶段：恐惧

天啊，怎么办？第五阶段：讨价

要我怎样都行。第六阶段：抑郁

噢，为什么是我。第七阶段：接受

唉，已经这样了。

二、电话沟通者的十个信念我会成为电话营销的顶尖高手电话是我的终生朋友，我热爱电话我所接听或拨出的每通电话都是最重要的我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音我打电话可以达到我想要的结果我下一通电话比上一通电话都有所进步因我要帮助别人获得健康，所以我打电话给他我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人才能感动别人没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，是我推介的角度不是最好三、电话营销者的形象

电话营销沟通时，由于“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。仪表与举止

职业化的着装职业形象接待来电者的常识礼貌热情微笑用词准确

公司形象的载体企业文化的传播

声音特性

积极、热情、节奏、语气、语调和音量。

“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”

提升你在电话中的感染力身体语言声音措辞在电话里与顾客建立

信赖感和亲和力

1、声音的魅力

2、赞美

3、倾听

4、合一架构法

（一）沟通声音三要素语言、文字：7%语速、语调：38%肢体语言：55%说话速度

(1)从1数到10，第一次5秒钟说完，第二次10秒，第三次20秒。

(2)经常练习高声朗诵报纸上的文章，先用铅笔将你认为要连贯的字词做个记号，朗读时，同时移动铅笔，引导你的声音。要是你觉得自己平常说话的速度太慢，就加快一些；要是太快，就放慢些。

(3)用录音机录音，然后倒回重放，检查自己的速度，是否流畅?是否跳跃停顿?

(4)录下一些好的新闻报道，试着模仿播音员的播音。有时，我们还可以发现，即使是同一个国家的人，他们讲同一语言，不同地域的人说话的速度也不一样，某一速度对南方人十分恰当，但到了北方．就显得太快了。语调、音量

“我建议我们现在就采取行动”。

耳机中话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。

积极措辞

“我觉得你们的专长是在科技软件，而不是银行培训项目管理咨询，我们需要银行项目管理咨询方面的专业公司。”这时你可能会说：“我了解您的想法，我们虽然只有几次银行项目的经验，但我们丰富的政府软件服务管理经验会帮助您实现项目目标……”。如果我们换种方法，用积极的方法来表达的话，可能就是：“我了解您的想法，我们已经在政府软件服务管理方面有过成功的项目经验，再加上我们在金融教育领域丰富的咨询经验，一定会帮助您实现项目目标……”。这两种不同的表达方法已经给客户留下了不同的印象。

语气(1)“我没说你欺骗了我们的信任。”的是“说”的主体不是我。)(2)“我没说你欺骗了我们的信任。”的是“说”这个动作，表达的是没说过。)(3)“我没说你欺骗了我们的信任。”(强调的是骗人的主体不是你。)(4)“我没说你欺骗了我们的信任。”

(强调的是“不是欺骗”，也可能是失误、事故等等。)(5)“我没说你欺骗了我们的信任。”

(强调的是欺骗的客体不是我们，可能是别人。)(6)“我没说你欺骗了我们的信任。”

(强调的是欺骗的结果，你并没能失去我们的信任，只不过让我们没法向上司交待或其他含意。)

表情、站姿、坐姿、手势、呼吸等

1）微笑

2）坐姿要端正肢体语言（55%）赞美时要注意以下几点：1、真诚、发自内心；2、要及时，及时发