导购员之-销售技巧

销售技巧篇

开篇语请讨论:你希望遇到什么样的效劳人员？请回忆：你接受过的最难忘的一次效劳？你给别人的最难忘的一次效劳？开篇语请记住：1、我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。2、客户购置时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。3、客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户。要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。目录前言１销售技巧含义及意义第三局部４说第一局部２看第二局部３听第四局部５做目录前言１销售技巧含义及意义Ａ销售技巧Ｂ销售专家摘要职业工作内容职业定位工作任务医生症断看病生命的寄托者挑战疾病，攻克难关记者采访，发现新闻大众的眼睛挖掘事实真相导演创作电影电视提供生活享受的人拍出最出色的电影电视导购员？？？前言什么是销售技巧？ 就是效劳技巧,为顾客提供优质的产品和效劳,为顾客解决问题的技巧.什么是销售专家？持之以恒提供高质量效劳的销售人员.

客人公司自己能更好地帮助他们选到满意的货品能帮助公司提高生意能令自己工作更有信心和带来满足感前言：销售技巧重要性我们要懂顾客的心顾客的心理活动犹豫决策决定二次推荐给顾客以认同感防御推荐第三方目录第一局部１看Ａ顾客类型Ｂ接近顾客的时机摘要第一局部看第一局部看——我们怎么看顾客？看年龄身型；看衣着打扮；看表情神态；看行动路线；＊要注意看人时候的神态、区域顾客根本类型行动路线门产品陈列区产品陈列区产品陈列区产品陈列区产品陈列区顾客根本类型闲逛型顾客潜在型顾客明确型顾客我知道我要买什么我什么都不需要我想买，但不知道买什么顾客根本类型按人际风格潮流型自由型实际型顾客根本类型衣着有潮流感喜欢留意海报或橱窗喜欢品评货品的款式或颜色是否流行对流行的话题感兴趣潮流型有自己的穿着特色喜欢自由的购物空间比较情绪化留意效劳员的反响自由型喜欢留意特价货品和显示有优惠推广的海报；着重考虑价钱；喜欢作比较；注重货品的附加价值〔例如：售后服务、货品寿命等〕实际型顾客根本类型顾客类型个人需要实际需要潮流型自由型实际型—了解新货资讯；—了解潮流趋势—被称赞新潮时尚；—谈论有关潮流时尚的话题—了解有特色的货品的资讯—被称赞衣着有品味、个性；—购物时可不受干扰自由挑选；—及时但不过分贴身的效劳—了解特价、优惠、推广资讯；—货品物超所值；—货品有高的附加价值—被尊重；—热情的效劳顾客根本类型潮流型应对技巧

平时多留意报章杂志，不断充实流行信息加强专业能力，提升搭配技巧，提供专业意见给客人

集中要点推荐流行性的货品

多用活泼的流行语言

多邀请客人试穿

言语过分职业化

应做

不应做顾客根本类型自由型应对技巧让客人享有充分的购物空间

随时观察，适时提供效劳

自我介绍

强调货品的独特性

与客人沟通的过程中，多留意客人的表情变化，作出适当的反响过分贴身效劳

提供不需要的讯息

给予太多意见

让顾客有被忽略的感觉强调货品很多人买、很多人穿

应做

不应做顾客根本类型实际型应对技巧主动告知折扣活动讯息

清楚了解对手推广活动讯息

主动分析商品特性，介绍产品知识

用聊天的方式询问客人的需求.

主动告知换货等的售后效劳使用如：廉价、廉价、昂贵等言词

应做

不应做范例顾客类型:

人物:顾客李小姐顾客效劳员小新情节:

李小姐进店后,小新过去打招呼,并询问李小姐需要什么。李小姐只是点了点头，没有说话。应对方法不同人及风格顾客适用的建议式推销方法建议式推销方法潮流型自由型实际型介绍货品的附件给客人

提醒客人有减价或优惠的货品

如果没有客人需要的货品，介绍其它类似,可以替代的货品

教育客人认识高质素的货品

建议客人买多几件货品

由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品

接近时机接近顾客的最好时机：1.当顾客注视特定的商品时。2.当顾客手触商品时。3.当顾客表现出寻找商品的状态时。4.当顾客停下脚步时。5.当与顾客的视线相遇时。6.当顾客抬起头来时。7.当顾客与同伴交谈商品时。目录第二局部１听Ａ倾听层次摘要第二局部听聽

一心一意听眼睛注视用耳倾听把对方放在很重要的位置第二局部听倾听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听听听“弦外之音〞顾客常说的一些话：随便看看你们的东西太贵了……你们的质量不好，某某没穿多久就坏了你们的鞋子真老/真难看款式太少我要的尺码没有我的腿太粗/我太胖我回去再和我家里人商量商量目录第三局部１说Ａ标准效劳用语BFAB推销法摘要第三局部说迎客售后服务接触观察试穿推荐收银服务附加销售促成送客标准效劳用语1标准招呼用语。1.1欢送光临红蜻蜓。1.2你好！——别人叫你的时候的答复1.3早上好！〔中午好！晚上好！〕1.4欢送光临，请随便看看。1.5你想看看XX〔商品〕吗？我给你拿。1.6这是新上市的，请你看看吧。1.7欢送光临，今天举办……促销，优惠……。1.8你先随便看看，看好了我来帮你拿。1.9请稍等一下，我马上就来。1.10对不起，让你久等了。标准效劳用语2标准答询用语2.1对不起，我们店不经营这类商品，你可以到XX去看看。2.2对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。2.3对不起，你的话我没听懂，请你再说明一下好吗！2.4你要去的地方在XX，可乘XX路车在XX站下车。2.5你有什么要求，请尽管说，我们一定会尽力。2.6如果你愿意的话，我们可以帮你XXX。2.7请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们通知你。2.8对不起，你要的这种商品已经售完了，请你再看看别的好吗？2.9这种可以吗？如不适宜，我再给你拿别的。2.10对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事〔我去请示一下主管〕。3标准介绍用语3.1小姐/先生，你看上哪件商品啦？我帮你拿。3.2小姐/先生，有什么事我能帮你吗？3.3小姐/先生，这是今年最新的流行款式，我看你可以考虑买它。3.4小姐/先生，这种产品具有……特点、特色，具有……的优点。3.5小姐/先生，这种商品价格虽然偏高一些，但非常适合你的气质，很有特色，你试穿看看。3.6对不起，你要的暂时无货，这种商品的质量、款式、价格、性能相仿，可以满足你的要求。3.7这样的促销优惠不常有，我看你买一件回去很合算的。3.8你眼光非常好，这种商品销量很好，也很适合你。3.9这是采用XX的新材料〔新工艺〕加工而成的，时下很流行，又具有……优美特点，买回去家人或朋友一定会说你很会买东西。3.10你看这件怎么样，款式、颜色正好会将你衬托的更加……。标准效劳用语4顾客在挑选商品的标准用语4.1你可以试一下，不满意我再给你换。4.2别急，你慢慢看，慢慢挑，满意就好。4.3我们是著名品牌，质量是有保证的，请放心。4.4这种商品还有X色、X色的，你觉得哪一种颜色好呢？4.5如果你需要，我可以帮你挑选好吗？4.6对不起，今天人多，一时照顾不过来，请你先试试这几双，如不适宜，我再给你换。4.7你需要的商品有这几种，你先比较一下，我看这一双比较适合你。4.8托你买的那位顾客个头、年龄怎样，我帮你做个参谋好吗？4.9这类商品虽然很好，但不适合你，你看换这种怎么样？4.10产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量没有差异，你放心。标准效劳用语5顾客在犹豫不决时的标准用语5.1你慢慢看，别着急。5.2我来帮你挑，一定让你满意。5.3你可以试一试，看看效果。5.4这双很有特点，很适合你，买回去家人一定会喜欢的。5.5我再拿双更适合〔这种款式的〕的看看，好吗？5.6你可以先买回去和家人商量商量，不适宜再来换款式。5.7如果你不放心，可以再穿上试一下，绝对很适合你，没问题的。标准效劳用语6业务繁忙时的标准用语6.1请你稍等，我马上就拿给你。6.2你别着急，今天人多，我动作快一点，请稍等。6.3请你谅解一下，我先照顾一下这位顾客，马上就来，多谢合作。6.4对不起，让你久等了，你想要哪一种款式？6.5你别着急，我马上为你效劳。标准效劳用语7包装商品时的标准用语7.1请你检查一下，我帮你包装好。7.2小姐/先生，这是你的，请拿好。7.3小姐/先生，你看还有什么需要我帮助的吗？7.4你回去穿着时，请注意保养。7.5你买回去假设不适宜，请保存好，未经穿着过的7天可以拿来调换。7.6谢谢，欢送你再次光临，再见。标准效劳用语8缺货时的标准用语8.1对不起，这种商品要过X天才会有，请你到时来看看。8.2真不巧，这货刚卖完，请你稍等一下，我打询问其它店是否有货。8.3小姐/先生，其它店有货，如果你不急的话，请等X分钟，我帮你去拿好吗？8.4如果你将路过XX店的话，我可以帮你打预留，你可以到XX店购置，可以吗？8.5实在抱歉，暂时都缺货，方便的话，请你留下联系和姓名，到货后我们会第一时间通知你好吗？8.6对不起，这种商品已经不再生产，请你看看其它的款式好吗？标准效劳用语9应对顾客刁难或辱骂时的标准用语9.1小姐/先生，请你别着急，有话慢慢说。9.2你有意见可以提，但是我们之间应该相互尊重，你的问题我会尽力帮你解决的。9.3如果你对我们的效劳不满意的话，欢送你批评指正，也可以向我们上级反映，但是请不要在卖场喧闹。9.4请你理解和尊重我们的效劳工作。标准效劳用语10顾客退换商品时的标准用语10.1对不起，让你多跑了一趟。10.2请稍等一下，我马上给你办理退〔换〕手续。10.3实在对不起，你的商品按规定不能退换，请谅解。10.4对不起，你提出的要求我们解决有困难，需请示上级主管，请稍等。10.5这个问题很难鉴定，如果可以的话，请把商品留下，待我们鉴别后再给你回复好吗？10.6实在对不起，这不属于质量问题，而且使用过不好再卖给其它顾客，实在不好给你退换，请原谅。标准效劳用语11打烊前的标准用语11.1你别急，请仔细挑选。11.2慢慢来，我晚点下班没关系，只要你满意。11.3别着急，还有点时间，请好好挑选。11.4请原谅，今天下班了，欢送你明天再来。11.5你是我今天最后接待的顾客，欢送你再来。11.6欢送你明天再来。FAB销售法运用FAB产品销售法FAB销售法F(Feature)A(Advantage)B(Benefit)当顾客穿着/使用货品时所得到的好处产品的特征、性能产品的优点FAB销售法FeatureAdvantageBenefit面料材质作用对消费者带来的穿着的好处颜色色彩搭配穿着搭配多样性，递延价值设计款式作用功能独特性及个性化背景故事/体现出一定的底蕴和身份FAB销售法Feature是直接可以看见或触摸到的Advantage是产品本身的特征所包含的Benefit是消费者可以从产品中得到的FAB销售法先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循：——正确、完整、及时、简要FAB销售法例子我们的鞋子设计新颖时尚。因为我们的设计部人员定期到意大利、法国采风。您穿着我们的鞋子，您将走在时代的前沿，成为时尚的代表。F特FeatureA优特点优点B利利益AdvantageBenefit连接词FAB销售法范例：牛仔裤F（特点）A（优点）B（好处）8安士牛仔布制造布料坚韧耐用，耐穿100%全棉质地柔软、透气、吸汗舒适有洗水效果款式流行美观目前一线团队的状况10%30%60%FeatureAdvantageBenefit非正常结构三角我们希望销售团队的状况80%10%10%BenefitFeatureAdvantage正常结构三角动手动脑目录第四局部１做Ａ待机Ｂ促进方法C对顾客的认同摘要第四局部做迎客/待机：所谓待机,就是在顾客还没有上门之前的等待行动。1.营业员应站在规定的位置上。最好站在容易与顾客初步接触的位置上。2.要以良好的态度迎接顾客。3.没有顾客上门时,可以做些整理、检查商品的工作,为下次销售做好准备工作。〔1〕检查商品。(2)商品的整理与补充。(3)商品陈列的变更。

促进成交最正确的成交时机是顾客的购置欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻。信号一:当顾客不再发问时,即为成交的第一个时机。信号二:顾客话题集中在某一个商品时，这是成交的第二个时机。信号三:顾客征求同伴意见时，这是成交的第三个时机。信号四:顾客提出成交条件时，这是成交的第四个时机。信号五:当顾客不断点头时，这便是成交的第五个时机。信号六:当顾客关心售后效劳问题时，这就是成交的第六个时机。第四局部做三种促使顾客决定购置的三种方法：方法一：将商品介绍的焦点集中在3种一5种商品上。在接近成交阶段时,最好使拿出的商品维持在3种一5种之间,而把其他商品收回去。方法二：要确定顾客所喜欢的商品。第一种:顾客的视线焦点。第二种:顾客触摸商品的次数。第三种:摆在手边的商品。第四种:作为比较中心的商品。如果营业员拿出A、B、c、D四种商品放在柜台上让顾客自由选择比较,假设顾客以A比B、B比C,再以B比D,那么我们可看出他是以B为中心,B也就是他最喜欢的商品了。对顾客的认同：1、从穿着风格给予顾客的认同2、从色彩角度给予顾客的认同3、从身材角度给予顾客的认同4、从性别角度给予顾客的认同第四局部做方法三：促进购置决心。第一,使用二选一法。第二,使用动作诉求法。取出塑料袋准备放进商品等都是十分有效的动作诉求法。第三,使用感情诉求法。为促使顾客下决心,例如,“这种商品确实是挺不错的,你还是慎重一点考虑吧。要先试一试吗?"这种诉求方法最重要的就是要以真诚、恳切的态度与顾客谈话,以打动顾客的心，让顾客觉得你确实是为他着想而下定购置决心。第四局部做顾客希望营业员希望按照自己的期望解决问题尽量不退货、不换货矛沟通顾客希望营业员希望按照自己的期望解决问题尽量不退货不换货问题的解决