自考00153质量管理(一)密训高频考点重点汇总

知识点名称化★★★①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争。★★★③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的理与治理★★经营活动指的是所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领域。运营、财务与营销通常被认为是企业最主要促使重视质量★★★★5.在质量方面的国际竞争日益增强。质量管理的概念★★★质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与★★★★2.“小质量”观把质量视为技术问题。理与治理★★企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。★★★★全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的一种企业管理的方式或道路。全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施质量检验阶段★★★★质量检验阶段是主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段。效★★★★★顾客忠诚和员工的活性化等几个方面:(5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。知识点名称理念★★★以一个良好的系统为基础；③重视企业文化和领导的作用；④重视每一个人的作用。朱兰★★★(2)提出质量即“适用性”的概念；(4)提出关键的少数原理等。★★★休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们尊称为“现代质量控制之父”，是开创了★★★★国际上最早设立的质量奖是戴明奖。最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本。间的关系★★质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系(2)国际上最具代表性的质量奖是日本的戴明奖、美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖(3)卓越质量标准与ISO9000族标准之间的关系涉及两个方面，即与ISO9001的关系和与ISO9004的关系。(4)ISO9001是关于质量体系的一个标准，它的范围比质量奖要窄。(5)ISO9004是ISO9000族中为组织提供业绩改进指南的标准。它比ISO9001的要求质量管理的原则★★★(6)持续改进7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系。焦点★★★关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念，以顾客为关注焦点是质量管理的八项原则中的首要原则。领导作用★★的逻辑关系★知识点名称顾客识别与细分★★企业经营的逻辑起点是识别和细分顾客。★★★★环节都有其顾客，如制造部门可以看做采购部门的顾客。以此类推，企业的销售部门也★★★★★★三级需要。根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是必须特性。★★★★(2)作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程。(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；顾客体验★★顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一★★★★1.顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系式为：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度。2.顾客期望只从一家供应商购买、顾客所做的，3.要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与与吸引力。顾客满意度测量的用途★★顾客满意度测评过程★★在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反高级分析★★顾客关系演化程★★★顾客关系管理（CRM也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措。顾客关系管理是以顾客为中心的管理顾客关系管理的关键环节有哪些简答题）(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工；(5)全面分析顾客关系价值；(6)寻求战略伙伴与联盟。知识点名称★★★问题。惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸★★★★愿景★★组织的愿景表示组织未来期望达到的一种状态。★★★★组织的社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经确保和促进组★★★①在录用人员时注重候选者的道德水准；②建立组织的道德准则和决策规则；③高层管理者在道德方面的以身垂范；④认识目标和绩效评价的作用；⑤提供道德规范方面的培★★★实施战略计划活动的益处：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；③使改进成为长期实施的常规性活动；④促进跨部门的合作；⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神；⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；⑦消除各种计划中的可能冲突；⑧集中资源确保财务计划的实现。确立和沟通组量方针★★组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：目标的展开★在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是识别组织和高层管第五章TQM的人力资源管理知识点名称①倡导跨部门的团队合作和技能共享；主要特征★★②强调合作、主动、创新和主人翁精神；③授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策；④建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度；⑤拥有有效的招募和职业发展过程；⑥在培训和教育方面投人显著；⑦激励员工最大限度发挥潜能；⑧建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境；知识经济时代理★★★①知识与职业管理者成为企业价值创造的主导要素；②资本追逐人才，而不是人才追随资本；③知识雇佣资本；求★★★①着眼于顾客满意；②着眼于员工漓意；③着眼于组织的利益。职位扩大化★★职位扩大化是指工作的横向扩展，职位丰富化则是指从纵向上充实和丰富工作程度上自主决定工作的内容。化★★★①按照专业化分工的原则设计职位；②职位扩大化；③职位轮换；④职位丰富化；⑤工作团队。人员的招聘★★★★★★的含义★★职业生涯管理是指组织帮助员工制订职业生涯计划和帮助其职业生涯发展的一系列活的内容★★★展阶段★★★③创立阶段（25〜44岁）④维持阶段（45〜60岁）⑤衰退阶段（60岁以上）★★★能★★①控制功能；②激励功能；③标准功能；④发展功能；⑤沟通功能。法★★★★★★★①问题解决团队；②自我管理团队；③跨职能团队。征★★★①清晰的目标；②相关的技能；③相互的信任；④谈判技能；⑤恰当的领导；⑥一致的承诺；⑦良好的沟通；⑧内部支持和外部支持。知识点名称★★在ISO9000国际标准中，将过程定义为“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作★★核心过程的类型★★2、供应和合作过程指与外部交互的过程，供应合作者除了提供零部件的供方之外，还过程管理的含义★★过程管理是指组织通过对其关键过程的设计、控制和改进来提升绩效进而实现顾客满意产品设计的阶段★★★★★★★①初期评审；②中期评审；③终期评审；④销售准备状态评审；⑤设计再鉴定，也称事★★★★(2)识别顾客：为谁而做的？(4)识別过程：需要完成哪些步骤或任务?每一步的输入和输出是什么？质量机能展开的过程★★★★★(1)识别顾客需要；(2)识别技术要求；(3)把顾客需要和技术要求结合起来和服务；(5)评价技术要求并提出目标；(6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。知识点名称质量改进的特点★★★★适用的；(4)质量改进是无止境的；(5)质量改进是有成本的；(6)质量改进的成果主要来程序★★★朱兰质量改进程序包括了以下的环节:①提出证据；②确定项目；③建立团队；④实施诊断；⑤进行治疗；⑥保持成果。源及其发展★实现六西格玛目标的“六步法”：(2)明确你的顾客是谁，他们的需要是什么；(3)为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么；(4)明确你的过程；PDCA循环★★★在PDCA循环中，了解现状并描述过程属于计划阶段。标杆分析的含★★★标杆分析就是通过对比和分析先迸组织的行事方式，对本组织的产品标杆分析的实施步骤★★第一步，确定实施标杆分析的领域或对象。精益管理的含★★★1、精益管理是以使用最少的资源以及消除各种形式的浪费为特征的一种质量改进方法①从顾客的视角来明确价值。②识别价值流，这里的价值流是指为了创产品或服务所必需的整套活动。③通过消除非增值活动并优化剩下骤，使价值通过价值流。④让顾客拉动价值通过价值流。精益管理的益处★★★①节约成本；②增加收入；③节省投资；④提升员工士气；⑤揭示问题。的含义★★★业务过程再造是为了获得成本、质量和生产率等方面的的特点★★★①思维模式的彻底改变；②以过程为中心进行系统改造；③创造性地应用信息技术。知识点名称质量成本的分类★★★★★质量评审费；⑥其他。①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥质量评审费；⑥其他。①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费；⑥其他。息的要求★★组织不同层次的人员对数据和信息有着不同的需要。2、过程层次（经理运营绩效数据：产量、运转周期时间和生息★★★理★★★者能够及时获得所需的数据和信息以及数据和信息的安全而进行的努力。质量成本的计算方法★★★知识点名称相关方关系管★★★①把握状况；②区分主次；③平衡远近；供应链是指在为最终用户提供产品或服务的过程中所涉及的所有活动。其中涉及的每★★★都是整个过程中的一个环节，从而使得整个过程就恰似供应策略模型★★★★4、在处理供应商关系时要对供应商进行分类，其分类要考虑的主要因素包括采购商品供应商关系的计划★★★★1、供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未2、计划阶段涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的策略；控制阶段涉及管理过程的绩效以及过程中的供应商的绩效；改进阶段则是要识别和把握供应链中的增加价值的机3、在供应商关系的计划过程中，属于输入的供应商关系的控制★★★★①明确定义的供应链目标；②对照这些目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；③必要时的纠正措施。①创建一个跨部门的团队；②确定关键的绩效测量指标；③确定最起码的绩效标准；④减少供应商的基数；⑤评价供应商的绩效。供应商关系的改进★★★★①目标的整合；②供应链业务过程的分析；③慢①组成联合团队；②降低成本；③提升价值；④供应链管理的★★知识点名称★★★★★总体与样本★★概率与随机变量★★★2、常用的连续随机变量的分布有均匀分布、正态分布、对数正态分布等。质量管理中简易的统计工具和方法★★统计技术和方法分析引起事物变化的各种原因或影响关系。★★统计推断★★1、参数估计即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。它是分。2、统计推断所使用的技术包括参数估计、假设检验、实验★★★★知识点名称调查表★★①不合格品项目调查表；②缺陷位置调查表；③质量分布调查表；④矩阵直方图★第一步：确定极差：R=最大值-最小值（最小测量单位是所测量数据单位的最小精度）知识点名称随机抽样★①简单随机抽样；②分层随机抽样；③等距随机变异的类型★错误★内容★通常用标准偏差σ的6倍来表示。即过程能力B=6σ。过程能力指数★★★算★★★★★CCC TT6S6ST−2ε6ST−2ε=6S X−TL=3S过程能力评级★★当0.67≤Cp≤1时，表明过程能力不充分；当Cp<0.67时，表明过程能力不足。控制图的原理★控制图是用于区分一般原因还是特殊原因引起的变异的工具。控制图的用途★①调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量；的途径★★②提高过程能力，减少分散程度。序★★★★★★★★分析★①判稳准则；②判异准则知识点名称★★★条件、可能性或概率。以后的可靠性失效。可靠性的分类★可靠性设计★①选择标准化的元器件；②使用冗余技术；③耐环境设计；④维修性★★★量★★★分布形式、失效率相对稳定、产品失效率较2、对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数（每称为平均失效时间(MTTF)。4、曲线上任何一点的斜率（即切线的斜率）表示量与预测★串联系统可靠性为所有元件可靠性相乘。可靠性设计★★①选择标准化的元器件；②使用冗余技术；③耐环境设计；④维修性★★★1、对于具体的元件，故障模式及影响分析(FMEA)通常包括下列详细信息：故障模式、故障原因、故障影响、纠正措施、危害点评。2、FTA的目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分种方式，可以发现避免潜在危险的方法。FTA的基本过程是选择分析事项（潜在危害★容★★★社会成本。靠性管理；④包装、运输和防护可靠性管理；⑤采购可靠性管理。知识点名称概念★★★保护标准、方法标准、管理标准、安全标准和企业标准。标准化的意义★★③推动质量改进循环，提升产品和服务质量。在PDCA循环中，标准化是类安全、健康和保护环境。标准化的途径★★★求★★★★(2)企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则；