全国优质课一等奖中职计算机专业教师教学设计和说课大赛《呼叫中心案例实训-客户投诉处理》说课课件

12345教材分析课程定位教法与学法教学过程教学反思说课要点24513一、教材分析教材课程定位教法学法教学过程教学反思■将教材第5章3、4两节相关内容整合■引入实习项目充实案例内容。■高等教育出版社席克工作组■

《呼叫中心案例实训》■本章节为综合实训课■结合客户信息服务行业的实际情况，加强模拟实践应用。教材处理教材内容整合（一）学情分析学习对象中等职业学校客户信息服务专业二年级学生特点24513教材课程定位教法学法教学过程教学反思易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。专业基础掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。（二）教学目标1、提升分析问题、解决问题的行为能力2、团队合作能力，对自己及他人行为的准确评价能力知识目标1、了解客户投诉的原因2、探知客户投诉的心理期望3、掌握处理客户投诉的步骤培养学生的团队合作精神和同理心

24513教材课程定位教法学法教学过程教学反思情感目标能力目标灵活地进行客户投诉处理

投诉处理的步骤

（三）教学重点与难点重点难点24513教材课程定位教法学法教学过程教学反思二、课程定位角色体验14523教材课程定位教法学法教学过程教学反思模拟实训CBA理论讲解课堂角色扮演CCSS人机实训三、教法与学法14532教材课程定位教法学法教学过程教学反思课堂环节划分为三部分三、教法与学法14532教材课程定位教法学法教学过程教学反思教法角色扮演法案例教学法三、教法与学法合作探究角色模拟团队竞争通过小组互助探究、分工协作、角色模拟等活动获得客服岗位的工作体验学法14532教材课程定位教法学法教学过程教学反思四、教学过程13542教材课程定位教法学法教学过程教学反思角色扮演观察评价理论知识抽签扮演观察评价点评计分15分钟10分钟5分钟导入、知识讲授10分钟由简至难，层层推进CCSS人机实训40分钟课前准备分组并准备简单道具学生在课前了解相关行业客服知识

评分表及评价标准的制定13542教材课程定位教法学法教学过程教学反思13542（一）情境导入教材课程定位教法学法教学过程教学反思《接call之王》歌曲导入情境，提出问题：客户为什么会投诉？13542（一）情境导入教材课程定位教法学法教学过程教学反思1、刚买的眼镜，镜片脱落。2、刚买的电脑频繁死机。3、刚充的话费就被提示余额不足。4、在外用餐时吃出异物。5、入住酒店洗澡时热水时断时续。6、带打火机上飞机被没收。7、用iphone手机砸核桃导致屏幕破裂。8、和朋友吵架。

进行小调查:遇到下列情况你会投诉吗？引导学生思考客户投诉的原因。

质量原因服务原因客户自身原因13542海尔能洗地瓜的洗衣机随机抽选学生1提供案例话术2按话术表演3观察并讨论4客户投诉心理5教材课程定位教法学法教学过程教学反思（二）知识讲授层层设疑，引导学生发现问题、思考问题13542客户投诉心理期望教材课程定位教法学法教学过程教学反思渴望得到尊重希望得到补偿发泄不满情绪（二）知识讲授期待解决问题

坐席代表：欢迎致电海尔客服中心，0106号为您服务。上午好，王先生，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？王先生：你好，我家的海尔洗衣机坏了，你派个人过来给我修修吧，没法用了，急死个人呐。坐席代表：您的心情我理解，很抱歉，给您带来困扰。请问是您去年9月份购买的XQB85型号洗衣机出故障了吗？王先生：是的是的。坐席代表：请您具体说一下是什么功能出故障了，好吗？王先生：水排不出去了，好像是排水管堵了。倾听认同提问（二）知识讲授

坐席代表：您能确认是什么把排水管堵住了吗？

王先生：可能是土吧，我刚刚用它洗了几斤地瓜，然后水就排不出去了。坐席代表：这款洗衣机的确是不适合洗地瓜这样泥沙比较多的东西的，不过，您放心，我马上安排技术人员为您上门修理。王先生：其实我也知道洗衣机是洗衣服的，不是洗地瓜的，不过我们这边今年地瓜大丰收，用洗衣机洗方便哎，我前几次用洗衣机洗地瓜都没事，没想到这次堵了，你们海尔要是能生产可以洗地瓜的洗衣机，我们村里肯定家家户户都会买的。承担（二）知识讲授

坐席代表：您的建议很重要，我们将及时反馈给相关部门改进我们的产品。那王先生跟您确认一下，您的洗衣机排水故障需要技术人员登门维修，您的地址是四川省宜宾市XX镇XX村，您的电话是XXX，是吧？王先生：是的。坐席代表：技术人员将于24小时内登门维修，请您耐心等候。王先生：好的好的，谢谢你啊。坐席代表：不客气，这是我们应该做的，您看还有什么其他我可以帮您的吗？王先生：没有了没有了。坐席代表：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！王先生：再见！跟踪解决（二）知识讲授13542教材课程定位教法学法教学过程教学反思认同提问倾听跟踪解决承担处理客户投诉的步骤（二）知识讲授13542每个小组5·6人，■客户1人；■客服代表1人；■观察员3·4人。

按需要进行分组教材课程定位教法学法教学过程教学反思客服代表Titleinhere客户观察者观察者观察者观察者（三）角色扮演观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者观察者13542案例背景:10月26日，王先生在***网上商城购买了一套沙发，预约好10月28日上午10时前送货上门，但是直到14时沙发仍未送到。王先生十分不满，致电客服中心投诉。【核心提示】1、呼叫系统中显示货已发出。2、在路途中可能会因为堵车；用户地址不清；旺季送货人员少、车辆紧张等原因导致送货延迟。（原因自选）教材课程定位教法学法教学过程教学反思（三）角色扮演教师准备材料描述背景和角色要求各小组编写话术13542分组表演，观察记录教材课程定位教法学法教学过程教学反思教师观察各组概况各组同时进行角色扮演，观察者做好记录（三）角色扮演13542观察、记录、点评教材课程定位教法学法教学过程教学反思各组观察者按标准评价本组客服角色的表演（三）观察评价客服表现组别姓名过程表现项目欠佳一般良好优秀规范服务用语同理心有效倾听呼应处理技巧综合评价教师提出问题并引导学生关注投诉处理的步骤,对灵活运用话术的关键点予以强化，并适时强调同理心的作用。13542观察员、客户、教师提出改进意见。观察员、客户老师提出改进建议修改话术脚本教材课程定位教法学法教学过程教学反思（三）观察评价13542形成最佳话术，推选最佳表演者教材课程定位教法学法教学过程教学反思（三）观察评价13542登陆CCSS实训系统，进行人机模拟教材课程定位教法学法教学过程教学反思（三）人机模拟13542（四）归纳点评，评选优胜小组自评与互评表所属组别小组成员过程表现项目欠佳一般良好优秀积极参与任务活动有效使用知识库、网络等资源小组协作能力话术水平在角色扮演中注重反思与改进表现最好的小组成员是教材课程定位教法学法教学过程教学反思自评与互评教师归纳点评，评定各组得分13542教材课程定位教法学法教学过程教学反思能力拓展作业请根据下面的案例编写一段标准话术：李先生11月1日要乘飞机前往深圳参加11月2日在那里举办的一个投标会。但是因为深圳机场天气原因，1日早八点李先生乘坐的航班被通知取消了。这个投标会非常重要，李先生十分着急生气，遂拨打了航空公司客服电话。【核心提示】1、当天下午13时、15时均有航班前往广州2、从广州乘坐动车前往深圳只需要四十分钟左右作业五、教学反思3、关注学生的行为能力，让学生在分组活动中体验完整行为模式，培养良好的行为习惯

。13452教材课程定位教法学法教学过程教学反思1、客服专业教学必须从行业实际应用出发，让学生切身体会灵活运用知识、技巧的重要性。

2、分组活动过程中注意提高效率，加强小组团队的互助协作能力，提高团队竞争力。板书客户投诉处理一、理论知识：