营销管理人员素质培养

营销人员素质培训武汉第五医院企划部一、新营销人员必备的素质与能力营销人员应有正确的心态营销人员应具备的基本素质营销人员应具备良好的职业形象营销人员必备的信念营销人员应具备的能力营销员必备的修养营销人员应有正确的心态要懂得自尊和珍惜要有积极而有耐心的心态要有乐观向上的心态要有自信的心态要有证实自我价值的心态(发掘潜能，体现自我价值;展示自我才能;改变生活方式)要有归零的心态要有勇敢的心态要有学习的心态要有诚实的心态营销人员应具备的基本素质

要有诚意要对顾客宽容和理解要能吃苦耐劳要有不断自我完善的人格要有礼貌营销人员应具备良好的职业形象

要有良好的外在形象（仪容\着装)要有良好的行为举止要学会微笑要善用眼神要懂得交谈中的礼节营销人员必备的信念

必须具备强烈的成功的信念必须具备百折不扰的信念必须具备坚定的自信心要对自己的公司有信心(要对公司的产品有信心\要对自己有信心)要用行动创造自己的信心（敢于正视别人的目光\加快自己的步伐)要充分展示自己营销人员应具备的能力

要勇于调理自己要有快速敏捷的销售意识要有周密的思维要有一定的社交能力（含蓄的赞美值得回味\赞美的话一定要适度\赞美的话一定要是由衷之言)要具备一定的语言表达能力营销员必备的修养要明确自己工作的理念要懂得珍惜时间要学会自我管理要设定合理的目标(请成功的营销人员帮忙\订立的目标一定要合理\大目标和小目标都要制定)要不断的学习新知识(有产品的知识\关于厂家的知识\了解厂史\了解对厂品的生产方法\了解厂家能提供的售后服务\了解其他竞争对手的情况)二、如何打造良好的顾客群寻找准客户分析买主角色电话预约顾客通过售后服务留住顾客寻找准客户

寻找准客户的法则（1）M-----钱（2）A------购买决策权（3）N------购买需求寻找准客户的途径（1）通过亲戚朋友同事的介绍（2）挖掘潜在人际关系（3）利用情报资料：工具书、专业报刊、相关资料、企业内部资料（4）借助相关机构：信息服务公司、行业性协会、学会、新闻机构经济部门（5）处处留心抓住机会分析买主角色买方决策者角色（1）顾客对推销产品的感觉（2）所推销产品涉及的金额（3）顾客对营销人员及所代表公司的熟悉程度（4）商业环境（5）顾客购买反感对营销的影响使用者买主角色技术性买主角色顾问角色（1）营销员在顾客心目中要有信誉（2）顾问在顾客公司中要有信誉（3）顾问一定是希望营销人员成功的人邀约什么样的人容易成功（1）夫妻同时到营销公司考察的人（2）个体经营者（3）下岗及面临退休的人（4）近期家中有喜事的人电话预约顾客电话预约概述（1）电话预约的意义（2）电话预约的目的（3）电话预约的步骤：问候、介绍、感谢、提问、约见电话预约顾客的方法（1）提问预约法：试探性提问阶段、诱导性提问阶段、想象性提问阶段（2）配合信函预约法（3）解决问题预约法电话预约时应注意的问题（1）要取得对方的信任（2）注意自己的声音（3）巧妙介绍产品：谨慎介绍产品的价格、简明扼要说明产品的特色、着重说明产品的好处（4）把坚定的信念传递给顾客（5）电话预约应注意其他的问题：不要强迫购买、说话速度不咬要太快通过售后服务留住顾客售后服务的重要意义（1）创造再销售（2）节省推销时间和费用（3）避免失去顾客（4）树立公司良好形象（5）为顾客和厂商沟通信息售后服务的一般原则（1）对顾客有求必应，有问必答（2）多称赞鼓励顾客（3）对顾客进行理念和品质的引导售后服务的步骤（1）售完产品当时的服务：肯定顾客的购买决定是一项明智的选择、留意顾客尚存的疑虑以便再联系解决（2）真正的售后服务通过售后服务留住顾客售后服务的内容（1）送货时要核查顾客的购货数量和品种（2）向顾客介绍使用产品的方法及注意事项（3）向顾客介绍使用产品的效果（4）将退货换货须知告诉顾客（5）邀请顾客参加活动分享使用产品心得做好售后服务的方法（1）建立客户档案（2）通过各种联系方式与顾客联系：电话、书信、登门拜访、约会三、掌握一流的语言艺术掌握语言交流的艺术实现良好沟通的技巧与客户交流时的注意事项了解顾客拒绝的原因和借口用“铁”嘴战胜拒绝掌握语言交流的艺术开口的艺术（1）如何称呼初次见面的顾客（2）利用开场白打动顾客的心说话的艺术（1）使你的声音悦耳动听（2）语调要低而温柔（3）恰如其分地调节语速（4）恰当地控制讲话语气倾听的艺术（1）倾听在营销工作中的作用（2）怎样进行有效的倾听：表现出认真倾听的样子、表现出你听懂了对方的意思、表现出你很有兴趣掌握语言交流的艺术提问的艺术（1）提问的意义（2）提问的分类：封闭式提问、开放式提问、引导性提问、证实性提问、探索性提问（3）提问时应注意些什么：不要向顾客发布“最后通牒”、要有目的的向顾客提问题、用温和肯定的语气提问（4）提问的原则说服的艺术（1）断言方式（2）重复重点（3）反驳法（4）平衡法实现良好沟通的技巧

恰到好处的赞美对方善于使用幽默语言（1）幽默在推销工作中的作用（2）运用幽默时应注意的问题与客户建立和睦关系（1）尊重顾客（2）与顾客形成感情共鸣（3）始终保持和睦的气氛言谈要充满自信（1）自信在营销工作中的积极作用（2）自信要贯穿营销工作始终与客户交流时的注意事项避免与顾客发生争论（1）顾客永远是对的（2）有效的自制对策排除干扰因素（1）发现干扰因素（2）排除干扰因素的方法把观点表达清楚（1）做好准备工作（2）强调重点，陈述准确（3）表达观点应特别注意的问题了解顾客拒绝的原因和借口顾客拒绝的原因（1）购买欲望（2）购买能力（3）购买决策权（4）营销员自身因素（5）习惯性拒绝常见借口应对（1）价格太高我买不起（2）过段时间再来吧（3）以前用过但不好用（4）我要考虑考虑（5）满意目前供应用“铁”嘴战胜拒绝乐观的接受拒绝激发顾客的购买欲望动之以情消除抵制通过提问应对推托顺水推舟，跟着顾客心情走坚持不懈，不急不躁避重就轻，转化异议四、必备的直销实战技巧推销前的准备营销过程中如何介绍产品营销过程中感情攻略营销过程中如何促成交易准备工作做好心理上的准备（1）战胜恐惧心理（2）做个营销专家确定好见面的时间和地点（1）选择适当的约会时间（2）选择适当的约会的地点（3）尊重顾客的选择准备好营销的辅助工具（1）产品说明册（2）名片（3）商品或样品（4）阅读刊物（5）其他工具明确自己的访问的目的了解对方的情况营销过程中如何介绍产品进行产品的解说的秘诀（1）强调产品的性价比（2）多做产品使用示范介绍产品的方法（1）直接讲解法（2）举例说明法（3）借助名人法（4）激将法（5）实际示范法（6）展示解说法（7）文图展示法（8）资料证明法介绍产品时应注意的问题（1）找一个好的展示角度（2）找一个好的展示机会（3）有一个欣赏自己产品的态度展示产品时要诱导顾客兴趣营销过程中感情攻略拉近距离，以利推销腿勤嘴甜，以情动人用行动感化顾客重视服务态度营销过程中如何促成交易

暗示可以促使顾客及时决定（1）结束商谈时话不要说得太多（2）大胆假设一切问题都以解决（3）采取一种结束的实际行动（4）把不快点签合同的后果告诉顾客（5）以特殊优待鼓励顾客签订合同把握好成交的时机成交签约的策略（1）认真倾听顾客的话（2）使用充满感情色彩的语言（3）保持低声而和蔼的语调（4）果断放弃不想买东西的顾客（5）明确告之价格与折扣（6）让顾客“忘记”你的身份营销员应学会的营销技巧

利用名片推销自己巧妙创造再访机会（1）记住顾客的姓名（2）使用礼品保持和顾客的联系：去外地出差时买有乡土特色的礼物、在客人家庆祝时送些小礼物、礼品的选择及赠送时机和方式要恰当（3）用不同的方式暗示再访从容面对营销中的对手（1）抓住对方的缺点作为突破口（2）更多地替顾客着想以压倒对手营销过程中的禁忌营销过程中不应有的心态（1）忧虑心态：担心自己做的不好会失败、担心市场很快会饱和、担心上当受骗（2）内疚心理（3）害怕歧视与偏见心理（4）骗人的心态营销员与顾客沟通时的禁忌（1）认为自己不能说服别人（2）存在着心理堡垒（3）沟通中与人争论（4）过于讨好顾客营销过程中的禁忌营销员在交易时的禁忌（1）不能惊慌失措（2）不能表现的过于兴奋（3）不要妄加议论（4）谈条件时不能怯懦（5）成交后不可久坐（6）避免作否定性发言从事营销的禁忌（1）不能存在金钱纠纷（2）不能存在感情纠纷（3）不要保守意见或经验（4）不能存有消极的言论五、如何进行电话营销拨打电话前的准备拨打电话的方法电话营销沟通要求电话营销的沟通技巧应对非决策者的办法电话营销的注意事项拨打电话前的准备记住与顾客约见的时间深入了解顾客公司的现有资料将谈话内容拟成备忘录排除不可能成交的顾客群拨打电话的方法掌握好拨打电话的时间再难应付的电话也要准时打多为顾客设想拨打电话号码也要保持庄重拨打电话要有耐心电话断了赶快回拨电话营销沟通要求

吸引潜在顾客注意的过程：准备、打招呼、向顾客讲明打电话的原因、向顾客提问重点内容多重诉几遍注意谈话内容的顺序用好处打动顾客证明成本的合理性巧妙的回答顾客提出的问题绕过障碍的新概念与顾客建立认同感敢于拒绝顾客避免对方听错轻松自如的秘诀掌握结束谈