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文档简介

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客户投诉应遵守以下几个步骤:

1、关注--放下手里的工作,面对客户,保持与客户的目光接触;

2、聆听--仔细听取客户所诉,记录并提问,记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片；

3、关键--找出问题的关键，告诉自己认真对待，要争取完满的解决客户问题；

4、行动--告诉客户我们会帮助他，当他不明白时象他提供正确的信息。若是公司的错误时要向客户表示道歉。尽快的找到解决的办法，并告诉客户如何帮助他解决问题；

.-物业经理人

5、求助--如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复这个问题；

6、完成--确保客户满意我们的解决方式和处理后，要认真的进行登记存档，并保持和客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友！！！！

篇2：业主投诉处理六大步骤

业主投诉处理六大步骤

步骤一、微笑

1、冷静、不要慌乱;

2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;

3、让他说完,不要辩解。

步骤二、认同

先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);

*是的不过,让对方认同你,消除对立情绪;

*有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

步骤三、赞美

每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么

步骤四、反问

你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

步骤五、说明

例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;

不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

步骤六、记录

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