房地产顾客操纵学

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主讲人夏连悦

前言

我们认为，顾客是可以被操纵的，关键要看你如何去把握。在销售过程中，我们怎样区分顾客类型，了解顾客需要，从而掌握顾客心理，最终达到操纵顾客的目的？请听我中心实战派讲师夏连悦先生为您讲解！

讲课内容

一、顾客概念

1、顾客

2、回头客

3、忠实顾客

4、最佳顾客

5、过去顾客

6、现在顾客

7、未来顾客

8、内部顾客

9、外部顾客

10、现实顾客

11、潜在顾客

二、顾客类型

1、按性格分类

2、按个性分类

3、按年龄分类

4、按职业分类

5、按消费心理分类

6、按生活方式分类

7、按购房者的确定度分类

8、按购房者对房产知识了解程度分类

三、顾客需要

1、人的个性

2、人的本能

3、人的气质

4、人的性格

5、人的能力

6、需要、欲望、需求

7、马斯洛的需求理论

8、顾客的需要与需求

9、顾客期望的方程式

10、消费需求与欲望

四、顾客心理

1、感知心理过程

2、情感心理过程

3、意志心理过程

4、消费心理导向

5、消费流行类型

6、消费流行与消费心理

7、消费文化的心理表现

8、消费心理变化四阶段

9、消费的个性化表现

10、顾客消费决策内容

11、顾客的认知落差

12、顾客满意的要素

13、消费者行为动机

14、消费者行为分析

15、消费需求表现形式

16、消费者的购买动机

17、不同气质的购物表现

18、不同性格的购物表现

19、顾客购房的心理特点

五、操纵顾客

（一）客户情绪的操纵：

“客户用情大吃一惊购物，用理智判断得失。”作为一名小姐，好去买CD或AUPRES时，想到的时自己用的这种牌子的产品后的形像，“眼睛、睫毛、脸形、香水迷人的气味”以及由此带来的令人愉悦的后果，因此客户购买前一定是情感起作用，因此所有的购买决定都是冲动，除了生活必需品外。购买房子更是如此，房子除了“遮风挡雨外”，还能为你心爱的人提供一种保障，带他们的欢笑，使你充满自豪，为你在家举办party宴请宾客提供舞台。“有了房子，就有了爱巢，有了爱情。”“有了房子，就有了幸福！”所有买房子的人都考虑的是自己的“幸福点”。客户往往购买之后，情感减退，如果房子不如意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房。

我常遇到这样的销售案例，“客户业务员说的一切都赞同，但就是不买。为什么？是的，我喜欢这个地段。是的，我喜欢户型、园林、单体风格了，我知他不错，我也有支付能力，可就是不买，为什么？”

.-物业经理人

发生这种情况，原因在于，业务员没有创造出情感，客户情感没有达临高潮。人一定要有联想，如“双层玻璃”的好处，“中空双层玻璃不公为你节约取暖费，更使你家温暖如春”，“淡绿色的反光感，从外形一看就高档”，这就是价格高出三倍的代价。

记住，业务员推销项目的卖点，一定转化为客户的利益点，再由利益点转化为情大吃一惊和渴望。“这套公寓正对着公园里的湖、清风拂来，水波不兴，这种开阔，满眼苍翠的诗情画意能给你带来什么？”“独处、和平、安情、心情为这一振，自豪感油然而生。”因此，推销情感，而不是理智，是销售的金科玉律。

（二）人的情感触发器有八种基本模式：

（1）占有欲：“黄金地段、金牌管家，欧陆风情。。。。。人人喜欢占有。”

（2）同伴的压力：同一个层次的人全部认可。

（3）野心（梦想）：人人都想实现这种野心、梦想。

（4）声望、地位：入住本项目，就是身份、地位

（5）贪婪：“五子登科”

（6）虚荣心赞扬之声

（7）保障：对健康、绿色和对家人生活质量的呵护。

下面我们设定了一个客户来现场看房的情绪曲线：

如果不遵循这个基本动作方案，将会出现下面情况。业务员跟着客户情绪走，而不是平稳地爬向最高点。客户的情绪善变，一会儿高一会儿低，最后做不出决策了，他所做的就是：“让我想一想！”

（1）见面＿＿低点

（2）开场＿＿低点

（3）拉近关系＿＿高点

（4）建立价值＿＿高点

（5）看样板间＿＿高点

（6）出价＿＿低点

（7）工地＿＿低点

客户第提出一个异议，情绪就是一个波动，因此必须马上解决、克服，否则，理智和担忧会冲跨你总起来辛辛苦苦推销，客户会跑掉。也就是说“链”“价值链”的建立将十分有用。本项目的价值链有十个方面，大家一定要用带感情语言表达出来。

（三）对不同顾客的操纵

1、顾客可操纵的理由

2、顾客分类策略

3、顾客与利润

4、操纵女性顾客

5、以消费坐标操纵顾客

6、以行为模式操纵顾客

7、针对特殊顾客的操纵

8、按“体态语言”操纵顾客行为

9、按“心理细节”操纵顾客决策

10、循序渐进消除顾客的警戒心理

11、对不爱说话的顾客要“循循善诱”

12、对爱多讲话的顾客要“洗耳恭听”

13、对心直口快的顾客要“将就将就”

14、对性急的顾客说话要“简明扼要”

15、对追根问底的顾客要“百问百答”

16、对于爱辩论的顾客要“据理力争”

17、对似懂非懂的顾客要“予以肯定”

18、接触顾客的速效推销技巧

19、推销心理战策略

20、说服顾客的策略

21、把握顾客拒绝的因素

22、处理顾客抱怨的策略

23、运用暗示法操纵顾客

24、利用情绪感染操纵顾客

25、顾客意见收集策略

26、百分百顾客满意策略

篇2：房地产质量体系顾客过程控制

房地产质量体系与顾客有关的过程控制

1与产品有关的要求的确定

1.1公司策划与营销中心负责通过开展市场调研、与顾客洽谈等方式，确定与房屋销售有关的要求，主要是：

a)顾客规定的要求，（含交付和交付后活动的要求），如：户型、面积、交付日期、价格、居住环境、配套设施、房屋及设备的功能、分项分部工程施工质量等；

b)产品的隐含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒适性等；

c)房地产开发行业所涉及的法律法规；

d)公司的附加要求，包括公司广告承诺和合同外对顾客的让利与优惠等。

1.2公司财务与资产经营部负责确定房地产开发融资顾客的要求：

a)顾客规定的要求，如：融资额度、期限、偿还利息、公司应具备的信用条件和提供的资料；

b)隐含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成无法按期还贷应提前通知、提供必要的服务等要求；

c)金融行业的法律法规要求；

d)公司的附加要求。

2与产品有关的要求的评审

2.1评审的时机

在产品有关的要求中，以书面合同的形式确定的，在合同签定前进行评审；其它要求，在项目开发策划中、公司向顾客做出承诺之前，进行评审，在项目运作方案中明确相应的要求，如：隐含要求、适用的法律法规和公司的附加要求等。

2.2通过评审，应确保：

a)产品的要求得到规定，一般形成文件，如：合同、设计图纸、项目运作方案等；

b)与以前表达不一致的合同的要求已予解决；

c)公司有能力满足规定的要求；

d)如果顾客提供的要求没有形成文件，在接收顾客要求前，对顾客的要求进行确认。

2.3评审的方式

a)会议评审：适用于项目开盘前对销售方案中有关要求（如：购房通用合同）的评审以及集团购买、数量多、金额大的合同评审；

b)书面评审：适用于散户销售或租赁的合同评审，以签署"合同巡签单"的方式进行评审。（见Q/TZH-WI