护患纠纷预防及处置

急诊科2023.09护患纠纷预防及处理提起护患纠纷，大部分的护理人员和护士长，都有许多感叹、委屈和牢骚。某些护士说：“如今的患者与此前大不同了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”目前，人们希望医院有愈加好的就医环境，对医疗效果的期望值过高，或者不配合治疗，或其他事件矛盾转化等都是轻易引起护患纠纷。“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰。”

——北京协和医院老前辈张孝骞名言尴尬的画面目录什么是护患纠纷护患纠纷发生的常见原因护患纠纷的预防措施护患纠纷的处理什么是护患纠纷1护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的多种矛盾、分歧，涉及护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护患纠纷发生的原因2常见原因法制观念淡薄执行力度不严医疗文书欠缺专业技术能力服务态度和沟通交流工作责任心不强护士原因常见原因社会体制、医疗制度医院流程、环境科室管理矛盾转嫁服务需求新闻媒体影响其他原因2.1法制观念淡薄全民法律意识提升快，自我保护意识普遍上升伴随《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，一旦病人觉得损害本身利益时，立即表达为不满而发生冲突引起纠纷。既有的法律制度不健全等原因2.2新闻媒体影响因为新闻媒体炒作，制造轰动效应，不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道，误导病人和家眷，使患者对医疗行业失去信任，是护患纠纷产生的诱因。

2.3医院原因护士长久从事繁重劳动、反复性夜班、多重角色承担，使我们身心疲惫，产生厌烦心理，压力--判断能力下降--注意力下降--护理质量下降甚至差错发生。如中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施不能全方面落实，患者呼唤时不能及时到位使病人的满意度降低。

2.3医院原因不论哪个环节存在管理上的不完善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽就很轻易把气撒在护士头上。对医疗费用上涨等不满意2.4患者原因对医疗机构期望值过高患者维权意识增强，对医疗工作的特殊性不能正确了解，觉得只要进了医院、花了钱，就要得到等值的回报和达成期望的成果，一旦疗效不满意或出现意外、对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发生护患冲突。

2.4患者原因存在不信任心理病人压力转嫁来自疾病本身的压力，以及个人医疗费用承担的压力，易转为对诊治的不满，觉得自己辛辛劳苦挣来的钱或借来的钱，都花在了医院，就应该得到最佳的服务和最理想的效果。2.5护士原因缺乏语言沟通技巧，不能及时调整情绪假如解释工作不到位，态度简朴粗暴语言生硬，一旦病情忽然恶化，必然会使患者和家眷不满，甚至产生反感并可能引起纠纷，虽然这种情况在医护人员中并不普遍，却危害了医院的整体形象。2.5护士原因护理人员的自我保护意识欠缺、讲话随意、法律意识淡薄案例1：急救一位呼衰患者时，护士看了看氧气表说“哎呀，氧气管什么时候脱了？”患者家眷听后立即出现不满。

2.5护士原因护理文书造成的护患纠纷医嘱单签字不规范医嘱执行后漏签字虚假统计与医生统计不符书写不规范任意涂改做了没有统计常见的隐患2.5护士原因护理人员的责任心不强、不落实核对制度、观察病情不及时、宣传教育不到位、本身素质的差距“三查八对”制度是一项老制度，应该说是老生常谈，然而，不仔细执行这一制度的事件却依然时有发生。1）药名核对失误2）药物剂量核对失误3）病人姓名、床号核对失误

2.6护理纠纷发生概率排序：

1、服务态度2、沟通交流3、护理管理4、费用管理5、违反规章6、患者误解7、专业技术8、职业道德2.7技术性纠纷少有关的统计发觉，真正因为医疗技术而造成的只有20%，接近80%的医疗纠纷是因为医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引起的纠纷极少。学习的目的进一步规范护理行为，提升服务质量，预防护理工作中护理纠纷的发生。提升护理人员纠纷辨认、防范意识，及早采用干预措施将萌芽期纠纷彻底消除。护患纠纷的预防措施33.1转变服务理念，增强超前服务意识3.2完善各项规章制度和岗位职责3.3与患者及家眷有效沟通3.4维护患者利益，严把收费关3.5加强法律知识学习，增强法律意识3.6提升护士业务素质和专业技术操作能力3.7规范护理文件的书写3.8增强责任心，关注细节1．统计到位2．技术到位3．沟通到位4．流程到位

质量好服务好病人满意预防护理纠纷的关键做到四到位：（每一种细节，每一种过程都是流程）护患纠纷的处理44.1处理原则维护患者的正当权益维护医院和当事人的声誉平衡医院长短期利益4.2处理时的注意事项最先的任务是缓解患者及家眷情绪及时的处理投诉及时向领导及有关部门报告以处理患者的困难为出发点以事实为根据4.3处理纠纷的技巧用微笑化解冰霜、缓解患者及家眷的情绪，转移注意力采用缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场合合适让步、敢于认错4.4当纠纷发生的时候轻易犯的错误用真吵替代说服以短期计策看待长久关系对人不对事直接把话说死怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者急于为自己开脱案例：护士为患者注射一支苯海拉明，一种小时后诉注射部位疼痛，带着急燥的情绪直接了当问护士“护士，你今日和我打的是什么针阿？一种小时了，怎么还那么痛的？”护士：“我没有打错针阿，你能够找护士长说去。”患者：“你什么态度阿，我今日打完就是痛得伸不直腿，怎么之前两天就没有的呢？”感觉护士恶劣，拿出手机拍视频，要投诉该名护士。护士：“我就是这么的态度，我说了我没打错针。”（把输液卡拍在病床上）患者：“你这态度还是白衣天使吗？你必须要给我道歉。气死我了。”护士：感觉很愤怒，一句话不说，迅速离开。留下患者和家眷愤怒的眼神，和即将暴发的情绪。家眷：去找护士长投诉……<不平等公约>第一条：病人在医院是第一位；病人基本上大多数是正确的；第二条：假如病人错了怎么办？参照第一条。读懂病人，以病人的眼光和角度看待我们的工作。优质服务的秘诀牢记“六不可”1、不可随意简化操作规程2、不可存有丝毫的侥幸心理3、不可忽视每一查每一对，三查八对要字字查清4、不可凭主观经验和估计行事5、不可忽视操作中的病情观察6